美團(tuán)又到了要用創(chuàng)新手段解決問題的時(shí)候了。它又該如何重新解釋美團(tuán)？

原因reason | 出品by 黑豆

2022年3月1日，美團(tuán)公眾號(hào)發(fā)文《我們要為中小商戶做到這六件事》。

2月18日，國(guó)家頒布了《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)恢復(fù)發(fā)展的若干政策》的通知，引發(fā)美團(tuán)股價(jià)大幅度波動(dòng)，這算是美團(tuán)首次公開回應(yīng)。

這本是一份綜合性的方案，但其中涉及外賣平臺(tái)的部分一度引發(fā)了不少關(guān)注——引導(dǎo)外賣等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)進(jìn)一步下調(diào)餐飲業(yè)商戶服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，降低相關(guān)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)對(duì)疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所在的縣級(jí)行政區(qū)域內(nèi)的餐飲企業(yè)，給予階段性商戶服務(wù)費(fèi)優(yōu)惠。

自疫情以來，外賣平臺(tái)并非首次面臨爭(zhēng)議。質(zhì)疑其傭金高有之，同情其需要面對(duì)商戶、騎手、用戶等復(fù)雜局面這亦有之……

這與外賣業(yè)態(tài)的復(fù)雜性密切相關(guān)。一方面，外賣平臺(tái)更緊密地連接到了消費(fèi)端，真正滲透進(jìn)了用戶的衣食住行；但也正因?yàn)檫@樣，很多矛盾會(huì)集中爆發(fā)在它們身上。

或許拉長(zhǎng)時(shí)間線，這些矛盾遲早會(huì)解決；但這個(gè)時(shí)間窗，對(duì)一家公司來說，可能不夠。所以“美團(tuán)們”必須像過去那樣，繼續(xù)用各種創(chuàng)新手段，解決這些問題。

No Excuse！

從這個(gè)角度細(xì)讀《通知》也是如此。發(fā)改委等多部門發(fā)布通知的本意，不是要對(duì)外賣平臺(tái)如何，而是要幫助服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)渡過難關(guān)、恢復(fù)發(fā)展，真正解決產(chǎn)業(yè)問題。

或者可以這么說，外賣平臺(tái)上一階段的成功都已告一段落；下一階段，它們的成功必須從解決這些大問題開始。

1、

就美團(tuán)為中小商戶要做的六件事來看，它不僅有誠(chéng)意，而且追求效果。

六件事分為兩個(gè)部分，簡(jiǎn)而言之就是節(jié)流和開源。

其中，節(jié)流部分的三條，在于立竿見影的幫助中小商戶解決經(jīng)營(yíng)困難。

首先是涉及疫情地區(qū)，美團(tuán)外賣給予地區(qū)以及所屬區(qū)縣的困難中小商戶技術(shù)服務(wù)費(fèi)（即傭金）減半，且減半后每單1元封頂。

解除封控后一個(gè)月內(nèi)，這些商戶依然可以享受這項(xiàng)舉措。這顯得很有誠(chéng)意，因?yàn)檫@一個(gè)月才是中小商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)最關(guān)鍵的時(shí)期。

第二是對(duì)經(jīng)營(yíng)困難的中小商戶，實(shí)行傭金5%封頂。

針對(duì)完成費(fèi)率透明化的困難商戶，美團(tuán)外賣將結(jié)合經(jīng)營(yíng)狀況和困難程度進(jìn)行評(píng)估，實(shí)現(xiàn)5%封頂，優(yōu)惠時(shí)間從即日起到2022年12月底。預(yù)計(jì)將有100萬商戶受益，其中外賣為主、特別困難的商戶還有定點(diǎn)幫扶。

