記者/梁婷 實(shí)習(xí)記者/唐榕 陳宇翊?

編輯/劉汨

越來越多商家依賴于線上口碑和業(yè)務(wù) | 資料圖片

“差評”扇了扇翅膀——

當(dāng)值工作人員要失去三天工資；一家小店可能要失去200～300個(gè)流量；專門刪差評的機(jī)構(gòu)或許會吸引來一個(gè)新客戶，收費(fèi)400塊，幫忙解決掉15條差評；寫評價(jià)的消費(fèi)者要面對突然找上門的商家，甚至遭遇威脅。

數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者、商家依賴互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)評平臺，得到真實(shí)的口碑反饋。當(dāng)自由討論分享的初衷被失真的評價(jià)、埋怨猜忌的情緒，甚至惡意的攻擊所模糊，當(dāng)流量、好評、差評越來越演變成一門生意，這套評價(jià)機(jī)制還能多大程度地保留真實(shí)？我們又能從中得到多少有價(jià)值的參考？在真實(shí)性步步退讓的生態(tài)之中，我們將付出怎樣的代價(jià)？

7月發(fā)生在成都的一起商戶堵門刪差評的事件

"差評"的蝴蝶效應(yīng)

連續(xù)三天，同一家烤鴨店的三位工作人員先后給我大眾點(diǎn)評的賬號發(fā)了22條私信。起因是，一次到店就餐后，我給他們店打了3.5星。在平臺機(jī)制里被算作是“中評”的評價(jià)，在他們公司被認(rèn)定是差評。

這條“差評”產(chǎn)生的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我的想象——烤鴨房所有工作人員本月三天的工資會被扣除，當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)也沒有了。他們愿意退還一只烤鴨的費(fèi)用，希望我刪掉評價(jià)。

像我這樣的遭遇并不罕見。圍繞差評，過去幾年，時(shí)不時(shí)會在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)熱議。最近一次，發(fā)生在2024年7月20日。

四川成都一位消費(fèi)者發(fā)視頻稱，“被霸王茶姬家訪了”。她通過外賣平臺點(diǎn)了一杯奶茶，覺得味道和以前不一樣，沒有奶味，只是茶水加糖漿的口感，給了差評。第二天，霸王茶姬的店員帶著奶茶等在她家門口，承認(rèn)有錯(cuò)在先，希望給予補(bǔ)償后，她能刪除差評。

這則新聞引起了巨大爭議。很多人都在網(wǎng)上講述自己因?yàn)榻o商家差評被找上門的經(jīng)歷，他們擔(dān)心個(gè)人隱私無法得到保護(hù)，也有人不理解，“給差評是顧客的權(quán)利，上門要求刪除差評不是作假嗎？”

一些霸王茶姬的前員工在網(wǎng)上發(fā)文解釋上門求刪差評的不得已，總部規(guī)定，1萬單里只能出現(xiàn)3條差評，不然會影響相關(guān)門店所有員工的工資。

對于這個(gè)說法，霸王茶姬招商部門曾回應(yīng)稱，不屬實(shí)，總部確實(shí)會獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高的門店，但不會強(qiáng)制要求門店刪除差評。在高額獎(jiǎng)金的吸引下，可能會有店長為追求績效讓員工聯(lián)系顧客刪差評的現(xiàn)象，但這是個(gè)別門店的行為。

溫倩曾在江西贛州一家霸王茶姬門店工作過兩年，她的經(jīng)歷或許能呈現(xiàn)評價(jià)對于日常工作的重要性。一次點(diǎn)單的時(shí)候，她戴著帽子，沒抬頭，顧客覺得她眼神不友好，擺臭臉，給差評的同時(shí)，一并附上了下單時(shí)間。經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是她的班，便要求她解決掉這個(gè)差評。

