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國壽實踐丨金融暖流守護津沽大地萬家燈火

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2025年,“十四五”規(guī)劃的收官之年。站在時代的節(jié)點上,中國金融業(yè)正以高質(zhì)量發(fā)展為主題,全面貫徹落實中央金融工作會議精神。服務實體經(jīng)濟是根本宗旨,防控風險是永恒主題,深化金融改革更是根本動力。

“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”是戰(zhàn)略要求,同時也為金融業(yè)服務中國式現(xiàn)代化指明了方向。在此背景下,壽險“頭雁”——中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”,股票代碼:601628.SH,2628.HK)如何將國家戰(zhàn)略部署轉化為惠及億萬民眾的切實行動,如何以金融之力筑牢民生保障網(wǎng),已成為時代賦予這家金融央企的重要課題。

渤海之濱,海河之畔,一幅金融活水精準滴灌、普惠暖流守護萬家的生動圖景正徐徐展開。

當退休工人李大爺被網(wǎng)絡短視頻誤導,對保單提出質(zhì)疑時,天津友誼北路的中國人壽柜面綜合服務柜員范文婧、盛志卉耐心專業(yè)地為其答疑解惑;在“保險公開課”上,工作人員指著網(wǎng)絡視頻中PS痕跡明顯的“假錦旗”揭穿網(wǎng)絡“代理退?!彬_局,現(xiàn)場群眾恍然大悟:“原來他們是想騙我的養(yǎng)老錢!”

一幅幅生動畫面正是中國人壽堅持“以人民為中心”發(fā)展思想為民惠民實踐的縮影。據(jù)天津市民政局官方網(wǎng)站顯示,截至2023年底,天津市60歲及以上人口340萬人,占比24.93%。面對較高的老齡化率和城鄉(xiāng)金融素養(yǎng)差異,中國人壽天津市分公司工作人員最常掛在嘴邊的一句話就是“我們要以金融知識宣教行動消弭大眾認知鴻溝,以普惠金融、養(yǎng)老金融筑牢民生底線?!?/p>

此刻,做好金融“五篇大文章”的戰(zhàn)略變得生動而又具象,書寫在津沽大地,繁茂出累累碩果。

深入田間課堂:把術語變成“鄉(xiāng)音俚語”

“我想給我的小孫子上份保險,但一直不敢投保,分不清保險險種,中國人壽小張的知識宣講可幫了大忙!”在武清區(qū)“保險知識進萬家”的活動中,大孟莊鎮(zhèn)寺各莊村的李大爺?shù)谝淮谓忾_了心中的疑惑。

實施鄉(xiāng)村振興全面推進,是天津踐行高質(zhì)量發(fā)展“十項行動”之一。在此大背景下,中國人壽天津市分公司的“金融知識流動宣講團”已經(jīng)成為一道獨特風景。2023年9月組建以來,這支隊伍帶著“方言課件”,316次下沉到各個鄉(xiāng)村社區(qū)。


柜面服務人員為老年人辦理保單業(yè)務

在靜海陸家院,幫助王大嬸識破“熟人騙局”,守住養(yǎng)老錢;在東麗菜市場攔截刷單詐騙,為攤主辛姐避免經(jīng)濟損失;在武清大孟莊鎮(zhèn)寺各莊村,教55歲的劉大哥認識到投資不能只看收益,更要注重規(guī)避風險……

擴展消保宣教的覆蓋面,深化宣教觸達層級,讓老百姓在田間地頭、社區(qū)家園就能接觸到金融知識,宣講團骨干張國芳深有感觸:“在寺各莊村講課時,村民說都知道保險好,對生活有幫助,但是就是不知道具體有什么用。這讓我們更加堅定,發(fā)展保險業(yè)務,特別是推廣好普惠金融,一定要通俗講好保險功用與價值?!?/p>

守護一方熱土:保單筑牢民生防線

西青區(qū),中國人壽客戶服務中心負責人劉華玉的辦公桌上放著一本特殊臺賬,里面記錄著被勸留保單的客戶信息?!?0歲的王老伯聽信傳言要退康寧終身保險,我們多次向其女兒解釋條款,讓老伯和家人明白這份保險能兜住大病風險時,他女兒握著我的手說‘保住了一家人的底氣’?!?/p>