第三是實(shí)現(xiàn)2022年全國(guó)費(fèi)率透明化覆蓋。

去年，美團(tuán)外費(fèi)已經(jīng)進(jìn)行了費(fèi)率透明化試點(diǎn)，技術(shù)服務(wù)費(fèi)（傭金）和履約費(fèi)分別計(jì)算。目前已經(jīng)覆蓋了全國(guó)70%的商戶，2022年?duì)幦?shí)現(xiàn)費(fèi)率透明化全國(guó)覆蓋。

僅就節(jié)流這三條來看，美團(tuán)的設(shè)計(jì)是由點(diǎn)及面的。既考慮到當(dāng)下的疫情，給予疫區(qū)商戶立竿見影的效果；也考慮到了如何利用這次機(jī)會(huì)，將優(yōu)惠更精準(zhǔn)的給到真正困難的中小商戶；并試圖在其中找到“更互聯(lián)網(wǎng)”的解決方式，形成一種規(guī)則推向全國(guó)，最終實(shí)現(xiàn)幫助更大范圍的餐飲商家更好發(fā)展。

過往，也有不少公司受到政策影響，它們往往很快推出一個(gè)一刀切的解決方案。

但美團(tuán)沒有這樣。

畢竟外賣發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)是一個(gè)非常復(fù)雜的生態(tài)，涉及到商家、騎手、消費(fèi)者、平臺(tái)等多方角色。

一個(gè)生態(tài)的任何調(diào)整，都會(huì)引發(fā)很多連鎖反應(yīng)。盲目的一刀切，比如無差別的普降費(fèi)率，可能產(chǎn)生嚴(yán)重又不可控的后果；最后的受益者也未必是最需要的人。

相反，美團(tuán)如今的做法，優(yōu)先考慮最需要幫助的小微商家，這才是更合理的選擇，也更能起到幫扶的價(jià)值。

而且小微商家的重要性已經(jīng)無須贅述，這種讓“毛細(xì)血管”更健康的方式，對(duì)整個(gè)外賣生態(tài)健康發(fā)展也更有利。

所以說，沒有盲目普降費(fèi)率，恰恰是美團(tuán)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。這也符合《通知》幫助困難行業(yè)的初衷。

2、

這些對(duì)美團(tuán)外賣來說，也只是第一步。

就長(zhǎng)遠(yuǎn)來講，美團(tuán)外賣需要找到在相關(guān)行業(yè)里正確且舒服的生存姿態(tài)。如果說互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在深水區(qū)，這也是“美團(tuán)們”在深水區(qū)里需要面對(duì)的最本質(zhì)的問題。

比如外賣平臺(tái)，就成了疫情影響、騎手生存狀況、餐飲行業(yè)疲軟、用戶消費(fèi)能力下降能一系列矛盾的集中爆發(fā)地。

美團(tuán)外賣身處其中，可謂間于齊楚，每一項(xiàng)舉措，都必須時(shí)刻謹(jǐn)慎考慮多方利益。它也只有提出真正有效的方案，才能實(shí)現(xiàn)生態(tài)下一階段的安全發(fā)展。

從“六件事”中“開源”這三件事能看出，美團(tuán)正在努力嘗試解決問題，并在有誠(chéng)意的輸出方法論，讓行業(yè)變得更好。

按照美團(tuán)的方式，其中第五件仍是精準(zhǔn)幫扶，為新增商戶贈(zèng)送云打印機(jī)和出餐寶。

這可以解決外賣接單時(shí)經(jīng)常遇到的錯(cuò)單、丟單、出餐配送沖突等問題，但它相對(duì)開源，已經(jīng)開始注意這些小微商戶被幫扶過的后效。

此外，美團(tuán)外賣還將為困難中小商戶免費(fèi)提供10萬個(gè)“外賣管家服務(wù)”，這是第四件事。

因?yàn)榫€上經(jīng)營(yíng)能力不足的問題，在中小商戶中是普遍存在的，不只是疫情地區(qū)。這個(gè)由專人上門服務(wù)的項(xiàng)目，會(huì)從線上門店設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)狀況分析、外賣產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷活動(dòng)策劃等方面給予商戶優(yōu)化建議，可謂“手把手教開店”。