如果無法刪掉，溫倩要被扣掉15%的日工資。她每個(gè)月工資加上提成補(bǔ)貼，大約4800元，一條差評會讓她損失近30元。她說，門店雖然規(guī)定，每月有三條差評的指標(biāo)，但大部分時(shí)候，店長都會要求聯(lián)系顧客，爭取刪掉。霸王茶姬的一位店長在接受深一度采訪時(shí)提到，如果門店一個(gè)月的差評數(shù)量超過三個(gè)，業(yè)績額和外賣獎(jiǎng)勵(lì)加起來會被扣掉兩千多元。他負(fù)責(zé)的門店有四個(gè)員工，這相當(dāng)于每個(gè)人的業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)都沒有了。門店無法參與每個(gè)月的評級，他個(gè)人的晉升也會受影響。

溫倩覺得“很委屈”，自己嘴角長得就是向下的，眼睛也是尖的，她已經(jīng)在刻意控制表情。經(jīng)理要求“微笑服務(wù)”，可每天連續(xù)工作時(shí)間都在10小時(shí)以上，她常常“累得一點(diǎn)都笑不出來”。在溫倩打了幾個(gè)電話道歉，又自費(fèi)為客戶點(diǎn)了一杯奶茶、贈送了兩張門店優(yōu)惠券之后，那個(gè)差評終于被刪掉了。

被問及如何量化一個(gè)差評對實(shí)際經(jīng)營的影響時(shí)，很多商家的答案都是“摸不透”。一家炸雞店的老板說，他只能根據(jù)App后臺顯示的曝光人數(shù)推測，出現(xiàn)一個(gè)差評可能會讓門店的瀏覽量減少200～300個(gè)左右。

重慶一家熟食店的老板張文彥每天醒來第一件事就是檢查有沒有差評。她的門店堂食和外賣都做，差評尤其影響外賣業(yè)務(wù)。據(jù)她觀察，出現(xiàn)差評后，平臺會限流，店鋪會在頁面靠后的位置，影響顧客進(jìn)店和下單轉(zhuǎn)化。這些數(shù)據(jù)的減少會讓店鋪的位置更靠后，如果什么都不做，店鋪可能就會隨之沉底。

據(jù)Quest Mobile數(shù)據(jù)顯示，2023年4月，大眾點(diǎn)評月活用戶為1.21億，占據(jù)國內(nèi)團(tuán)購市場巨大的份額。昆明一家烤肉店的老板說，門店日常三成營收都來自平臺的下單轉(zhuǎn)化，她強(qiáng)調(diào)，“很多人進(jìn)店以后，在團(tuán)購套餐外還會額外點(diǎn)餐，這部分收入其實(shí)也是通過線上轉(zhuǎn)換的。

大眾點(diǎn)評的“必吃榜”更是很多人做決策的重要依據(jù)。據(jù)官方的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，榜單自首次發(fā)榜以來，截至2024年已有近8億用戶使用。如此龐大的用戶基數(shù)，是絕大多數(shù)商家都無法忽視的平臺口碑，這或許可以解釋，他們?yōu)槭裁幢仨氁皠h掉那些差評”。

為了更多曝光度，商家努力擠進(jìn)各種榜單 | 資料圖片

一門生意

今年4月，王立文入職了一家“代運(yùn)營”公司，刪差評是一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，單次50元。他通常先聯(lián)系顧客，返現(xiàn)賠付，一單最高預(yù)算20元，如果沒成功，就登陸商家賬號向平臺申訴。

沒有特別的技巧可言，王立文說，“就是鉆個(gè)空子，p個(gè)買家愿意刪除差評的圖，作為申訴證據(jù)”。這種辦法的前提是商家自己還沒進(jìn)行過申訴。平臺規(guī)定，針對每條評論，商家只有一次申訴機(jī)會。