在“高質(zhì)量發(fā)展”已成為我國社會經(jīng)濟運行關鍵詞的當下,中國人壽正憑借“服務渠道廣、線上服務全、理賠服務優(yōu)、智能服務強、增值服務亮、適老服務暖、消費者權益保護實、服務體驗好”的優(yōu)勢,打造簡捷、品質(zhì)、溫暖的“國壽好服務”品牌。2024年,中國人壽在天津為客戶提供理賠服務超20萬人次,同比增長15%,理賠金額超7億元,獲賠率超99%。

每每談及公司服務的不斷優(yōu)化,中國人壽塘沽支公司的客服人員徐靜更是深有體會。就在剛才,接到于大爺?shù)膯巫?,徐靜還來不及喝上一口水,立馬就開始著手處理?!袄先嗽瓎挝徊贸酚绊懙侥杲痤I取,急得整夜失眠?!碑斕欤祆o陪同于大爺開證明、跑柜面,最終把年金交到了老人手中。

破壁數(shù)字鴻溝:科技暖流涌動津門

“以前怕點錯,現(xiàn)在刷臉就行!”河西區(qū)的陳奶奶在柜員指導下,通過大字版APP完成養(yǎng)老金領取。這一幕背后則是“科技國壽”戰(zhàn)略的支撐。數(shù)智化服務打破傳統(tǒng)時間與空間局限,線上線下多觸點,支持多類高頻業(yè)務自助辦理。

技術落地之處,皆是民生考量。智能應用讓長者呼入可一鍵接入人工服務;“愛心驛站”方寸之間集成新市民群體多類服務需求?!坝懈杏|達”的金融保險服務,還設有涉外服務窗口,雙語標識和窗口人員流利的英語口語能力,讓“無國界”成為服務通達的最佳詮釋。

智能端提效率,人工端保溫度。2024年,中國人壽天津市分公司全流程智能理賠覆蓋17.12 萬人次,智能替代率達91.93%,客戶通過線上移動渠道,可實現(xiàn)理賠申請、資料提交、進度查詢?nèi)鞒叹€上化,免交紙質(zhì)材料比例超80%。而數(shù)據(jù)的背后,是“智能理賠+人工關懷”的雙軌模式發(fā)力,讓民生觸達更精準。

筑牢安全堤壩:幸福生活觸手可及

在友誼北路客服柜面,《防詐指南》隨處可見。


柜面服務人員向客戶講解消保知識

“我們的柜員既是客戶服務者,也是保障守護者?!睋?jù)介紹,2024年中國人壽天津市分公司織密安全網(wǎng),在公開課中嵌入反詐案例教學做到源頭防控;通過科技手段,完善理賠系統(tǒng),及時發(fā)現(xiàn)可疑索賠;面對特殊群體,各種便捷渠道保證服務托底。

2025年一季度,中國人壽天津市分公司理賠3.89萬人次,同比增長2%,賠付金額1.99億元,同比增長19%。成效寫在數(shù)據(jù)里,更深遠的影響還在于金融生態(tài)的打造,將民生保障轉化為城市發(fā)展新動能。

金融“五篇大文章”的落筆處,永遠是老百姓的切身需求。這是金融服務的起點,通向的則是民生幸福的終點。當職場宣導聲與田間講解聲交織,當理賠數(shù)據(jù)與民生笑臉輝映,一幅金融賦能中國式現(xiàn)代化的津門圖卷正徐徐展開。一紙保單不僅僅是數(shù)據(jù)流轉,更是照進生活的一束光,“國之大者”一心為民便有了最踏實的注腳。

在武清宣講現(xiàn)場,村民拉著宣講員的手講述家長里短;宣講員將保險知識編成順口溜,成為小孩子們的歌謠……一幕幕充滿煙火氣畫面的映襯下,是金融央企傾聽大地心跳,普惠金融躍動生命力的生動展現(xiàn)。政策落地不僅需要制度設計,更需將專業(yè)術語轉化為生活語言。當金融機構深刻洞察并著力滿足大眾需求,萬家燈火便有了抵御風雨的溫暖。(來源:中國人壽壽險黑龍江省分公司)

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