傳統(tǒng)藥房打通“兼具專業(yè)性與親和力”的服務新路徑

在連鎖化率持續(xù)提升、產(chǎn)品同質化日趨顯著的醫(yī)藥零售行業(yè)中，“價格戰(zhàn)”已難以持續(xù)，而“服務戰(zhàn)”亦面臨同質化挑戰(zhàn)。正值行業(yè)亟待形成一種“兼具專業(yè)性與親和力”的服務溝通模式以突破困局之際，一股源自快消領域的“魔性神曲”風潮，逐漸滲入以嚴謹著稱的醫(yī)藥零售領域，為該行業(yè)的服務傳播提供了新的破局思路。

　　“漱漱，漱玉、漱玉、漱玉、漱玉、漱玉～三字經(jīng)記心頭！……”近日，一首節(jié)奏鮮明、旋律洗腦的神曲在抖音、視頻號等平臺迅速傳播，其以三字一頓的強烈節(jié)奏感和易于傳唱的特點，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關注，紛紛表示“印象深刻”。

　　這首由漱玉平民大藥房官方推出的神曲，并非一次簡單的營銷模仿，而是一次將嚴謹服務標準以大眾化、趣味化方式進行傳播的重要嘗試。該曲以貼近大眾的表達方式，使抽象的服務條款變得生動可感，旨在讓顧客在哼唱中熟記承諾，在娛樂中參與監(jiān)督，其背后反映出品牌對醫(yī)藥零售服務升級的深刻思考與體系化實踐。

暖心驛站為市民提供暖心的便利服務。

　　○破局○

　　如何借“神曲”使服務標準“聲”入人心？

　　在信息碎片化的背景下，如何使一套品牌服務規(guī)范不僅被員工牢記，還為顧客所熟知，并受到社會監(jiān)督？漱玉平民探索出一條創(chuàng)新路徑——可概括為“魔性傳播、深度解讀與全民共創(chuàng)”。

　　品牌精心制作《漱玉暖心服務三字經(jīng)》神曲MV，借助強有力的三字節(jié)奏和朗朗上口的旋律，將八大服務條款轉化為具有高度傳播力的“聽覺資產(chǎn)”。該旋律在抖音、視頻號等平臺迅速擴散，成功激發(fā)公眾討論。

　　隨后，品牌通過專業(yè)解讀視頻樹立權威形象，借助創(chuàng)意劇情類短視頻喚起情感共鳴，并推出“全國統(tǒng)考”主題創(chuàng)意海報，邀請公眾參與監(jiān)督，實現(xiàn)傳播由單向轉為雙向互動。同時，攜手本地達人走進大明湖、趵突泉等城市地標，發(fā)起“三字經(jīng)手勢舞挑戰(zhàn)”，將品牌信息與地域文化元素深度融合，推動內容從“觀看”演進至“模仿”與“分享”，最終形成全民共創(chuàng)的傳播閉環(huán)，使服務標準在互動中深入人心。

　　○解析○

　　“神曲”背后所體現(xiàn)的服務新體系

　　魔性傳播僅為表象，標準化服務方為核心?！叭纸?jīng)”的走紅，本質是“漱玉暖心服務”品牌的通俗化詮釋，其基礎為漱玉平民對“溫暖專業(yè)”服務理念的有序推進與系統(tǒng)性落實：

　　-“買貴補”與“不說NO”：針對消費者的價格敏感及服務體驗痛點，通過“7天價?！焙汀敖谜Z規(guī)定”建立信任基礎；

　　-“問后售”與“講用法”：強調藥店的專業(yè)本質，通過嚴格執(zhí)行“問病售藥”及用藥指導，保障消費者用藥安全，彰顯專業(yè)價值；

　　-“兩組選”與“不強推”：尊重顧客選擇權與自主決策，以透明推薦替代硬性推銷，重塑平等、尊重的客商關系；

　　-“暖相迎”與“詢必找”：從進店問候到全程負責的“詢必找”機制，確保用戶體驗溫暖、無縫銜接。每項準則均精準對應具體服務場景與用戶需求，既保持了醫(yī)藥服務的專業(yè)性，又通過輕松、口語化的表達拉近與消費者的距離，使“溫暖專業(yè)”理念轉化為員工易執(zhí)行、顧客可感知、社會可監(jiān)督的明確承諾。