還有一些同類公司提供包月服務(wù)，468元不限次數(shù)。相比差評可能帶來的負(fù)面影響，這是許多商家都愿意付出的價(jià)碼。2024年上海警方破獲了一起以給商家“差評”實(shí)施敲詐勒索的案子。當(dāng)事人在2023年3月至2024年2月期間，以“吃壞肚子”“服務(wù)不好”等各種理由在平臺給商家寫差評，但他從未在這些商家消費(fèi)過。之后，他又以刪差評為由要挾商家支付100元至200元不等的錢款。很多商家迫于壓力只能接受，截至4月被查，一共牟利7000余元。

王立文告訴深一度，事實(shí)上，一個(gè)差評并不能直接決定門店的評分，決定一個(gè)差評對店鋪影響的主要是好評、差評的比例和店鋪本身積累的評價(jià)數(shù)量，尤其是五星好評的數(shù)量。他介紹，無論是外賣平臺還是大眾點(diǎn)評，在計(jì)算店鋪評分和排名時(shí)，都會綜合用戶的等級、商家的信用等級、更新的評價(jià)數(shù)量等多種因素考慮，根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，“只要不是一分、兩分這樣特別低的分，要隔兩三天才會真正影響到下單量”。

外賣平臺發(fā)布的一條關(guān)于差評如何影響星級的視頻中，簡單說明了平臺評分計(jì)算的規(guī)則，即第1天的評價(jià)會在T+3天納入星級評分，星級會綜合多種因素與同類目所有商家對比后計(jì)算。差評可能會在一定程度上拉低門店的星級評分，他們建議商家要第一時(shí)間對差評進(jìn)行回復(fù)，或上傳有利憑證申訴。

無論這套評價(jià)機(jī)制的算法如何復(fù)雜，商家們把握住的一個(gè)基本共識是，只要有盡可能多的五星好評，就可以稀釋個(gè)別差評對于排名的影響，“刪除差評其實(shí)就等于刷好評”。武漢一家奶茶店的老板剛開店時(shí)，還會挨個(gè)打電話找顧客刪差評，但后來改變了策略，“你有差評，我就刷幾十個(gè)好評”。

溫倩說，店長也鼓勵(lì)員工用自己的方式吸引好評。她常常邀請好朋友到店下單、寫好評，尤其要點(diǎn)名表揚(yáng)她?！坝辛它c(diǎn)名好評，店長一高興，原本一杯一毛的補(bǔ)貼，可能加至兩毛”，溫倩說，如果門店在一個(gè)月的周期內(nèi)把評分保持在4.9的話，她還可以額外得到100到150元的獎(jiǎng)勵(lì)。

“好評”與越來越多的利益捆綁，逐漸成了在市場上流通的商品。在幾個(gè)“福利群”“達(dá)人群”里，刷好評的需求不間斷彈出：“烤鴨京味菜，餐標(biāo)100，DP3（用戶等級）起，炸醬面餐標(biāo)50，DP2起?！薄?0元傭金，下午茶探店”……消息沒有寫明的另一層意思是，體驗(yàn)過以后，要留下五星好評。

安琪從2018年開始用大眾點(diǎn)評，寫了超過8000條評價(jià)，成功升級到LV8。在平臺的設(shè)計(jì)中，用戶每個(gè)月堅(jiān)持寫4次點(diǎn)評，每次寫100字，配3張圖就可以成為橙V。橙V共8個(gè)等級，代表越來越高的權(quán)威、公信力，也意味著更多可能的利益。

安琪是這些活動的常客，到店免費(fèi)體驗(yàn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，提交9張圖片、100字以上的好評，還可以賺100元。據(jù)安琪了解，像她這樣級別的用戶寫一條差評，商鋪可能會直接降 0.1 分。一位做過商鋪運(yùn)營的工作人員告訴深一度，25個(gè)左右的好評才能抵消LV7、LV8級別用戶一條差評可能帶來的影響。

好評、差評就這樣在這套評價(jià)機(jī)制中此消彼長。理想中自發(fā)的、分散的、來自消費(fèi)者的真實(shí)評價(jià)，被標(biāo)上了清晰的價(jià)碼。

口碑評分與商戶的曝光度息息相關(guān)

