因在小紅書(shū)上發(fā)表《在石家莊某月子中心的踩坑經(jīng)歷》系列文章（標(biāo)題及內(nèi)容均具名該月子中心），寶媽趙女士遭到了商家起訴，指控其損害名譽(yù)并索賠15萬(wàn)元。

石家莊新華區(qū)人民法院一審判決，趙女士需刪除相關(guān)文字，賠償月子中心500元。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾吡私獾?，目前?dāng)事雙方均已上訴，二審已審理完畢，等待宣判。

和解不知情？——

嬰兒掉床，商家與寶爸簽賠償7000元和解協(xié)議

近日，趙女士向華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呓榻B，2021年12月9日，她帶著兒子入住石家莊某月子中心。本想在此安心休養(yǎng)，讓自己和孩子得到專業(yè)照護(hù)，不料當(dāng)月13日凌晨，孩子從嬰兒床掉落。這一意外打破了原本的平靜。

“月子中心雖然帶孩子去醫(yī)院檢查，確認(rèn)無(wú)大礙，但作為孩子母親我還是十分心疼。負(fù)責(zé)人遲遲不露面，我對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度十分不滿。最終月子中心和我愛(ài)人簽了諒解協(xié)議?！?/p>

圖為雙方的協(xié)議書(shū)

協(xié)議書(shū)顯示，乙方為趙女士，其愛(ài)人作為委托人，月子中心賠償7000元，雙方約定“一次性最終解決，不再追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任”。

“月子中心是我找的，和我簽的合同，也是給我和孩子提供服務(wù)，我不同意和解。他們就連坑帶騙讓我愛(ài)人簽了字，但我從始至終沒(méi)有委托他處理此事。”

據(jù)趙女士稱，正是這份她本人未同意、也未委托授權(quán)的協(xié)議書(shū)，為后續(xù)維權(quán)埋“雷”。

發(fā)帖成被告——

寶媽網(wǎng)上發(fā)帖，商家起訴名譽(yù)損害

“那份協(xié)議是2022年年初簽的，起初我并不知道，直到月子中心把7000元打入我賬戶，才知道我愛(ài)人替我簽了字。”趙女士說(shuō)，“當(dāng)時(shí)我還在四處找渠道維權(quán)?！?/p>

趙女士告訴華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?，之后孩子體檢時(shí)發(fā)現(xiàn)智力發(fā)育遲緩，她懷疑與孩子未滿月時(shí)在月子中心掉床有關(guān)，越想越生氣?！澳欠輩f(xié)議是商家和我丈夫簽的，我未授權(quán)，不認(rèn)可。”

涉事月子中心

2023年6月，趙女士以個(gè)人賬號(hào)在小紅書(shū)發(fā)布《在石家莊某月子中心的踩坑經(jīng)歷》系列文章（原文標(biāo)題及內(nèi)容均具名該月子中心），講述孩子滑落事件經(jīng)過(guò)，以及商家在處理此事時(shí)她的種種不滿。文中提及與月子中心溝通的細(xì)節(jié)，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)了其他網(wǎng)友“無(wú)良商家”等負(fù)面內(nèi)容。

正是她的這一行為被月子中心看到，將她告上法庭，以名譽(yù)侵權(quán)索賠15萬(wàn)元。

一審判決——

消費(fèi)者無(wú)侮辱、無(wú)誹謗言辭，需刪帖賠償商家500元

月子中心認(rèn)為，和解后趙女士發(fā)帖的行為違背了協(xié)議“一攬子解決糾紛”的目的，給企業(yè)聲譽(yù)、訂單帶來(lái)沖擊，遂以侵權(quán)為由將趙女士訴至石家莊市新華區(qū)人民法院，索賠15萬(wàn)元及維權(quán)費(fèi)用，要求刪帖、公開(kāi)道歉。

趙女士則辯稱，文章是對(duì)自身經(jīng)歷的客觀陳述，且她從未認(rèn)可那份和解協(xié)議，發(fā)帖是為了表達(dá)真實(shí)訴求，不存在侮辱、誹謗，不構(gòu)成侵權(quán)。

趙女士在社交平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容

一審法院審理認(rèn)為，其丈夫也同為孩子的監(jiān)護(hù)人，雙方簽訂的和解協(xié)議有效，趙女士發(fā)帖雖無(wú)直接侮辱、誹謗內(nèi)容，但引發(fā)的負(fù)面評(píng)論確實(shí)對(duì)月子中心造成了不良影響，違背了和解初衷，故判令其3日內(nèi)刪除小紅書(shū)等平臺(tái)涉事文章及負(fù)面評(píng)論。