　　○延伸○

　　從理念到實體，“暖心驛站”如何作為服務落地之錨？

　　與“三字經(jīng)”相呼應，漱玉平民同步推進“漱玉暖心驛站”建設。將藥店擴展為便民服務站點，并非行業(yè)首例——此前，老百姓大藥房已推出“愛心驛站”，為戶外工作者提供飲水、充電等基礎服務，顯示出藥店的公益化轉向。

　　在此趨勢下，漱玉暖心驛站在覆蓋范圍與服務深度上均實現(xiàn)拓展，致力于從單一服務點升級為多元的“社區(qū)健康生態(tài)平臺”，構建“基礎便民—健康守護—社群聯(lián)結”三層服務體系：

　　-基礎便民層：提供免費充電、季節(jié)茶飲等日常便利服務；-健康守護層：強化醫(yī)藥專業(yè)屬性，配備急救藥箱、健康自測設備，并提供用藥咨詢，成為社區(qū)的健康前哨；

　　-社群聯(lián)結層：通過“漱玉暖心俱樂部”組織健康講座、會員沙龍，將服務延伸為長期陪伴，打造社區(qū)健康交流平臺。

　　此外，該驛站模式展現(xiàn)出較強的可擴展性和社會適應力。無論是與殘聯(lián)合作設立“泉心助殘”綠色通道，還是響應工會號召為戶外勞動者提供避風場所，均體現(xiàn)漱玉平民積極將企業(yè)資源轉化為公共產(chǎn)品，拓展藥店的社會價值。目前，驛站已覆蓋全國數(shù)千家直營門店，成為提升城市溫度的“毛細血管”。

　　○升維○

　　三大觸點聯(lián)動，構建服務品牌核心競爭力

　　“漱玉暖心服務三字經(jīng)”的廣泛傳播與“漱玉暖心驛站”的實體網(wǎng)絡，共同構成“漱玉暖心服務”品牌的重要支點。然而這僅為其服務體系中的表層顯現(xiàn)。在這一更宏大的品牌體系下，會員制度、暖心驛站、服務三字經(jīng)三大要素相互賦能，形成完整服務生態(tài)：

　　-會員體系作為“連接器”，借V1-V6成長計劃與十大權益矩陣，構建從交易到信任的長期關系；

　　-暖心驛站作為“承載器”，以社區(qū)樞紐角色將服務從藥品銷售延伸至生活場景；

　　-服務三字經(jīng)作為“標準器”，以八項明確行為準則保障每次服務體驗的品質一致。

　　○啟示○

　　服務生態(tài)建設或為醫(yī)藥零售轉型提供新方向

　　漱玉平民的實踐，為面臨普遍增長瓶頸的醫(yī)藥零售行業(yè)提供了有價值的創(chuàng)新案例。在線上渠道分流與競爭同質化加劇的背景下，其以“三大觸點”構建服務生態(tài)的嘗試，預示著一個潛在發(fā)展路徑：從純粹商品銷售，轉向提供具備溫度感和專業(yè)價值的綜合健康服務。

　　該模式的核心優(yōu)勢在于其系統(tǒng)性：以創(chuàng)新傳播固化標準，以空間再造提升價值，以會員體系深化關聯(lián)。三者互為支撐，形成閉環(huán)，構建了超越價格競爭的新維度。隨著藥品標準化程度不斷提升，服務的個性化與專業(yè)性將成為差異化優(yōu)勢的關鍵。藥店的價值不僅在于商品供應，更體現(xiàn)為成為社區(qū)居民信賴的健康顧問與服務平臺。漱玉平民的探索為行業(yè)提供了構建服務生態(tài)的新范本，其未來發(fā)展值得持續(xù)觀察。（濟南日報·愛濟南記者　蔡卓男）