23歲的顧心如是一名手語(yǔ)翻譯，去年應(yīng)聘到一個(gè)新崗位，給聾人外賣騎手做手語(yǔ)翻譯。這個(gè)職位，沒有任何前輩能傳授經(jīng)驗(yàn)，只能憑借她以往和聾人接觸時(shí)的積累，在工作中摸索前行。

顧心如在站點(diǎn)給聾人騎手們培訓(xùn)

一 、忙碌的工作

芷江中路美團(tuán)外賣工作站點(diǎn)，簡(jiǎn)單裝修的兩間屋子，中間做了隔斷，里間是顧心如和站長(zhǎng)辦公的房間，兩臺(tái)電腦上的系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)時(shí)顯示著各個(gè)騎手的位置，架起的手機(jī)里微信群信息一直在突突地刷著屏，20余名聾人騎手不停地發(fā)進(jìn)求助信息，“@”顧心如，請(qǐng)她幫忙打電話聯(lián)系顧客。

這個(gè)站點(diǎn)共有23名聾人騎手，是美團(tuán)站點(diǎn)中聾人騎手最多的一個(gè)，也是最早引入手語(yǔ)翻譯的一個(gè)。

上午9時(shí)26分，年輕的女騎手孫精精往聾人騎手微信群里發(fā)了一條求助消息。

“理發(fā)店1號(hào)門店拍照發(fā)我。我在負(fù)一樓，沒找到?！?/p>

顧心如第一時(shí)間看到消息，根據(jù)店名在網(wǎng)上找到了門店的照片，發(fā)到了群里。

“黑色門面，在室內(nèi)?！鳖櫺娜缯f。

“門關(guān)著，進(jìn)不了，還沒開始營(yíng)業(yè)。打電話叫顧客出來拿吧。”

“在打了?！鳖櫺娜缁貜?fù)。

“快點(diǎn)哈?！?/p>

“看到你了，顧客?！鳖櫺娜缯f。

“拿到了。”

從詢問到完成訂單，6分鐘。

孫精精說，如果在以前，遇到這樣的情況，就很著急，只能找路人或者鄰居幫忙打電話，聯(lián)系顧客出來?，F(xiàn)在她可以第一時(shí)間發(fā)求助信息到群里，找手語(yǔ)翻譯幫忙聯(lián)系。

看起來這個(gè)工作不懂手語(yǔ)也能做，但其實(shí)聾人的文字表達(dá)和性格都有些特殊性，顧心如在學(xué)校與聾人接觸較多，對(duì)他們的語(yǔ)序、語(yǔ)言習(xí)慣和行為方式更加熟悉。也有騎手不習(xí)慣發(fā)文字，就打視頻電話給顧心如，這時(shí)她的手語(yǔ)優(yōu)勢(shì)更加明顯。

每天，顧心如要面對(duì)騎手們隨時(shí)發(fā)來的求助信息

二 、追求的人生

聾人外賣騎手幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)，但大多跑的是“眾包”，就是通常理解的兼職跑單，時(shí)間自己安排，比較自由，不是一份固定的工作。去年，美團(tuán)發(fā)布招聘聾人騎手的信息后，吸引不少人前來，有的從外地買火車票來了上海，河南、江西、四川的都有，最遠(yuǎn)的來自海南。

站點(diǎn)“單王”楊浩兵的滿足，不僅僅來自送外賣帶給他的成就感和收入，而是這份職業(yè)帶給他的自由與快樂。

每天騎著車在無聲世界里穿梭，他的思緒并沒有被一條條送單路線鎖定，而是隨心地觀察著路邊的、店鋪的、公園里形形色色的人，他喜歡看孩子無憂無慮奔跑的樣子，看老人坐在路邊休息的樣子，看他們各式各樣的穿著，看他們放松、思考或者空洞的表情。

