2025年4月16日上午10時(shí)許，長(zhǎng)沙縣松雅湖收費(fèi)站見(jiàn)證了一場(chǎng)人性光輝與社會(huì)責(zé)任交織的突發(fā)事件。58歲的胡姓女乘客在乘坐旅游大巴經(jīng)過(guò)該站時(shí)，突接親屬來(lái)電得知獨(dú)子遭遇車(chē)禍身亡。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目擊者描述，胡女士當(dāng)即要求下車(chē)，蹲坐在收費(fèi)站辦公樓外坪，面部表情從呆滯逐漸轉(zhuǎn)為劇烈情緒波動(dòng)。當(dāng)班收費(fèi)員齊月玲在例行巡查中發(fā)現(xiàn)異常，經(jīng)初步詢問(wèn)后立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

根據(jù)松雅湖收費(fèi)站工作記錄顯示，齊月玲在確認(rèn)突發(fā)事件后，嚴(yán)格遵循《高速公路服務(wù)人員應(yīng)急處置規(guī)程》實(shí)施援助。她首先將當(dāng)事人轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，隨后開(kāi)啟全程錄像設(shè)備保障雙方權(quán)益，同步聯(lián)系值班班長(zhǎng)虞喜悅啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。在等待家屬趕來(lái)的87分鐘里，齊月玲不僅提供了基礎(chǔ)醫(yī)療支持，更通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化心理危機(jī)干預(yù)話術(shù)進(jìn)行疏導(dǎo)。收費(fèi)站監(jiān)控系統(tǒng)記錄顯示，工作人員始終保持專(zhuān)業(yè)距離，同時(shí)通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞支持，這種既專(zhuān)業(yè)又具人性化的處置方式，為后續(xù)類(lèi)似事件處理提供了范本。
此次事件暴露出社會(huì)心理支持體系的薄弱環(huán)節(jié)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)每年約發(fā)生300萬(wàn)例突發(fā)性喪親事件，其中67%發(fā)生在公共場(chǎng)所。但現(xiàn)行《公共場(chǎng)所突發(fā)事件心理干預(yù)指南》仍停留在原則性規(guī)定層面，缺乏具體操作標(biāo)準(zhǔn)。值得關(guān)注的是，交通運(yùn)輸部2024年修訂的《高速公路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已明確要求各收費(fèi)站配備基礎(chǔ)急救設(shè)備和心理援助手冊(cè)，長(zhǎng)沙事件證明該項(xiàng)政策正在基層有效落實(shí)。
從社會(huì)治理維度分析，該案例具有多重啟示價(jià)值。首先驗(yàn)證了公共服務(wù)崗位應(yīng)急培訓(xùn)的必要性——齊月玲接受過(guò)的危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)在此次事件中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。其次凸顯了基礎(chǔ)設(shè)施的人性化改造需求，松雅湖收費(fèi)站設(shè)置的臨時(shí)休息區(qū)為事件處置提供了物理空間。更為重要的是，事件中工作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程的同時(shí)展現(xiàn)的人文關(guān)懷，為構(gòu)建服務(wù)型政府提供了微觀實(shí)踐樣本。
此次突發(fā)事件的處理過(guò)程，充分展現(xiàn)了我國(guó)基層公共服務(wù)體系應(yīng)對(duì)能力質(zhì)的提升。從應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的及時(shí)啟動(dòng)，到標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的嚴(yán)格執(zhí)行，再到人性化關(guān)懷的自然流露，構(gòu)成現(xiàn)代公共服務(wù)應(yīng)有的三維圖景。隨著《"十四五"社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》的持續(xù)推進(jìn)，期待更多公共服務(wù)窗口能以此案例為鑒，將制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為切實(shí)的民生保障能力。
參考資料：
1. 胡女士在松雅湖收費(fèi)站情緒崩潰現(xiàn)場(chǎng)照片（來(lái)源：瀟湘晨報(bào)攝影記者拍攝）
2. 松雅湖收費(fèi)站應(yīng)急處置流程文件（來(lái)源：湖南省高速公路管理局信息公開(kāi)平臺(tái)）
3. 收費(fèi)員齊月玲工作記錄儀視頻片段（來(lái)源：星島環(huán)球網(wǎng)視頻截?。?br/>4. 交通運(yùn)輸部《高速公路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2024修訂版（來(lái)源：中國(guó)政府網(wǎng)政策文件庫(kù)）
聲明：本文內(nèi)容均為本作者原創(chuàng)，但文章中有部分圖片（除特別標(biāo)明外），均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原作者或原出處所有。我們致力于保護(hù)原作者版權(quán)，若涉及版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們進(jìn)行處理。