“有容忍的義務(wù)”

為什么不像平臺倡導(dǎo)的那樣，合理的進(jìn)行申訴，刪掉這些惡意的差評？一些商家的經(jīng)驗(yàn)是，“太難了。

北京一家健身房的店長陳俊豪告訴深一度，2024年8月，門店的大眾點(diǎn)評一天之內(nèi)出現(xiàn)了三條差評，指向一位剛?cè)肼毑痪玫慕叹殹Ｓ袃蓷l是匿名的，批評店里“沒一個(gè)身材好的”；另一條沒有匿名的評價(jià)稱，花850元上了體驗(yàn)課，教練不專業(yè)，指導(dǎo)沒有針對性。

陳俊豪說，差評出現(xiàn)的那段時(shí)間，被點(diǎn)名差評的教練因?yàn)榘峒艺埩思伲瑳]有帶課。他還篩選了這個(gè)教練入職后上過她體驗(yàn)課的客戶，一共三個(gè)，都已經(jīng)買了課，還寫了好評。他覺得評價(jià)沒有根據(jù)，但幾次申訴都被駁回。他們又帶著店里的監(jiān)控錄像、教練的請假記錄，兩次來到平臺總部。負(fù)責(zé)接待的人給出的答復(fù)是，能理解，但刪不了，因?yàn)椤皩Ψ劫~戶沒有違規(guī)”。

在平臺發(fā)布的規(guī)則中，判定了8種商家可以申訴的【違規(guī)評價(jià)】類型，包括被同行、員工差評，用戶沒有實(shí)際體驗(yàn)，因差評而被威脅，或者評價(jià)本身泄漏個(gè)人隱私、與商戶無關(guān)和事實(shí)不符，以及含有辱罵、人身攻擊或其他違法違規(guī)言論等。在申訴時(shí)，商家可以提供聊天記錄、現(xiàn)場錄音錄像舉證，還要證明“材料中的用戶和評價(jià)用戶是同一個(gè)人”。

這位店長的無奈在于，“怎么舉證我針對的是誰呢？”他解釋，很多差評都是匿名出現(xiàn)的，作為商家很難指向具體的人。幾次線上線下申訴無果后，被點(diǎn)名差評的教練報(bào)了警。上傳了報(bào)案回執(zhí)單后，平臺才刪去了那條實(shí)名評價(jià)，兩條匿名評價(jià)依然保留。

2021年，哈爾濱工業(yè)大學(xué)的研究者曾以哈爾濱675家餐廳的19680條評價(jià)為樣本進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：相較于非匿名評論而言，匿名評論通常具有更低的評分、更多的消極情緒。匿名使個(gè)體更傾向于以嚴(yán)厲或激進(jìn)的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)。他們認(rèn)為，允許評論者匿名的功能也是一把雙刃劍，其潛在影響需要得到更全面、更平衡的考慮。

福建晉江一家SPA店的老板雨薇也被一條匿名差評折磨的幾天沒睡好。8月11日，店里出現(xiàn)了一條指向美容師指甲長，做完之后頭更痛的評價(jià)。雨薇說，她們從事美容行業(yè)十多年，開通線上業(yè)務(wù)一年多，從未有過差評。恰好這一天，店里來過兩個(gè)顧客，她添加微信時(shí)發(fā)現(xiàn)對方是同行，特意提醒美容師要注意。服務(wù)結(jié)束后，顧客表示很滿意，但走后不久，差評就出現(xiàn)了。

雨薇通過手機(jī)號找到了對方的社交媒體賬號，發(fā)現(xiàn)她們還拍下自己店面的照片，用作她們品牌的門店對外宣傳。她還查到了對方的公司信息以及合作門店的位置。她把這些證據(jù)都提交給了平臺，申訴一直沒通過。雨薇只能靠自己，把證據(jù)發(fā)給對方對質(zhì)。對方迫于壓力刪除了評價(jià)，但沒有任何歉意，還指責(zé)她“太咄咄逼人”。

