丁慎毅

上海市虹口區(qū)圖書館總館的紙質(zhì)留言簿，幾乎每隔一兩周就會被寫滿。實際上，那里的留言簿也曾沉睡多年，每月收到的意見寥寥無幾。讀者留言為何突然增多？原來是因為讀者寫下的意見建議都能得到圖書館的及時反饋。

讀者反映椅子腳架磨損、移動時有噪聲，館方立即更換了所有被磨損的凳腳；有人說直飲水有異味，圖書館聯(lián)系兩家機構(gòu)做了水質(zhì)檢測并公示報告；有讀者指出館內(nèi)噪聲問題，工作人員隨即改變了輪值巡查的方式……這種“說了就有回應(yīng)”的確定性，助力圖書館不斷改進工作，也悄然改變了讀者與圖書館溝通的方式?，F(xiàn)在，留言簿上除了投訴和建議，還有一些人的情感傾訴，有讀者在別人的留言下“跟帖”互動，讓留言簿幾乎成了一個小型社區(qū)論壇。

“說了就有回應(yīng)”，聽起來并不難，但現(xiàn)實中仍有不少地方做不到。比如另一個規(guī)模較大的區(qū)級圖書館，意見簿中雖有讀者對設(shè)施與管理的簡短建議，但很多人沒有留下聯(lián)系方式，因為他們覺得“寫了也白寫”。一些地方的意見簿、意見箱、網(wǎng)上留言區(qū)，為什么被認為是表面文章？就在于人們提出的意見建議既得不到及時回復(fù)，也看不到由此帶來的任何變化。

如今，一些人陷入“技術(shù)崇拜”，以為換成線上系統(tǒng)、智能平臺，相關(guān)公共服務(wù)就能更高效。虹口區(qū)圖書館的留言簿告訴我們，再先進的技術(shù)，若沒有“認真對待公眾聲音”的內(nèi)核，也只是徒具其表；再傳統(tǒng)的紙筆，若具有“回應(yīng)閉環(huán)”的支撐，也能夠贏得人心。人們在乎的，從不是溝通載體是紙筆還是屏幕，而是自己的聲音能否被聽見、被重視。

這場由留言簿引發(fā)的良性互動，是對做好公共服務(wù)的一次示范。真正把人們的呼聲、意愿放在心上，開辟公眾“愿意說、能夠說”的空間，建立“保證事事有回應(yīng)”的制度，就能使公共服務(wù)更好滿足公眾需求。畢竟，紙會泛黃，屏幕會更新，但“被認真對待”的需求，永遠不會過時。

(摘編自《河北日報》，原題為《積極回應(yīng)才是留言簿的靈魂》)

《 人民日報 》( 2025年11月17日 05 版)