他是河南禹州人，今年30歲，2019年來到上海，第一份工作是在迪士尼后廚配餐。此前，他在武漢肯德基工作過。對(duì)離開父母和家鄉(xiāng)外出謀生，他從未有過害怕，雖然聽不見，但可以靠眼睛和雙手。

在迪士尼，他也邂逅了自己的愛情，并且開始為兩人的未來打算。他想找一份收入更高的工作，攢夠了錢和女友共同搭建一個(gè)屬于自己的家。

2024年，他看手機(jī)時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)聾人也可以送外賣，只要識(shí)字、會(huì)使用手機(jī)，會(huì)騎電瓶車就行。從迪士尼辭職，楊浩兵先做起了“眾包”，兼職跑單，時(shí)間自己安排，比較自由。

和普通的外賣騎手一樣，最初的困難都是找路，但他們更大的困難是無法用語(yǔ)言向路人詢問。最難找的是上海的老舊小區(qū)，門牌隱蔽，街道巷弄結(jié)構(gòu)復(fù)雜，如果一時(shí)難以找到，情急之下，口不能言，內(nèi)心的焦急可想而知。那時(shí)候，他只能靠手機(jī)地圖對(duì)有耐心的路人比畫手勢(shì)，一點(diǎn)點(diǎn)去摸索。第一次知道門牌之后，他就會(huì)用心觀察周邊的環(huán)境，努力記住位置。

楊浩兵非常享受外賣騎手這份工作帶來的樂趣

做眾包的7個(gè)月里，楊浩兵挺過了從事外賣行業(yè)最艱難的時(shí)期。這段時(shí)間里，女友默默地陪伴著他，牽掛著他的安全。他沒有告訴父母，自己成了一名整天在街上跑的外賣員，做了幾個(gè)月后，父母才知道此事，也沒有阻攔，只是告訴他，要注意安全。

2024年10月，他加入美團(tuán)芷江中路站點(diǎn)，成為一名專送騎手，才算真正穩(wěn)定下來。

三 、社會(huì)的支持

送餐過程中，楊浩兵和其他很多聾人騎手面對(duì)的顧客大都非常友好，即使一開始有覺得服務(wù)不到位而生氣的，在得知真相后，也都表示理解，甚至向騎手道歉。這都讓楊浩兵和同事們覺得很溫暖。

近幾年，越來越多的殘障人士加入外賣員行列，得到社會(huì)普遍關(guān)注，甚至在網(wǎng)上發(fā)起交流和討論，不少人真實(shí)地分享了自己的經(jīng)歷和觀點(diǎn)。

有網(wǎng)友說，叫外賣收到騎手發(fā)的短信，打電話過去問，對(duì)方卻一聲不吭，開始還以為是信號(hào)不好，但打了幾次，電話接了，能聽到戶外的聲音，外賣小哥卻始終不說話。后來跑到拿外賣的地方，見到騎手，發(fā)現(xiàn)他只是拼命打手語(yǔ)，才知道是個(gè)聾人騎手，還覺得挺不好意思的。后來，她又遇到過聾人騎手，有的會(huì)先發(fā)短信說明情況，這樣心里就提前有個(gè)準(zhǔn)備。

也有人的體驗(yàn)感很差，因?yàn)榕c聾人騎手無法溝通，當(dāng)他們找不到地方時(shí)，也沒辦法指路，這種“斷線”對(duì)接的感覺確實(shí)令人很蒙。尤其有人曾碰到聾人騎手找不到地址，也沒法交代清楚，就把餐掛到了讓人感覺不適的地方。

還有人的評(píng)價(jià)是雖然體驗(yàn)不好，但還是給了一點(diǎn)打賞?！安皇强蓱z，而是對(duì)他自食其力的贊同。聾人送外賣的困難程度，比想象中更加困難?！?/p>

這些溝通不暢的現(xiàn)象在早兩年更多，現(xiàn)在很多平臺(tái)都有了AI輔助功能，騎手可以使用AI語(yǔ)音助手給顧客打電話。美團(tuán)平臺(tái)引入手語(yǔ)翻譯后，更是大大疏通了聾人騎手與環(huán)境、顧客和公司的溝通通道。