月子中心提交關(guān)于其他客戶因看到趙女士的文字而退款的證據(jù)無(wú)法證實(shí)直接關(guān)聯(lián)，其損失訴求未獲支持。同時(shí)，由于文章本身未使用侮辱、誹謗性詞匯，負(fù)面沖擊多源于評(píng)論區(qū)，所以不支持月子中心要求趙女士賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)的訴求。原告月子中心索賠5000元律師費(fèi)、2000元公證費(fèi)，得到了法院部分支持。一審法院判趙女士共計(jì)賠償500元，駁回其他訴求。

雙方對(duì)一審結(jié)果均不滿意提出上訴。2025年7月30日，石家莊市中級(jí)人民法院二審開(kāi)庭審理了此案，暫未宣判。

“7000元賠償我已經(jīng)退還給月子中心了，我不認(rèn)可這份協(xié)議，就不能收他們的錢(qián)。此外，小紅書(shū)的文字因?qū)Ψ酵对V，平臺(tái)已將其隱藏，無(wú)法公開(kāi)。我之所以上訴，就是覺(jué)得我沒(méi)有錯(cuò)，作為消費(fèi)者憑什么不能在網(wǎng)上發(fā)文評(píng)價(jià)商家的服務(wù)？難道商家做得不好，就不能評(píng)價(jià)嗎？有點(diǎn)負(fù)面評(píng)論就不行嗎？”趙女士說(shuō)，“一審法院說(shuō)了，我既沒(méi)有誹謗也沒(méi)有侮辱，憑什么投訴我的文章，憑什么讓我賠他們500元？我沒(méi)有構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，商家不能剝奪消費(fèi)者維權(quán)的權(quán)利?！?/p>

律師觀點(diǎn)——

顧客反映應(yīng)真實(shí)、客觀，商家要以包容心傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為：于消費(fèi)者而言，當(dāng)對(duì)商家服務(wù)不滿，在平臺(tái)上發(fā)表言論時(shí)務(wù)必要慎之又慎。首先，要基于事實(shí)，所有言論都要以真實(shí)發(fā)生的消費(fèi)經(jīng)歷為基礎(chǔ)。比如，若商家上菜速度慢，就如實(shí)描述點(diǎn)餐時(shí)間、上菜時(shí)間等具體情況，而不能無(wú)中生有地說(shuō)商家故意拖延、不重視顧客等。若沒(méi)有確切證據(jù)，就稱商家產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)人員態(tài)度惡劣，這屬于捏造事實(shí)，可能構(gòu)成誹謗，侵犯商家名譽(yù)權(quán)。其次，要理性表達(dá)，避免使用侮辱、謾罵、詆毀等情緒化且?guī)в泄粜缘脑~匯。像“垃圾商家”“黑心老板”“史上最差服務(wù)”這類極端表述，容易被認(rèn)定為超出合理評(píng)價(jià)范圍，從而侵犯商家名譽(yù)權(quán)。應(yīng)使用客觀、中立的語(yǔ)言表達(dá)不滿，比如“這次的服務(wù)體驗(yàn)不太好，存在一些有待改進(jìn)的地方”。

再者，明確評(píng)論范圍，針對(duì)具體消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)，不要對(duì)商家整體形象、商業(yè)信譽(yù)進(jìn)行無(wú)端貶低。最后，切莫惡意炒作，不能出于不正當(dāng)目的（如為了獲取不正當(dāng)利益、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等），故意在平臺(tái)上發(fā)布夸大其詞、歪曲事實(shí)的負(fù)面言論來(lái)惡意炒作，損害商家名譽(yù)。

于商家而言，傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音同樣十分重要，有則改之，無(wú)則加勉。消費(fèi)者的反饋是商家了解自身服務(wù)和產(chǎn)品不足的重要途徑。商家應(yīng)以開(kāi)放、包容的心態(tài)接納這些聲音，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者提出的問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)置專門(mén)的意見(jiàn)箱、開(kāi)通線上反饋渠道，或者在消費(fèi)后主動(dòng)邀請(qǐng)消費(fèi)者填寫(xiě)評(píng)價(jià)問(wèn)卷等方式，廣泛收集消費(fèi)者意見(jiàn)。對(duì)于消費(fèi)者的反饋，不管是好評(píng)還是差評(píng)，都要及時(shí)回應(yīng)，讓消費(fèi)者感受到他們的意見(jiàn)被重視。若消費(fèi)者提出了問(wèn)題，要誠(chéng)懇道歉，并說(shuō)明改進(jìn)措施和解決問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。唯有不斷改進(jìn)，才能提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的商業(yè)口碑，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?謝濤 編輯 李婧