本報(bào)記者 鄭智文 孫海天

背后有“坑”。 朱慧卿作(新華社發(fā))

問(wèn)

辦套餐易，換套餐難

手機(jī)通信套餐價(jià)格升易降難、部分低價(jià)實(shí)惠套餐被運(yùn)營(yíng)商單方面取消、綁定銷(xiāo)售條款讓人眼花繚亂……盡管手機(jī)通信“提速降費(fèi)”推行多年，但一些消費(fèi)者想辦理稱心如意的套餐，依然面臨障礙。對(duì)此，記者進(jìn)行了采訪。

“流量剩太多了，套餐遠(yuǎn)超出實(shí)際使用需求?！边M(jìn)入12月，吉林省長(zhǎng)春市市民黃先生看到手機(jī)上剩余20多個(gè)GB的流量，想在明年換個(gè)套餐。

兩年前，黃先生辦理了一款每月129元的手機(jī)套餐，包含30GB國(guó)內(nèi)流量，同時(shí)包括家庭1200兆寬帶網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)。

“當(dāng)時(shí)是業(yè)務(wù)員推薦的，說(shuō)包括了家庭寬帶，我沒(méi)仔細(xì)尋思，便同意了辦理。現(xiàn)在，每個(gè)月流量都有大量剩余，根本用不完?！秉S先生說(shuō)，“沒(méi)承想，想換低價(jià)套餐，不是打一通客服電話就能解決的?！?/p>

辦套餐易，換套餐難。黃先生從客服處得知，要換低價(jià)套餐，還需補(bǔ)上一筆違約金，“辦套餐時(shí)，業(yè)務(wù)員就推薦了幾個(gè)不同價(jià)位的套餐，問(wèn)我辦哪一款，沒(méi)提過(guò)違約金的事?！边@筆違約金，讓黃先生多了幾分猶豫。

在海南省?？谑?，市民王先生也遇到了類(lèi)似煩惱。

“您好，我想把之前99元的套餐，改成你們新推出的39元大流量套餐?！鼻安痪茫跸壬码娺\(yùn)營(yíng)商客服，希望變更自己的套餐。

“先生，非常抱歉，這款39元的套餐是新用戶專屬優(yōu)惠，老用戶暫時(shí)無(wú)法辦理。不過(guò)我們可以為您推薦另外幾款套餐……”客服回答。

“那我能換成什么樣的低價(jià)套餐呢？”王先生問(wèn)。

“我為您查詢到，可以選擇一款29元的套餐，包含5GB通用流量和100分鐘通話?！笨头ㄗh。

當(dāng)王先生對(duì)此表示不滿意，并詢問(wèn)為何不能辦理“新用戶專屬”套餐時(shí)，客服給出了新的解決方案：“如果您確實(shí)喜歡這款39元的套餐，建議您可以考慮新辦一張卡來(lái)使用，同樣非常劃算。”

想省錢(qián)，要么放棄用了多年的老號(hào)碼，要么只能在幾款“性價(jià)比不高”的老套餐里打轉(zhuǎn)。王先生的遭遇并非個(gè)例。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與過(guò)去“強(qiáng)硬拒絕”不同，如今運(yùn)營(yíng)商的辦法更顯精明，用“新老用戶有別”等軟釘子，將老用戶“固定”在高價(jià)套餐里。

“升套餐時(shí)一個(gè)電話、一條短信就能搞定，想降下來(lái)就困難重重?！焙？谑惺忻駝⑴空f(shuō)。社交平臺(tái)上，類(lèi)似的吐槽比比皆是。更有甚者，一些用戶在不了解具體情況的前提下被升級(jí)了套餐，或被“免費(fèi)送手機(jī)”等活動(dòng)誘導(dǎo)，簽訂了長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的高價(jià)合約，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題想要改回時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己陷入“繳納違約金”和“無(wú)法降級(jí)”的困境。

“合約捆綁”增加用戶退出成本

帶著疑惑，黃先生來(lái)到單位附近的一家營(yíng)業(yè)廳，詳細(xì)了解換套餐情況。

“業(yè)務(wù)受理單上寫(xiě)得很清楚，全屋光寬帶合約包，共36期合約，在產(chǎn)品有效期內(nèi)用戶承諾在網(wǎng)。如申請(qǐng)辦理提前解約，需支付解約賠償金?！睒I(yè)務(wù)員說(shuō)。

