來源：滾動播報

（來源：北京消協(xié)）

11月7日

中消協(xié)發(fā)布

2025年第三季度全國消協(xié)組織

受理投訴情況分析

2025年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴536761件，同比增長7.9%，解決274427件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.36億元。

投訴熱點問題主要涉及潮玩經(jīng)濟(jì)、寵物消費、境外游、減肥產(chǎn)品虛假宣傳、智能駕駛技術(shù)等行業(yè)和領(lǐng)域。

投訴性質(zhì)比例圖（%）

八大投訴熱點分析

潮玩經(jīng)濟(jì)多方面問題凸顯

一是商品質(zhì)量問題多發(fā)。

二是退款退貨難問題突出。

三是售后服務(wù)存在短板。

案例：潮玩瑕疵維權(quán)難引投訴

消費者姚先生稱，9月6日在上海某科技有限公司旗下平臺“閃購”頻道購買了3件商品，并于9月8日收到快遞，開箱后他發(fā)現(xiàn)其中一款價值508元的“LABUBU Time to chill”玩具存在多處肉眼可見的劃痕和掉漆等明顯質(zhì)量問題。姚先生聯(lián)系客服要求退貨或換貨，客服表示商品輕微瑕疵不影響使用，僅可補償10至20元優(yōu)惠券。隨后，客服直接關(guān)閉聊天窗口。姚先生還反映，該平臺客服極難聯(lián)系，每次等待時間均超過一小時，好不容易接通后，客服只是回復(fù)“等待專員聯(lián)系”，問題始終未得到解決。

消協(xié)意見：

潮玩行業(yè)經(jīng)營者在創(chuàng)新消費模式的同時，應(yīng)當(dāng)堅持以消費者為中心，依法保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。建議相關(guān)潮玩平臺提升售后服務(wù)能力，優(yōu)化售后服務(wù)體系，縮短響應(yīng)時間，建立投訴工單閉環(huán)機(jī)制，確保消費者問題得到及時處理。

減肥產(chǎn)品虛假宣傳問題突出

一是虛假宣傳、誘導(dǎo)消費現(xiàn)象普遍。

二是無資質(zhì)銷售保健品或藥品。

三是部分產(chǎn)品存在安全風(fēng)險。

四是退款困難問題突出。

案例：網(wǎng)購減肥茶遇誘導(dǎo)消費

曹女士反映，最初她在網(wǎng)上購買了一款減肥茶，隨后商家主動添加其微信，詢問身體狀況，并推薦搭配使用其他減肥瘦身產(chǎn)品，稱“效果會更好”。曹女士花費3680元購買了相關(guān)產(chǎn)品并按照商家指導(dǎo)服用。幾天后，對方再次聯(lián)系她，稱若再搭配其他產(chǎn)品食用，減肥效果會“加倍提升”，于是曹女士又購買了價值兩萬多元的產(chǎn)品。此后，商家多次以“關(guān)心身體狀況”為由主動聯(lián)系，并持續(xù)推薦不同的“瘦身加速產(chǎn)品”，誘導(dǎo)反復(fù)購買。短短20天時間，曹女士累計消費達(dá)89880元。更嚴(yán)重的是，曹女士服用相關(guān)產(chǎn)品后每天多次腹瀉。

消協(xié)意見：

消費者應(yīng)理性看待減肥概念，警惕夸大宣傳，對于“一個月瘦二十斤”等違反《廣告法》的功效性承諾切勿輕信。建議相關(guān)部門強化減肥產(chǎn)品銷售和宣傳行為的監(jiān)管，嚴(yán)格審查涉及減肥功效類廣告內(nèi)容，對于違反《廣告法》和《食品安全法》等法律法規(guī)的宣傳行為應(yīng)依法從嚴(yán)查處。

寵物消費糾紛頻發(fā)