在差評糾紛中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的責(zé)任邊界如何界定？上海高院在對一起典型案例的分析中，給出了答案。

2019年，上海一家美容機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，有用戶在大眾點(diǎn)評上質(zhì)疑他們“用假貨、刷好評”，他們認(rèn)為這是不實(shí)的“誹謗言論”。溝通過后，平臺沒有刪除評論，也沒向他們提供用戶信息。于是，美容機(jī)構(gòu)以侵犯名譽(yù)權(quán)，將大眾點(diǎn)評訴至法院。

官司以美容機(jī)構(gòu)敗訴收場。法院認(rèn)為，消費(fèi)感受因人而異，僅從目前證據(jù)無法認(rèn)定涉案差評本身為虛構(gòu)事實(shí)的誹謗、詆毀。當(dāng)點(diǎn)評人不存在主觀惡意且未造成損害后果，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

主審法官在分析這一案例時(shí)表示，用戶評論實(shí)際上就是一種輿論監(jiān)督的行為，是對商品、服務(wù)的一種監(jiān)督，用戶的言論自由不是絕對的，應(yīng)以不違反法律、不侵害其他個(gè)體的合法權(quán)益以及公共利益為限。商戶作為經(jīng)營者，對用戶的差評應(yīng)有容忍的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取必要措施不能與點(diǎn)評人的言論自由相沖突，要在兩者之間尋找平衡。從類案判決來看，這樣的平衡有相當(dāng)?shù)陌盐针y度。

2024年，大眾點(diǎn)評曾公開表示，對虛假評價(jià)及黑色產(chǎn)業(yè)鏈堅(jiān)決抵制、打擊，致力于為用戶、商家打造真實(shí)、可依賴的內(nèi)容信息平臺。但在很多商戶的實(shí)際體驗(yàn)中，除了惡意差評難以申訴，還有來自消費(fèi)者的正常評價(jià)無法顯示。

大理古城景區(qū)內(nèi)一家私房菜館的老板在旅游旺季的整個(gè)7月里，只收到4條評價(jià)，直到他親眼看著客人寫下五星好評，頁面一直沒有顯示后，想起此前也幾次出現(xiàn)過類似情況，于是聯(lián)系了平臺。他說，客服解釋，不顯示是因?yàn)樵u價(jià)里有一句話別人用過，涉嫌抄襲。他“氣笑了”，“什么叫抄襲？她覺得寫得好，引用下來有什么問題呢？”

一個(gè)常去海底撈的女孩在一次用餐過后，寫下的4.5星評價(jià)被平臺判定是商家親友、員工等利益相關(guān)方，不予顯示。第一次申訴，她提供了付款記錄和團(tuán)購單，沒有通過。平臺要求她提供與就職信息相關(guān)的憑證，如工牌、就職證明或者是社保記錄。“很無理”，她覺得這個(gè)要求侵犯了自己的隱私，但為了證明清白，還是提供了社保信息。

平臺制定了這套評價(jià)體系，同時(shí)也在其中獲利。為了降低差評的影響、提高口碑，商家雨薇每年固定投入3800元開通了平臺提供的“商戶通”業(yè)務(wù)，只有花了這筆錢，才能上線團(tuán)單售賣，以及對線上門面進(jìn)行裝修。那些頁面上方可以連續(xù)滑動的精美圖片和視頻、餐廳“招牌菜”板塊，或者是一些美容店美容師的個(gè)人展示板塊，都是商家花錢之后才能顯示的。

雨薇提到，她門店的頁面幾乎沒有什么自然產(chǎn)生的瀏覽量，每天要投入一二百元做推廣買流量。在我們的采訪中，很多商家都會購買平臺提供的“推廣通”服務(wù)。這像是一場競拍游戲，推廣按單次點(diǎn)擊扣費(fèi)，系統(tǒng)會給出默認(rèn)的最低價(jià)，商家設(shè)定一個(gè)自己的心理價(jià)位，實(shí)際扣費(fèi)金額會產(chǎn)生在這個(gè)區(qū)間之內(nèi)。商家的定價(jià)越高，曝光率越大，也意味著進(jìn)店的人數(shù)越多。