對(duì)于所謂的業(yè)務(wù)受理單，黃先生幾乎沒(méi)印象：“當(dāng)時(shí)就讓我簽了個(gè)名，也怪自己沒(méi)注意，沒(méi)想到里面含了這么多條款，這次看了才知道。”在黃先生追問(wèn)下，他終于得知合約的違約金金額為40元乘以未履約的月份數(shù)。

看了幾個(gè)價(jià)格相對(duì)低的套餐后，黃先生算了一筆賬：“如更換套餐，相當(dāng)于在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，每月實(shí)際支出為套餐費(fèi)再加上40元，而低價(jià)位的套餐服務(wù)又與現(xiàn)在的129元套餐有差異。如果當(dāng)時(shí)重點(diǎn)告知有違約金，我就不會(huì)選擇辦理該套餐，現(xiàn)在想換也不劃算，不換又覺(jué)得實(shí)在浪費(fèi)?！?/p>

更讓黃先生不解的是，當(dāng)時(shí)辦理套餐時(shí)，業(yè)務(wù)員曾咨詢是否需要提高網(wǎng)速，推薦了一項(xiàng)收費(fèi)活動(dòng)，而如今，對(duì)于該活動(dòng)，另一名營(yíng)業(yè)員的說(shuō)法卻與之前推薦辦理時(shí)的說(shuō)辭不同。

“當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)員說(shuō)有一個(gè)3年599元的活動(dòng)，可提高全屋網(wǎng)速，贈(zèng)送全屋光纖覆蓋設(shè)備。我尋思相當(dāng)于3年后設(shè)備歸我，這才辦理的?！秉S先生回憶。

如今，經(jīng)詳細(xì)咨詢后，黃先生卻被告知，這599元實(shí)際上是設(shè)備調(diào)測(cè)費(fèi)，3年合約期滿后需歸還設(shè)備?！安贿€就算我整丟了，還得賠償?！秉S先生說(shuō)。

“感覺(jué)自己被忽悠了，前后說(shuō)法不一，之前辦理時(shí)明確說(shuō)的是贈(zèng)送設(shè)備，我才辦理的?！北臼潜贾鼡Q套餐而來(lái)，卻沒(méi)想到此前的“到期贈(zèng)送”實(shí)為“有期使用”，這讓黃先生更為頭疼。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“合約捆綁”是運(yùn)營(yíng)商“留住”高消費(fèi)客戶的常見(jiàn)套路。

“說(shuō)是回饋老用戶，上門(mén)免費(fèi)送手機(jī)，結(jié)果話費(fèi)套餐悄悄從99元漲到159元，還簽了3年合約!”不久前，一名博主在社交平臺(tái)上分享了父親的遭遇。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并要求取消時(shí)，運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)硬拒絕，聲稱有老人簽字和視頻為證，提前解約需支付高額違約金。

無(wú)獨(dú)有偶，另一名博主也反映，其母親同樣在“免費(fèi)送手機(jī)”的誘導(dǎo)下，被辦理了為期36個(gè)月，每月還款49.1元的“全網(wǎng)信用購(gòu)”業(yè)務(wù)，并綁定了高價(jià)套餐。

這類(lèi)“合約機(jī)”套路，往往針對(duì)老年群體。業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷(xiāo)時(shí)，通常只強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)送”，對(duì)高額套餐、長(zhǎng)期合約、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息含糊其詞，甚至刻意隱瞞。一些老人在不完全知悉的情況下簽字、拍視頻，等到子女發(fā)現(xiàn)話費(fèi)異常時(shí)，為時(shí)已晚。

“我只是想把用了多年的199元套餐降下來(lái)，卻被告知辦活動(dòng)‘拿了手機(jī)’，可我根本沒(méi)拿到!”在海口市，一名手機(jī)用戶在小紅書(shū)平臺(tái)發(fā)帖求助?！稗k理業(yè)務(wù)時(shí)并未明確告知有合約條款，也沒(méi)說(shuō)明違約金金額，這種行為涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)?！币幻麕椭胰司S權(quán)成功的用戶在帖子下評(píng)論道。