而據(jù)數(shù)據(jù)顯示，使用過“外賣管家服務(wù)”的商戶，月均交易額提升79%，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也顯著提升，存活率比沒有使用過服務(wù)的商戶高出39%。

這種推進(jìn)，也是切實(shí)符合了《通知》幫助行業(yè)度過難關(guān)、恢復(fù)發(fā)展的本意。

3、

不過，美團(tuán)面臨著一個(gè)新問題，它該如何向外界重新解釋美團(tuán)？

互聯(lián)網(wǎng)大公司的成功，一直來自于成功的利用互聯(lián)網(wǎng)工具，提高了效率，更直接的滿足用戶需求。

區(qū)別在于，這種認(rèn)知在科技、資本等領(lǐng)域非常容易獲得共識(shí)；但當(dāng)平臺(tái)越來越大，互聯(lián)網(wǎng)切入的行業(yè)越來越多，“美團(tuán)們”就需要對(duì)不同圈層，比如商戶、騎手重新解釋自己，獲得新的共識(shí)。

2022年圍繞著美團(tuán)外賣發(fā)生的一切波動(dòng)，也正是這個(gè)問題的體現(xiàn)。

外賣與人們生活的息息相關(guān)已成共識(shí)。而外賣對(duì)于餐飲商戶的價(jià)值也不僅在于服務(wù)費(fèi)，而是成為它們運(yùn)轉(zhuǎn)的新一套循環(huán)體系，幫助純線下循環(huán)分?jǐn)偝杀?，獲得更多訂單和收入。

目前，很多餐飲商戶面臨的不是外賣問題，而是生存問題。

后疫情時(shí)代，餐飲市場(chǎng)并沒有出現(xiàn)期待的“報(bào)復(fù)性”消費(fèi)，反而迎來的是行業(yè)寒冬。閉店與裁員接連上演：新元素破產(chǎn)、喜茶裁員、2021年海底撈閉店近300家，連CEO張勇都急流勇退了……

其中原因，一方面是居民消費(fèi)意愿沒有回復(fù)，另一方面是原材料等供應(yīng)鏈成本不斷升高。

雖說外賣，沒有訂單就沒有傭金。

但餐飲商戶線下經(jīng)營(yíng)的房租、人力、原材料等成本，卻是一個(gè)都少不了。

在這樣的環(huán)境下，就長(zhǎng)期來看，美團(tuán)自身能幫商戶做的，也只有開源——幫助商戶在不增加房租的情況下，增加訂單，從而攤薄房租和人力成本——這也是美團(tuán)唯一正確的和行業(yè)共生的方式。

但做正確的事情的同時(shí)，美團(tuán)恐怕也得用更創(chuàng)新的方式解釋美團(tuán)，和各個(gè)行業(yè)獲得新的共識(shí)。

顯然，美團(tuán)也認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，所以這次六件事中，最后一件是提高和商戶的溝通水平，召開100場(chǎng)懇談會(huì)。

相比之下，我倒是對(duì)這件事更感興趣。因?yàn)橛没ヂ?lián)網(wǎng)工具解決效率問題，那是美團(tuán)過去就極為擅長(zhǎng)的事。我一點(diǎn)不懷疑它能做好，只是時(shí)間問題。

反而，如何重新解釋美團(tuán)，是一個(gè)有趣的、這一批公司又在共同面對(duì)的新鮮問題。它的嘗試，可能更有意義。

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原因reason主理人黑豆，知名媒體人。曾任《中國(guó)企業(yè)家》高級(jí)記者，36Kr主編。有過一系列豐滿的人物報(bào)道和有預(yù)見性的事件稿件；也曾創(chuàng)業(yè)融資，一腳商業(yè)世界一腳娛樂圈的浪蕩……

所以，即便你知道那些人和事，黑豆那個(gè)奇怪的視角也難以想象……

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