1. 龍華區(qū)民治街道便民服務(wù)中心啟用全市首個街道級AI政務(wù)應(yīng)用服務(wù)平臺。

　　2. “民悅”為前來辦事的群眾和企業(yè)負責人提供精準、高效的政務(wù)服務(wù)事項解答。

　　龍華區(qū)基層治理數(shù)字化建設(shè)再次取得突破，多個街道依托AI技術(shù)打造創(chuàng)新應(yīng)用場景，推動基層服務(wù)與治理提質(zhì)增效。

　　民治街道便民服務(wù)中心啟用全市首個街道級AI政務(wù)應(yīng)用服務(wù)平臺，其核心是AI政務(wù)數(shù)字人“民悅”，為轄區(qū)內(nèi)辦事市民和企業(yè)帶來全新AI智能政務(wù)服務(wù)體驗。福城街道以數(shù)字化改革為突破口，自主研發(fā)“民意速辦AI處置員”與“案件分類助手”，構(gòu)建“知識庫+AI模型”雙輪驅(qū)動模式，實現(xiàn)工單處理時效提升67%、分類準確率達92%。

　　民治街道

　　化身“政務(wù)百事通” 明晰辦事流程、準備齊全材料

　　在龍華區(qū)政數(shù)局全力支持和指導(dǎo)下，民治街道依托深圳市政數(shù)局研發(fā)的“深小I”政務(wù)服務(wù)助手，將海量政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)精準導(dǎo)入AI政務(wù)數(shù)字人“民悅”知識庫。同時，陸續(xù)將街道便民服務(wù)中心和社區(qū)便民服務(wù)站權(quán)責事項清單業(yè)務(wù)和民生事項業(yè)務(wù)輸入知識庫進行訓(xùn)練。

　　經(jīng)過反復(fù)測試，AI政務(wù)數(shù)字人“民悅”憑借先進的AI智能模式化身“政務(wù)百事通”，無論是個人業(yè)務(wù)辦理咨詢，還是企業(yè)相關(guān)政務(wù)問題，“民悅”都能快速響應(yīng)，為前來辦事的群眾和企業(yè)負責人提供精準、高效的政務(wù)服務(wù)事項解答，幫助辦事群眾和企業(yè)負責人明晰辦事流程、準備齊全材料，極大地節(jié)省了時間和精力，讓政務(wù)咨詢突破時間與人力限制，實現(xiàn)“在線秒答”。

　　除強大的AI問答功能外，AI政務(wù)數(shù)字人“民悅”還精心設(shè)置了《民治政務(wù)》、《政務(wù)聚焦》、《政務(wù)服務(wù)進“三區(qū)”》、《政務(wù)風(fēng)采》四大特色板塊。通過這四大板塊構(gòu)建起全方位、立體化的民治街道政務(wù)服務(wù)展示窗口，增強轄區(qū)企業(yè)和辦事群眾對民治街道政務(wù)服務(wù)工作的信任與認可。

　　民治街道相關(guān)負責人介紹，啟用AI政務(wù)數(shù)字人“民悅”，是街道積極探索政務(wù)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的重要舉措，旨在借助人工智能技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，打破時間和空間限制，為群眾和企業(yè)提供更加便捷、高效、貼心的服務(wù)。

　　“電子哨兵”翱翔 推進無人機AI巡檢點位建設(shè)

　　在今年召開的民治街道黨工委工作會議上，街道提出全力打造“智創(chuàng)民治、中心之城”。記者了解到，民治街道還以無人機為核心技術(shù)手段，結(jié)合AI算法和大數(shù)據(jù)分析構(gòu)建了一套高效、精準的空中巡查體系。在民治街道上空，無人機時而掠過道路與地鐵口，精準捕捉車輛違停、非法攬客等動態(tài)；時而在城區(qū)街巷開展全域航拍，利用影像對比技術(shù)快速識別違建痕跡……這些翱翔的“電子哨兵”正以獨特的視角，編織著城市治理的智慧網(wǎng)絡(luò)，已成為民治街道治理現(xiàn)代化的空中利器。

　　自今年4月起，民治街道全面推進無人機AI巡檢點位建設(shè)，并于4月29日正式啟動無人機飛巡場景應(yīng)用，并完成多個點位的建設(shè)。民治街道以無人機為核心技術(shù)手段，結(jié)合AI算法和大數(shù)據(jù)分析構(gòu)建了一套高效、精準的空中巡查體系，讓基層治理各項任務(wù)更智慧、更便捷、更高效。