一是“星期寵”問題突出。

二是免費領(lǐng)養(yǎng)實為分期貸款。

三是寵物用品質(zhì)量問題頻發(fā)。

案例：網(wǎng)購犬只短期內(nèi)死亡

楊女士稱，9月11日在社交平臺看到某寵物服務(wù)店發(fā)布的吉娃娃犬信息，后被賣家引導(dǎo)轉(zhuǎn)至微信溝通并付款2800元購買一只吉娃娃犬，賣家承諾已打兩針疫苗并有15天售后，但始終未提供疫苗本。犬只到家次日開始咳嗽，賣家稱為應(yīng)激反應(yīng)并讓其自行喂藥。9月15日犬只病情加重，賣家稱正常感冒不是傳染病不歸他管，楊女士自費277元就診。9月18日犬只病危，楊女士又支付治療費1510元，后經(jīng)寵物醫(yī)院檢查確診為犬冠狀病毒感染，9月20日犬只死亡。賣家口頭承諾退費并更換犬只，但投訴時仍未兌現(xiàn)。

消協(xié)意見：

建議完善寵物消費相關(guān)法律法規(guī)，如明確在寵物交易環(huán)節(jié)設(shè)定法定健康證明制度，交易時應(yīng)出具具備法定資質(zhì)的健康、疫苗、病原檢測證書等；明確線上平臺（直播、電商）對寵物銷售主體的資質(zhì)審核責(zé)任，強化對寵物交易、寵物食品生產(chǎn)銷售等行為的監(jiān)管。

境外游相關(guān)旅行平臺服務(wù)存在短板

一是平臺不為消費者訴求提供有效協(xié)助。

二是平臺信息更新不及時，誤導(dǎo)消費者預(yù)訂。

三是訂單展示信息與實際入住情況不符。

案例：網(wǎng)上預(yù)定的境外酒店竟大門緊鎖

于先生反映，9月5日，他花費965.98元，通過某國際旅行社有限公司平臺成功預(yù)訂了英國布里斯托爾某酒店的家庭房，入住時間為9月12日至13日。于先生于12日23時抵達(dá)酒店，卻發(fā)現(xiàn)酒店大門緊鎖，按照平臺提供的聯(lián)系電話多次嘗試聯(lián)系酒店，均為空號或無法接通。無奈之下，于先生在街頭等待兩小時后，只得自行打車前往其他住宿地。事后，于先生多次聯(lián)系平臺要求退款并致歉，但平臺告知消費者僅承擔(dān)一半損失，即482.99元。

消協(xié)意見：

在線旅行平臺在開展境外出行業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起在消費者與境外酒店、航司之間發(fā)揮有效的協(xié)調(diào)作用。此外，平臺應(yīng)加強境外商戶信息審核與動態(tài)更新。確保酒店、民宿等信息真實、有效、可用。已造成損失的，要切實承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)消費者合法權(quán)益。

自動續(xù)費亂象屢禁不止

一是自動續(xù)費條款隱蔽。

二是扣費提醒缺失。

三是關(guān)閉入口設(shè)置隱蔽。

四是客服推諉、退費困難。

案例：自動續(xù)費9次被扣171元

洪女士反映，今年6月開通了某科技股份有限公司旗下的“小說”會員服務(wù)。開通頁面以超大字體標(biāo)注“首月9元”，但自動續(xù)費條款卻以淺灰小字隱藏在角落，極不顯眼。開通后，每7天自動扣費19元，但從未收到短信或App通知提醒。此外，App內(nèi)無法找到關(guān)閉自動續(xù)費的入口。截至投訴時，系統(tǒng)已自動續(xù)費9次，共扣款171元。

消協(xié)意見：

相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善提示機(jī)制，在服務(wù)開通及續(xù)費前，通過短信、電話等多渠道向消費者明確提示續(xù)費事項、扣費金額、時間及取消路徑，杜絕“無感續(xù)費”。同時，建議相關(guān)部門探索建立行業(yè)統(tǒng)一的續(xù)費提醒標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推動形成標(biāo)準(zhǔn)化、強制化提示機(jī)制。