當(dāng)用戶被各種合約綁定后，運(yùn)營(yíng)商便能以“合約期內(nèi)無(wú)法變更”為由，推辭用戶的降級(jí)請(qǐng)求。即便合約到期，用戶也可能面臨“原優(yōu)惠套餐已下架，無(wú)法續(xù)約”的困境，最終去選更高價(jià)格的新套餐。

此外，“首月優(yōu)惠次月暴漲”“充值返費(fèi)需長(zhǎng)期在網(wǎng)”等套路也層出不窮。

“宣稱每月200GB流量，仔細(xì)看小字才發(fā)現(xiàn)大部分是‘定向流量’，真正全天候能用的通用流量連零頭都不到?！庇杏脩舴从?，在網(wǎng)絡(luò)渠道，能找到各種“19元235GB”“29元580GB”的大流量卡廣告，但不少藏著“文字游戲”，當(dāng)用戶消耗流量超過(guò)某個(gè)閾值后，網(wǎng)速將被限制到極低水平。

面對(duì)套路，消費(fèi)者維權(quán)之路也不順暢。多名受訪者表示，向運(yùn)營(yíng)商客服投訴，往往被告知“需要等待專員回電”，最終陷入長(zhǎng)時(shí)間拉鋸戰(zhàn)。

依法落實(shí)消費(fèi)者自主選擇權(quán)

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！吨腥A人民共和國(guó)電信條例》也規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)的行為。

一名通信業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“推高不推低”是部分運(yùn)營(yíng)商的潛規(guī)則?；鶎訝I(yíng)業(yè)廳和客服人員的業(yè)績(jī)考核，與高價(jià)值套餐辦理量、用戶月均消費(fèi)額等指標(biāo)掛鉤，這使得他們更愿意將優(yōu)惠留給新用戶，同時(shí)想方設(shè)法留住高價(jià)老用戶。

吉林大學(xué)法學(xué)院訴訟法教研部主任賈志強(qiáng)教授表示，消費(fèi)者在辦理套餐時(shí)，運(yùn)營(yíng)商和銷(xiāo)售人員負(fù)有告知和提醒義務(wù)，不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度。建議消費(fèi)者在與通信套餐銷(xiāo)售人員溝通過(guò)程中，重點(diǎn)詳細(xì)了解并確認(rèn)宣傳表述模糊的服務(wù)費(fèi)用性質(zhì)及變更或退訂方式，做好證據(jù)留存。

怎么樣更好地保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)？

監(jiān)管部門(mén)和運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)始采取行動(dòng)。今年以來(lái)，工業(yè)和信息化部啟動(dòng)了電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)。移動(dòng)、電信、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商也集體承諾將大幅精簡(jiǎn)套餐數(shù)量，確保業(yè)務(wù)訂購(gòu)得到用戶明確同意，在用戶提出變更套餐時(shí)“48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)”。

在海南省，省通信管理局組織了對(duì)省內(nèi)主要通信企業(yè)的交叉撥測(cè)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的“答復(fù)不準(zhǔn)確”等問(wèn)題，要求相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)、切實(shí)整改。

從實(shí)際調(diào)查和用戶反饋情況看，解決問(wèn)題仍需各方持續(xù)用力。

賈志強(qiáng)認(rèn)為，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化行業(yè)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等提供了最基本的法律保障框架，監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)可在相應(yīng)條款基礎(chǔ)上，制定更為詳細(xì)的規(guī)范性文件，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的銷(xiāo)售行為進(jìn)行約束。同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)上述亂象應(yīng)加大日常執(zhí)法監(jiān)管力度，還要暢通投訴渠道，為消費(fèi)者維權(quán)提供有力保障。

法律專家建議，一方面，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)定期針對(duì)“合約機(jī)”套路等群眾投訴集中的業(yè)務(wù)開(kāi)展專項(xiàng)整治。另一方面，消費(fèi)者對(duì)推銷(xiāo)通信套餐里的“免費(fèi)”“優(yōu)惠”等字眼要多些警惕，如遇侵權(quán)，可及時(shí)通過(guò)12315(消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線)等渠道申訴。

通信是重要的民生服務(wù)，專家建議運(yùn)營(yíng)商將重心從“跑馬圈地”式的拉新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提升用戶滿意度，以透明資費(fèi)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、真誠(chéng)服務(wù)贏得更多消費(fèi)者信賴。

本期統(tǒng)籌：邱超奕