站點(diǎn)專門為聾人騎手建了微信群

四 、熱愛的落地

這個(gè)站點(diǎn)的聾人騎手上崗一兩個(gè)月后，正在找工作的顧心如收到美團(tuán)發(fā)來的郵件，通知她去面試。

顧心如去年才從南京特殊教育師范學(xué)院手語(yǔ)翻譯專業(yè)畢業(yè)。對(duì)于她和同學(xué)們來說，找工作本來是一件挺難的事，因?yàn)閺膶W(xué)長(zhǎng)們的就業(yè)去向看，可選擇的固定崗位比較少，僅有少量工廠會(huì)招收手語(yǔ)翻譯，或者去特殊學(xué)校當(dāng)老師，大部分是平時(shí)為一些公益組織的活動(dòng)提供服務(wù)。美團(tuán)騎手手語(yǔ)翻譯的工作機(jī)會(huì)讓她很意外，雖然實(shí)習(xí)時(shí)從未接觸過，對(duì)工作內(nèi)容也沒有任何概念，但她還是果斷回應(yīng)，很快辦理了入職手續(xù)。

當(dāng)初選專業(yè)時(shí)，她出于好奇選了手語(yǔ)翻譯，幸好社會(huì)文明的進(jìn)步擁抱了她的好奇與熱愛。

工作從看懂系統(tǒng)平臺(tái)學(xué)起。站長(zhǎng)謝國(guó)彪給了她很大幫助，在高強(qiáng)度工作下，她逐漸摸索出一套工作步驟和要領(lǐng)。除了幫助聯(lián)系顧客，她還要及時(shí)幫助騎手找到門店，清除他們無法問路的障礙。她可以從電腦上看到騎手的定位，幫助他們?nèi)フ业赇伝蝾櫩偷刂分苓呉恍╋@眼的地標(biāo)圖片，發(fā)到微信群里，幫助騎手找到入口?；蛘咴诤笈_(tái)地圖上放大截圖，標(biāo)好箭頭，發(fā)給騎手。

另一個(gè)最需要輔助的地方是有門禁的地方，騎手無法確定顧客在樓上是否已經(jīng)給他們開門了，如果等了1分鐘發(fā)現(xiàn)門一直沒開，他們就會(huì)找顧心如幫忙打電話給顧客確認(rèn)，或者告訴顧客餐放在了哪里。

顧心如經(jīng)常一邊接待前來應(yīng)聘的聾人，一邊對(duì)接外賣騎手

五 、騎手的難關(guān)

顧心如的工作場(chǎng)景不只在辦公室，她也要經(jīng)常出外勤。

聾人騎手在路上遇到交通事故，比如撞車、超速、闖紅燈等，她就要及時(shí)與交警聯(lián)系。因?yàn)槊@人騎手們的思維方式通常比較單一，一般總是從自我的角度去考慮問題，又無法表達(dá)，對(duì)交警說的話也經(jīng)常理解困難，相關(guān)法律也不夠清楚。這時(shí)候，顧心如一般先和交警在電話里說明情況，問清原由后，能夠遠(yuǎn)程處理的還好，如果騎手的情緒很激動(dòng)，或者情況確實(shí)比較復(fù)雜，她就要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)地聽雙方描述后，再向騎手解釋法律規(guī)定，配合交警辦理相關(guān)手續(xù)。

每天上班，顧心如至少都是雙線工作，一邊開著電腦看后臺(tái)，一邊盯著微信群里的消息，不時(shí)幫騎手們給顧客撥打電話，同時(shí)還要接待到訪的求職者或辦理入職的聾人騎手，這基本上只有她能勝任。每一個(gè)接待過程都需要持續(xù)兩三個(gè)小時(shí)，她需要打手語(yǔ)詢問各種事項(xiàng)，最復(fù)雜的是銀行卡、手機(jī)卡等信息。有時(shí)候，接待花了很多時(shí)間，但結(jié)果并不順利。

