預(yù)付式消費中，儲值卡退費難、隱形收費等問題常讓消費者頭疼。近日，太原市尖草坪區(qū)市場監(jiān)管局查處的一起美容美發(fā)店消費糾紛，清晰回應(yīng)了“隱形會員費是否合法”“最終解釋權(quán)能否免責(zé)”等熱點問題。

退卡時被扣除會員費

2025年4月，消費者王女士向太原市尖草坪區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其在某美容美發(fā)店辦理200元儲值卡，消費后卡內(nèi)余額130元。因個人原因申請退卡時，商家雖同意退款，卻提出要扣除43元的“會員費”，而這筆費用在辦卡時從未提及。

協(xié)商無果后，王女士向市場監(jiān)管部門求助。執(zhí)法人員接到投訴后立即展開調(diào)查，不僅成功調(diào)解了這起退費糾紛，還發(fā)現(xiàn)該店的“VIP會員卡持卡須知”中，赫然寫著“此卡最終解釋權(quán)歸本店所有”的條款。針對這一違法行為，市場監(jiān)管部門依法進行了立案查處。

經(jīng)營者被警告并處罰款

商家在退費時突然加收一筆“會員費”，這合法嗎？市場監(jiān)管部門的回答是不合法，其侵犯了消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。消費者辦理預(yù)付卡，實質(zhì)上是與經(jīng)營者訂立了一份服務(wù)合同?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，對與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，如價格、履行期限、售后服務(wù)、民事責(zé)任等負有真實、全面、明確的告知義務(wù)。本案中，商家在辦卡時隱瞞“會員費”的存在，卻在退費時單方提出扣款，這屬于未盡到告知義務(wù)，其扣費行為沒有合同依據(jù)，消費者有權(quán)拒絕。

案件中，商家在合同中注明“最終解釋權(quán)歸本店所有”。這句話是典型的利用格式條款排除消費者權(quán)利、免除自身責(zé)任的表述。它意味著一旦發(fā)生消費爭議，商家可以憑借這一條款做出對自己最有利的解釋，從而可能單方面變更承諾、推卸責(zé)任，使消費者陷入被動。市場監(jiān)管部門認(rèn)為，這種行為直接違反了多項法律規(guī)定。因此，無論是否造成實際損害，使用此類條款本身就是違法行為，該條款在法律上是無效的。

為什么這家店被罰款，而有些有類似條款的商家只是被要求改正？這體現(xiàn)了“過罰相當(dāng)”的執(zhí)法原則。行政處罰的輕重，取決于違法行為的性質(zhì)、情節(jié)和社會危害后果。此案例中，該商家不僅使用了違法格式條款，還實際引發(fā)消費糾紛，其“隱形”收費行為已對消費者權(quán)益造成實際侵害。因此，尖草坪區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，對其作出“警告并處罰款500元”的行政處罰。

經(jīng)營者應(yīng)清理“霸王條款”

案件給經(jīng)營者的警示是，應(yīng)該誠信為本，明示規(guī)則。所有收費項目、使用及退卡規(guī)則必須在消費者付款前清晰告知，杜絕“隱形消費”。同時，敬畏法律，清理“霸王條款”。應(yīng)該立即自查并清除所有含“最終解釋權(quán)”“概不退換”“遺失不補”等內(nèi)容的店堂告示、會員協(xié)議。合法經(jīng)營才能行穩(wěn)致遠。遇到消費投訴時，應(yīng)主動溝通、及時處理，通過友好協(xié)商化解矛盾，這有助于維護自身聲譽并妥善解決爭議。

對于消費者來說，辦卡前問清有效期、退轉(zhuǎn)卡條件和是否存在額外費用（如工本費、管理費）。對口頭承諾，最好要求寫入合同?？吹健白罱K解釋權(quán)”這類字眼，要意識到這是違法無效條款，不能成為商家侵害權(quán)益的“尚方寶劍”。同時，妥善保管合同、票據(jù)、聊天記錄等。發(fā)生糾紛時，先與商家協(xié)商，協(xié)商不成可立即撥打12345市政府熱線或?qū)俚厥袌霰O(jiān)管局電話投訴。記者 郭衛(wèi)艷

來源：山西晚報