作者|謝榭

編輯 | Sette

OTA對旅行社的盤剝，只會越來越變本加厲。

昨天說旅行社會被OTA慢慢玩死（《旅行社再不開門店，就被OTA玩死了》）。

旅行社想在OTA上賣貨可以。但首先你要賺得少，其次你要去品牌化。

同時，OTA還在線下不斷開門店，提前卡掉好的線下點位，攜OTA的品牌優(yōu)勢，打壓旅行社線下門店勢能。

這還不夠。

現在OTA已經開始把客服免費外包給旅行社商戶。

這個事從去年開始就已經有苗頭?，F在徹底落地。

簡單來說就是，人力成本歸旅行社，利潤歸OTA，不服滾。

比如出境跟團業(yè)務，OTA已經把自有客服人員停掉。由商戶提供客服功能。

給出來的理由很好聽。

①商戶客服更熟悉產品、業(yè)務，可以更好地促進轉化，及協(xié)調問題。

②增強用戶體驗，減少溝通成本。

但事實上是，7*24小時全甩給旅行社。旅行社幫OTA承擔了客服功能，而OTA并沒有替旅行社分擔成本。反而傭金年年上漲。

目前頭部OTA的傭金成本已經漲到13%，這還不算競價排名支出。

這家OTA上，從今年6月底開始，所有線路產品排名TOP1000，只能看到OTA自營。非自營產品必須要花錢買廣子，否則根本沒有曝光。

部分區(qū)域BD放話，今年主推購物團，跟團游前十都是購物團、雙好和廣告位。當然，想成為雙好，也要有大量刷單成本。

有商戶測算，目前該OTA傭金是疫情前的2.33倍。

現在的情況就是，OTA讓旅行社打工、背鍋、當客服，最后連名字都不配留。

但從該OTA角度來看，哪怕是商戶苛捐雜稅再高，轉嫁客服成本仍是理所應當。

①客服是重支出，這些年陸續(xù)在這個版塊裁員，節(jié)省成本。但客服又不能沒有，那就由商家來當這個冤種。

疫情前，該OTA仍對客服版塊做過PR宣傳。但之后已經絕口不提。取而代之的是說，通過AI輔助，可日均解放超1000名客服人力。

②曾有信息披露過該公司前些年員工結構。技術支持15000人、客服9800、銷售4300名。

營收水平完全得益于所處的行業(yè)壟斷地位，而超過3萬的員工數量卻只創(chuàng)造了1萬員工的B站，和6000員工的愛奇藝相同等的收入規(guī)模。

總結下來就是人效比奇低，是一個披著互聯(lián)網外衣的勞動密集型公司。

罵得非常臟。

這也是削減客服的一個動機。

③益于壟斷地位。可以任意盤剝商戶。

因為旅行社根本沒有流量，同時該OTA也一直在對旅行社去品牌化。實際上，大部分OTA自營產品，仍舊是第三方提供，OTA只是貼牌商。

但OTA攜流量優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，已經給消費者完成洗腦，消費者只認識OTA，并不認識什么旅行社。雖然旅行社替OTA服務了無數客人，甚至現在連客服都是由旅行社提供。

但如果某天旅行社穿上“衣服”試圖跟消費者溝通，消費者只會覺得這是什么勾巴野雞東西。

從貼牌到客服外包，OTA只不過是在把旅行社變成“數字奴工”的路上，又前進了一小步。

而旅行社也沒有能力反抗，因為是OTA賞他飯吃。不吃，自然有其他人來吃。

接下來，OTA轉嫁客服成本的事，大概率會在各個業(yè)務版塊復制。

畢竟，這種動動手指，就能開源節(jié)流的事，一進一出可比做業(yè)務賺錢容易太多了。

只不過，商家們會越來越苦。

但人家也從來沒把商家當“人”，苦不苦如何呢？又能怎？

圖片來源于攝圖網