智能駕駛技術(shù)功能局限引投訴

一是功能失效或性能不達(dá)標(biāo)。

二是功能限制未提前告知。

三是行車數(shù)據(jù)信息不透明。

案例：智能輔助駕駛系統(tǒng)失效致車禍

游先生稱2025年4月在正常路段啟用成都某汽車銷售服務(wù)有限公司汽車智能輔助駕駛系統(tǒng)時，車輛無預(yù)警偏離車道撞上高架燈桿，造成嚴(yán)重?fù)p壞、安全氣囊彈出。事故發(fā)生時，ACC、車道保持、AEB等基礎(chǔ)安全功能均未正常工作，系統(tǒng)完全失效。事故后，消費者多次申請調(diào)取事故數(shù)據(jù)，但該公司要求消費者簽署含不合理承諾條款的“數(shù)據(jù)申請書”，并對關(guān)鍵字段以“X”遮蓋，拒絕提供完整數(shù)據(jù)。消費者認(rèn)為，該公司在宣傳中宣稱具備“復(fù)雜場景自動駕駛、百公里僅接管一次”等能力，但實際嚴(yán)重不符，涉嫌虛假宣傳并侵犯消費者知情權(quán)。

消協(xié)意見：

相關(guān)汽車廠商在宣傳和銷售智能駕駛產(chǎn)品時，應(yīng)準(zhǔn)確說明功能邊界和適用條件，特別是使用限制和相關(guān)風(fēng)險，避免夸大功能、誤導(dǎo)消費者。消費者在使用智能輔助駕駛功能時，應(yīng)當(dāng)保持駕駛員可隨時接管狀態(tài)，不宜放松警惕。

充電寶退貨問題集中

一是部分品牌充電寶因無3C認(rèn)證被民航部門列入禁帶清單引發(fā)退貨糾紛。

二是消費者對產(chǎn)品安全性存疑。

三是小品牌產(chǎn)品虛假宣傳、虛標(biāo)容量問題突出。

案例：網(wǎng)購充電寶遇貨不對板

消費者黃女士反映，其于2025年8月31日在某直播平臺購買了一款充電寶。商品頁面明確標(biāo)注“20000mAh大容量”“120W超級快充”，并提供“35W快充”“120W快充”選項供消費者選擇。然而，收到貨后，消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重虛假宣傳問題。消費者提供證據(jù)后，客服先以“核實”為由拖延，后稱“發(fā)錯貨”。

消協(xié)意見：

建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對充電寶生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)嚴(yán)格落實3C認(rèn)證要求。此外，建議對虛標(biāo)容量、虛假標(biāo)識、使用非法定計量單位等行為依法查處，督促電商平臺加強商品信息審核。

保險消費營銷宣傳行為有待規(guī)范

一是低價誘導(dǎo)投保、后續(xù)自動扣費問題突出。

二是虛假宣傳和銷售誤導(dǎo)頻發(fā)。

三是“車輛統(tǒng)籌服務(wù)”假借車險名義問題仍然突出。

案例：通過“免費體驗”等方式誘導(dǎo)投保

韓女士稱，2025年8月2日無意中發(fā)現(xiàn)支付寶賬戶被自動扣費，經(jīng)查詢得知系一項保險扣費。通過支付寶客服聯(lián)系到保險客服后，被告知曾于2024年3月簽署過一份某保險公司的“保險體驗版”協(xié)議，但她對此并不知情，且客服所述條款中含有“期滿自動續(xù)?！眱?nèi)容。韓女士認(rèn)為，該公司在續(xù)保前未履行明確告知義務(wù)，涉嫌通過“免費體驗”等方式誘導(dǎo)投保，并在未與消費者充分溝通的情況下自動續(xù)費入保。消費者不認(rèn)可該保險的合法性，投訴要求全額退保。

消協(xié)意見：

保險行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強化合規(guī)管理，規(guī)范投保與續(xù)保流程。消費者應(yīng)增強風(fēng)險防范意識，在購買保險前仔細(xì)閱讀產(chǎn)品條款，核實保險公司資質(zhì)和收款主體，避免通過不明鏈接支付，防止上當(dāng)受騙。

來源：中國消費者報