這天上午10時(shí)左右，站點(diǎn)來了一位年輕的聾人女性，她符合入職條件，在入職信息錄入完成后，她的家人突然打來電話，得知她準(zhǔn)備當(dāng)外賣騎手后，情緒激動(dòng)，堅(jiān)決反對(duì)。雙方難以溝通，最后這名女子也只能抹著眼淚無奈離去。臨走前，她讓顧心如找了一張小紙片，在上面寫了一句話：“如果找不到工作，就掙不到錢。我想靠自己掙錢，給女兒生活費(fèi)、上學(xué)?！?/p>

顧心如和謝國(guó)彪看了很難過，但除了遺憾，也無能為力。

雖然身有殘疾，但每個(gè)聾人都想自力更生，用勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值

六 、比畫的青春

與普通騎手相比，聾人騎手也更容易突發(fā)心理狀況。有時(shí)候晚上會(huì)突然發(fā)消息給顧心如說，感覺跑單有點(diǎn)難，跑不下去了。

聾人騎手關(guān)注的點(diǎn)比較單一，通常只能很直觀地看著跑單量和收入多少，不大會(huì)去做更多的思考和分析。他們經(jīng)常的困惑是“為什么別人能跑那么多，自己才能跑那么點(diǎn)，是不是自己的賬號(hào)有問題，系統(tǒng)就是不給他們派單，等等”。特別是有的聾人騎手很倔強(qiáng)，無論怎么說，他們也很難改變想法。

發(fā)類似消息的聾人騎手，說想休息第二天就真的休息了，彈性空間非常小。所以，顧心如接到消息就要馬上和他們聯(lián)系，先手機(jī)上文字溝通，幫他們分析，是不是上線的地點(diǎn)不對(duì)，這個(gè)時(shí)間段更適合去哪一個(gè)位置上線，派單會(huì)更順利?；蛘邉裎克麄?，還是新人，需要時(shí)間積累，慢慢單量就會(huì)起來。發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒實(shí)在差的，就打視頻用手語(yǔ)溝通，實(shí)在不行了，就得想辦法讓他們到站點(diǎn)來一下。

有次晚上8時(shí)許，平臺(tái)上突然跳出一個(gè)聾人騎手的離職申請(qǐng)，顧心如趕緊和他了解情況。原來是他看到別的平臺(tái)單數(shù)好像要多一些，收入要高不少。顧心如耐心地和他分析，讓他看到背后的收入其實(shí)是差不多的，如果現(xiàn)在走了，平臺(tái)的獎(jiǎng)勵(lì)拿不到，損失也非常大。勸說了很久，他才慢慢理解，平息了情緒，打消了離職的念頭。

還有的時(shí)候，騎手覺得累了、苦了，想家了，顧心如就會(huì)和站里反映，給他們調(diào)休，讓他們身心壓力及時(shí)得到緩解。

雖然聾人身體上有不便，生活上也有更多掣肘，但就像那位求職卻沒有得到支持的年輕媽媽一樣，他們也希望通過自己的雙手給自己和家人創(chuàng)造一份美好的生活。

他們自強(qiáng)自立的精神感動(dòng)了很多人，但他們能否順利進(jìn)入社會(huì)，取決于社會(huì)能為他們提供多少支撐。小顧和她的同事們?yōu)榇瞬恍概χ?，這樣比比畫畫的青春，雖然少了很多和同齡人一起玩的時(shí)間，但顧心如覺得，很有意義。

本文刊于2025年12月10日新民晚報(bào)9版特稿

原標(biāo)題：《新民特稿 | 聾人騎手工作站來了手語(yǔ)翻譯》

欄目編輯：潘高峰

本文作者：新民晚報(bào) 姜燕