本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-上海頻道

人民網(wǎng)上海12月12日電 （記者董志雯）在上海楊浦新江灣城街道建發(fā)華苑，有一位名叫戚戰(zhàn)爭(zhēng)的保安。十年來，他用腳步丈量著小區(qū)的每一寸土地，積累了鮮活的“居民大數(shù)據(jù)”。他記得每一戶居民的特殊情況，主動(dòng)承擔(dān)起超出職責(zé)范圍的工作，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)響應(yīng)居民需求。

戚戰(zhàn)爭(zhēng)不僅是居民的“萬(wàn)能幫手”，更是純老家庭子女的“編外家人”。在老人摔倒時(shí)，他第一時(shí)間送醫(yī)；在子女出差時(shí)，他幫忙照看父母。他的存在，讓居民們感受到家人般的關(guān)懷，構(gòu)建起社區(qū)內(nèi)珍貴的情感鏈接。居民們常說：“看到戚師傅在，我們就會(huì)更加安心?！?/p>

架構(gòu)重塑，推動(dòng)治理力量下沉融合

建發(fā)華苑的治理蛻變并非偶然。居民區(qū)黨組織以戚戰(zhàn)爭(zhēng)的個(gè)人實(shí)踐為藍(lán)本，對(duì)治理架構(gòu)進(jìn)行“頂層重塑”。一方面，以黨組織為軸心，構(gòu)建實(shí)體化協(xié)同平臺(tái)，建立“開門教育與居民接待”機(jī)制。這一機(jī)制將居委會(huì)、物業(yè)公司、社區(qū)民警、居民代表等各方力量匯聚一堂，對(duì)具體議題進(jìn)行“一事一議”的診斷、決策與任務(wù)分派，確保治理響應(yīng)有統(tǒng)一的“大腦”。

另一方面，重新定義物業(yè)角色，將其深度納入公共治理網(wǎng)絡(luò)。推動(dòng)物業(yè)公司從單純的“小區(qū)承包商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐓^(qū)治理合伙人”，讓物業(yè)員工主動(dòng)承擔(dān)起“民情前哨”和“服務(wù)延伸”的公共責(zé)任。這一轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)了治理力量從“條線分割”到“網(wǎng)狀融合”的根本轉(zhuǎn)變，解決了“誰(shuí)來治”的主體協(xié)同問題。

機(jī)制創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)治理過程精細(xì)化

在架構(gòu)整合的基礎(chǔ)上，國(guó)安二居民區(qū)設(shè)計(jì)了一套針對(duì)微型社區(qū)特點(diǎn)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。首先，建立“人力感知+平臺(tái)調(diào)度”的需求響應(yīng)循環(huán)。制度化地利用物業(yè)、保潔等一線人員高頻流動(dòng)的特點(diǎn)，將其培育為“移動(dòng)探頭”。他們發(fā)現(xiàn)的異常情況或接收的居民微需求通過固定渠道及時(shí)上報(bào)至居委會(huì)及物業(yè)，隨即啟動(dòng)分類處置流程，形成“前端發(fā)現(xiàn)、后端支撐、結(jié)果反饋”的閉環(huán)，使個(gè)性化需求得以被系統(tǒng)“看見”并“解決”。

其次，建立“信任緩沖+快速干預(yù)”的矛盾化解循環(huán)。利用小社區(qū)熟人社會(huì)的特性，通過日常友好互動(dòng)積累社區(qū)社會(huì)資本，建立初始信任，形成“矛盾緩沖墊”。一旦出現(xiàn)糾紛苗頭，依托緊密的治理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)快速介入，避免矛盾升級(jí)外溢。這一機(jī)制實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)滅火”到“主動(dòng)防燃”的治理模式轉(zhuǎn)變。

價(jià)值培育，聚焦情感資本與共同體意識(shí)

確保治理可持續(xù)的核心在于“育人”和“凝心”。國(guó)安二居民區(qū)將“服務(wù)接觸”轉(zhuǎn)化為“情感鏈接”，積累社區(qū)情感資本。

首先，倡導(dǎo)并規(guī)范“有記憶的服務(wù)”和“有溫度的互動(dòng)”，推動(dòng)服務(wù)人員認(rèn)識(shí)居民、主動(dòng)問候，在合規(guī)前提下對(duì)特殊群體提供適度關(guān)懷。這些善意的互動(dòng)不斷積累居民對(duì)社區(qū)共同體的好感、信任與歸屬感。

其次，創(chuàng)造“共同敘事”，塑造社區(qū)內(nèi)生秩序。有意識(shí)地挖掘和宣傳社區(qū)內(nèi)的互助故事、負(fù)責(zé)的員工、配合的居民，塑造“暖心社區(qū)”的集體認(rèn)同。通過這種價(jià)值敘事，將外部推行的治理規(guī)則逐漸轉(zhuǎn)化為居民內(nèi)部認(rèn)同的社區(qū)習(xí)慣，最終形成穩(wěn)定、向善的內(nèi)生秩序。

從“管理”到“治理”，打造有溫度的社區(qū)

如今，建發(fā)華苑實(shí)現(xiàn)了從“管理”到“治理”的跨越。小區(qū)的“開門教育與居民接待”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，小事化解率和物業(yè)費(fèi)收繳率常年保持高位，社區(qū)秩序井然有序。“看到戚師傅就安心”成為居民對(duì)華苑物業(yè)滿意度的生動(dòng)注腳，而“戚戰(zhàn)爭(zhēng)”式工作方法也成為國(guó)安二準(zhǔn)備在居民區(qū)更廣范圍內(nèi)推廣的微型社區(qū)治理范式。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，社區(qū)善治的終極目標(biāo)是構(gòu)建“情感共同體”。物業(yè)治理的更高層次，是超越事務(wù)性服務(wù)，構(gòu)建基于信任、互助與歸屬感的社區(qū)文化?；鶎又卫響?yīng)致力于創(chuàng)造更多“有溫度的連接”，讓社區(qū)充滿“人情味”。