為了宣傳自己的熟食店，張文彥把每次的成本設(shè)定在5到6毛之間，這是系統(tǒng)給出的最低標(biāo)準(zhǔn)，也是她可以承受的上限。8月28日這天，她推廣花費(fèi)了41元，店鋪得到了1034次額外曝光、69次進(jìn)店轉(zhuǎn)化，最終獲得了十多個(gè)有效訂單，收入300元左右。

張文彥平均每天要在平臺支出近50元購買推廣流量

被塑造

錢雨五年前在深圳創(chuàng)立了一家連鎖的重慶小面店，最多時(shí)有超過十家門店。她回憶創(chuàng)業(yè)擴(kuò)張時(shí)的自己，“太不是人了”，把每天至少獲得6條好評、門店評分保持在4.5作為硬性指標(biāo)，壓到每個(gè)員工頭上。

錢雨說，那時(shí)剛拿到天使輪投資，想要進(jìn)一步吸引投資，就要在短時(shí)間內(nèi)讓更多人看到這個(gè)品牌，只能通過社交媒體獲得聲量?！按_實(shí)在被平臺綁架，但有流量還是一件好事”。

足夠多的好評會幫助品牌進(jìn)入更多評價(jià)榜單，比如熱銷榜第一，或者深圳市排名前十的重慶小面……他們拿到過很多這樣的稱號，但新的投資越來越難拿，“其實(shí)對于一家小面店而言，更多的顧客都是周邊回頭客。有沒有這樣的稱號對消費(fèi)者沒有什么影響，都是給老板看的。”

更重要的是，她發(fā)現(xiàn)，自己越來越像是在“給平臺打工”。按照約定，平臺的抽傭應(yīng)該是23%，實(shí)際卻遠(yuǎn)不止于此。她發(fā)來的后臺營業(yè)數(shù)據(jù)顯示，有一天上午，門店的營業(yè)額雖然有298元，但到手收入只有105元，這種收入比例是常態(tài)，比如一碗小面15元，平臺以這個(gè)定價(jià)抽傭，如果參加促銷活動，優(yōu)惠的部分需要商家自己負(fù)擔(dān)，會員券5元起扣，遇到膨脹券會更高，再負(fù)擔(dān)配送費(fèi)后，收益可能只有兩三元。甚至是負(fù)數(shù)。錢雨很無奈地說，“這個(gè)時(shí)候你還不能取消訂單，平臺會對你降權(quán)，當(dāng)消費(fèi)者再打開附近商戶的時(shí)候，你就會排到很多頁之后?！?/p>

在一位客人連續(xù)四次用同樣的圖片投訴餐品有異物、要求退款，錢雨幾次申訴無效后，她在今年4月底關(guān)閉了外賣業(yè)務(wù)。對平臺的運(yùn)營也是“擺爛”狀態(tài)，“不想為了得到好評打擾客人的用餐體驗(yàn)，也不再把好評數(shù)量納入員工考核”，錢雨以前一睜眼就要為點(diǎn)評分?jǐn)?shù)的漲跌焦慮，現(xiàn)在，小面店從最高時(shí)的4.8分掉到了3.8分，她反倒輕松了許多。

她專心打理著還剩下的一家門店，主做周邊生意，靠自建的聊天群和熟客們溝通。偶爾也會有顧客不滿意，有一天，一個(gè)女孩給錢雨反饋，覺得辣椒放多了，菜不好吃，還拍了照片給她看。她的第一反應(yīng)是，趕緊退款。女孩也很平和，一直說不用了、下次過來打折就好。錢雨感慨，在那些拼命維護(hù)口碑的日子里，好像很少經(jīng)歷這樣相互禮讓、信任的時(shí)刻。

