物業(yè)服務(wù)關(guān)乎日常生活與居家幸福感、舒適感，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接影響社區(qū)建設(shè)和業(yè)主利益，對營造和諧穩(wěn)定的人居環(huán)境具有重要意義。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價不符，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供低等級服務(wù)卻收取高等級物業(yè)費的現(xiàn)象，正在日益加劇民眾的不滿情緒。

多地消費者協(xié)會報告顯示，2024年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴量同比增長23%，主要集中于保潔不及時（占31%）、安防形同虛設(shè)（占27%）、公共設(shè)施維護(hù)滯后（占22%）等問題。某省會城市調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高達(dá)68%的業(yè)主認(rèn)為現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)僅值實際收費的60%-80%。這種服務(wù)與收費的嚴(yán)重失衡，使得物業(yè)費從"必要支出"異化為"強(qiáng)制消費"。

現(xiàn)行物業(yè)管理制度存在多重結(jié)構(gòu)性矛盾。首先是權(quán)責(zé)不對等，《物業(yè)管理條例》雖規(guī)定業(yè)主大會權(quán)力，但實際運作中超過70%的小區(qū)未能有效成立業(yè)委會。其次是定價機(jī)制僵化，目前全國僅12個省份建立物業(yè)費動態(tài)調(diào)整機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)縮水時業(yè)主缺乏議價能力。再者是監(jiān)管缺位，住建部門對物業(yè)企業(yè)的考核大多流于形式。

近年來，由物業(yè)費問題導(dǎo)致的糾紛呈增長趨勢。不少新交付小區(qū)的物業(yè)費定價過于浮夸，引發(fā)業(yè)主廣泛質(zhì)疑，這主要是由于前期物業(yè)造成的。所謂“前期物業(yè)”指的是在房屋交付前，由建設(shè)單位引入的物業(yè)服務(wù)公司。很多前期物業(yè)都是建設(shè)單位旗下的子公司，或者是利益相關(guān)公司。由于業(yè)主無法參與前期物業(yè)選聘，前期物業(yè)費存在“任性定價”、“物業(yè)費過高”等亂象，由此引發(fā)糾紛。

為規(guī)范物業(yè)市場，多地已發(fā)布紅頭文件，官宣物業(yè)費指導(dǎo)價。

重慶首例物業(yè)“降級服務(wù)”行政處罰案啟示錄，物業(yè)費交了三級錢，服務(wù)卻只有一級？——政府指導(dǎo)價不是“橡皮筋”，服務(wù)承諾必須“說到做到”！

2021年12月重慶市巴南區(qū)市場監(jiān)督管理局（簡稱巴南區(qū)市場監(jiān)管局）接到群眾舉報，稱重慶某物業(yè)管理有限公司（簡稱某公司）在巴南府邸小區(qū)物業(yè)服務(wù)中存在收費與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符的情況。

巴南區(qū)市場監(jiān)管局接到舉報后，開啟了一場“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)偵探行動”：

1. 合同文本“照妖鏡”：逐條比對物業(yè)合同與《重慶市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》，發(fā)現(xiàn)21項三級服務(wù)、23項四級服務(wù)嚴(yán)重“注水”。該合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共40項，三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中有21項不符合《重慶市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》三級標(biāo)準(zhǔn)，實際為二級標(biāo)準(zhǔn)；四級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中有23項不符合《重慶市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》四級標(biāo)準(zhǔn)，其中17項實際為一級標(biāo)準(zhǔn)，6項為二級標(biāo)準(zhǔn)。

2. 現(xiàn)場抓“現(xiàn)行”：調(diào)取保安勞動合同，45歲以下占比僅16%；查化糞池清掏記錄，年度清掏1次；測監(jiān)控存儲時長，商街監(jiān)控僅存20天；

3. 業(yè)主聲音成關(guān)鍵：滿意度調(diào)查覆蓋率不足1.5%（標(biāo)準(zhǔn)要求70%），業(yè)主吐槽“問卷長啥樣都沒見過”。

物業(yè)辯白：

“保安年紀(jì)大但經(jīng)驗足啊！”

“疫情錢緊，服務(wù)打折情有可原！”

——某物業(yè)公司聽證會發(fā)言

2022年4月巴南區(qū)市場監(jiān)管局向某公司送達(dá)《行政處罰告知書》，并召開聽證會，作出聽證結(jié)論。2022年5月，巴南區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國價格法》第三十九條、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條的規(guī)定，決定給予某公司責(zé)令立即改正違法行為、罰款35萬元的行政處罰。某公司對該處罰決定不服，向市政府申請行政復(fù)議。市政府于2022年9月作出《行政復(fù)議決定書》，決定維持巴南區(qū)市場監(jiān)管局作出的《行政處罰決定書》。

面對35萬罰單，物業(yè)公司一路申訴至重慶五中院，拋出三大“殺手锏”：

1. “合同已備案=合法”論：堅稱備案即獲官方認(rèn)可；

2. “成本高不得不降級”論：疫情+業(yè)主欠費導(dǎo)致經(jīng)營困難；

3. “業(yè)主沒反對=默認(rèn)接受”論：無人投訴說明服務(wù)達(dá)標(biāo)。

法院的雷霆回?fù)簦?/strong>

“備案≠免責(zé)！政府指導(dǎo)價是剛性的‘高壓線’，不是彈性的‘橡皮筋’?！?/p>

“疫情不是服務(wù)縮水的通行證——保安年齡、監(jiān)控時長這些硬指標(biāo)，沒有商量余地！”

法律鐵三角鎖定勝局：

?《價格法》第39條：不執(zhí)行政府指導(dǎo)價=違法；

?《價格違法行為處罰規(guī)定》第9條：“質(zhì)價不符”最高可罰200萬；

?《民法典》第948條：合同到期后繼續(xù)服務(wù)，政府指導(dǎo)價依然有效。

這場勝訴不僅是一張罰單，更撕開了物業(yè)行業(yè)的潛規(guī)則：

1. 破除“備案即免死金牌”神話：巴楚物業(yè)管理協(xié)會專家劉莉直言：“備案只審查材料形式，服務(wù)縮水照樣追責(zé)！”

2. 業(yè)主監(jiān)督有了“尚方寶劍”：業(yè)委會主任王濤拿著判決書感慨：“現(xiàn)在我們知道——保安年齡、化糞池清掏次數(shù)，都是維權(quán)鐵證！”

“物業(yè)費是購買物業(yè)服務(wù)的真金白銀?！弊袷貒覂r格法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)工作應(yīng)履行的法定義務(wù)。該案鼓勵價格主管部門依法監(jiān)管，打擊違反價格法律法規(guī)的“亂收費”“質(zhì)價不符”“天價物業(yè)費”等經(jīng)營行為，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)遵法守法，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、依法經(jīng)營可以起到教育警示作用。

價格主管部門應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費項目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定的，應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定予以處罰。

“未來物業(yè)競爭不再是價格戰(zhàn)，而是服務(wù)透明度的較量。”

——社區(qū)治理專家陶陽

【本文依據(jù)(2023)渝05行終547號判決書采寫，涉事主體已脫敏。法條細(xì)節(jié)明確 ，放心轉(zhuǎn)發(fā)！】