在2022年發(fā)布的一篇論文《移動互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的景觀化》中，作者就在反思真實(shí)性越來越大打折扣的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)。

作者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)平臺發(fā)揮的消費(fèi)者自由討論的功能似乎被平臺和商家的營銷功能所替換。消費(fèi)者或多或少成了營銷勞工，被不自覺地卷入了評價(jià)生產(chǎn)中。評價(jià)的發(fā)布不再是自主隨意的活動，而是需要拍攝精致的圖片、組織優(yōu)美的語言、經(jīng)過諸多環(huán)節(jié)的工作任務(wù)。

作者還指出，即使沒有商家的強(qiáng)制 “好評”，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的真實(shí)性和有效性也正在減弱。能被瀏覽到的評價(jià)大多是好評，被推薦和置頂?shù)脑u價(jià)大多是色彩明艷的圖片或視頻，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)在“景觀化”的過程中，越來越遠(yuǎn)離真實(shí)。

2019年前后，安琪一周只參加一兩次探店活動。后來，活動越來越密集，最夸張的時(shí)候，一天四五場都排不過來。商家的推廣是分季度的，她的行程也跟著變化。夏天，天天去冷飲、甜品店；進(jìn)入10月份，天氣涼了，可能連續(xù)好幾天都在泡腳、吃火鍋?！昂懿徽鎸?shí)”，安琪說，“感覺自己完全被控制了”，像是一個(gè)傀儡。

評價(jià)的參考意義越來越被質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)上還出現(xiàn)了一些對高評分不信任的人進(jìn)行“反向打卡”的嘗試，專門去那些評分在4分以下的店鋪。安琪說，早年，她外出做選擇時(shí)，還會參考評價(jià)的內(nèi)容和評分，現(xiàn)在“已經(jīng)麻木了”，大概看一下環(huán)境、價(jià)格就去了。有時(shí)候，她點(diǎn)開評價(jià)，發(fā)現(xiàn)很多點(diǎn)評的發(fā)布者都是相互關(guān)注的好友，是自己探店的同行。

而我自己，也是這套評價(jià)機(jī)制越來越失真的“幫兇”之一。在接到烤鴨店那些私信后，我接受了賠付，主動、自愿地讓一條真實(shí)評價(jià)消失在了互聯(lián)網(wǎng)。我不是第一次這么做了，當(dāng)我在一家餐廳幾次請服務(wù)員幫忙加水沒有得到回應(yīng)后，因?yàn)樯碳以S諾了贈送飲料和小吃，我寫下了“服務(wù)熱情”的好評，還被系統(tǒng)打上了“優(yōu)質(zhì)評價(jià)”的標(biāo)簽。

差評，或者說圍繞評價(jià)的這門生意，加劇著網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系中各方的隔膜。平臺的應(yīng)對效果有限，至少在過去幾年，刷好評、刪差評市場依然熱鬧地運(yùn)轉(zhuǎn)著，商家覺得自己困于流量和網(wǎng)絡(luò)口碑，被壓榨卻無力抵抗。而消費(fèi)者與商家之間，也被更多的不信任和猜忌籠罩著。

雨薇告訴深一度，那次差評事件之后的一個(gè)多月，無論是店里的美容師還是她自己，情緒都很緊繃，“感覺（到店的客人）這個(gè)像同行那個(gè)也像同行”。溫倩也有相似的緊張和懷疑，在被差評之后，只要在店里，她就會戴著口罩，很悶，但有安全感。她覺得自己很“割裂”，“眼睛的情緒和嘴上說的、心里想的都不一樣”。溫倩說，有時(shí)候，面對說話語氣特別難聽的顧客，她看起來是陪著笑臉，其實(shí)只是瞇著眼假笑，“我不是帶口罩嗎，我嘴上是在偷偷罵他?！?/p>

（應(yīng)受訪者要求，文中除雨薇外均為化名）

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