　　日常巡檢內(nèi)容涉及交通安全、城市綜合執(zhí)法、應(yīng)急巡查、消防巡查等四大方面。比如，交通安全方面，通過智能機巢、工業(yè)無人機及云平臺AI軟件的閉環(huán)化配合，記錄巡邏區(qū)域內(nèi)交通狀況，運用AI識別系統(tǒng)自動對交通違法行為展開實時監(jiān)控、抓拍、遠程勸阻糾正等工作。截至7月底，已在轄區(qū)內(nèi)的部分交通樞紐與主干道開展261次飛巡，共發(fā)現(xiàn)153處疑似違法行為。

　　在城市綜合執(zhí)法領(lǐng)域，無人機巡查結(jié)合AI算法，精準識別違規(guī)占道經(jīng)營、亂搭亂建等問題，形成“發(fā)現(xiàn)-派單-整治”閉環(huán)管理體系。截至7月底，已在深圳圖書館北館附近開展25次飛巡。以紅山地鐵口周邊存在流動攤販占道經(jīng)營現(xiàn)象為例，民治街道執(zhí)法一中隊開展專項整治，創(chuàng)新采用“步巡+車巡+無人機巡”三位一體的巡邏方式，實現(xiàn)全方位動態(tài)監(jiān)管。其中無人機憑借高機動性與實時圖傳功能，全程多角度記錄執(zhí)法過程并固定證據(jù)鏈，確保執(zhí)法透明規(guī)范，為“陽光執(zhí)法”保駕護航。同時通過搭載的喊話設(shè)備進行高空警示，減少了執(zhí)法人員與攤販的直接接觸，有效平衡治理效率與市民權(quán)益。

　　福城街道

　　“民意速辦AI處置員”工單處理時效提升67%

　　記者了解到，面對基層治理中群眾訴求分類粗放、處置效率低等痛點，福城街道以數(shù)字化改革為突破口，數(shù)字治理專班自主研發(fā)“民意速辦AI處置員”與“案件分類助手”，構(gòu)建“知識庫+AI模型”雙輪驅(qū)動模式，實現(xiàn)工單處理時效提升67%、分類準確率達92%。

　　“以前處理一個欠薪糾紛，光是分揀案件就要花好久?！备３墙值绖趧愚k工作人員李芳介紹，此前，福城街道年均處理群眾訴求超2萬件，但傳統(tǒng)人工分揀模式存在三大短板，分類粗放，案件僅分3至5類，復(fù)合訴求易被誤判；效率低下，查閱歷史案例、匹配處置流程耗時耗力；協(xié)同困難：跨部門案件需多次轉(zhuǎn)辦，群眾“反復(fù)跑”，基層工作人員大量的精力耗在流程性事務(wù)上，真正用于解決問題的時間非常有限。

　　2024年起，福城街道投入數(shù)字治理專項資金，聯(lián)合技術(shù)團隊開發(fā)AI賦能系統(tǒng)，以“技術(shù)換時間、數(shù)據(jù)換效能”為核心，打造兩大核心工具，“民意速辦AI處置員”實現(xiàn)了從“經(jīng)驗驅(qū)動”到“智能指引”，完成了知識庫筑基，梳理2024年以來2.3萬件典型案例，構(gòu)建8個一級分類、70個三級分類的全維度知識體系，覆蓋城市管理、勞資糾紛、氣象災(zāi)害防治等12大民生領(lǐng)域。在輸入訴求關(guān)鍵詞后，AI自動生成處置流程、法律條文、協(xié)商話術(shù)模板。工單平均處理時長從72小時壓縮至24小時，新入職人員培訓(xùn)周期縮短75%。

　　“案件分類助手”自動拆分訴求準確率提至92%

　　“案件分類助手”實現(xiàn)從“人工判斷”到“精準識別”?；谌ツ甑娜f件級案件數(shù)據(jù)，構(gòu)建12個一級分類、254個三級分類的智能識別體系，可精準標注“勞資糾紛-欠薪-群體性事件”等復(fù)雜訴求。運用自然語言處理技術(shù)，自動拆分如“餐館噪音+油煙污染”等復(fù)合訴求，生成子分類建議并推送至多部門協(xié)同處理。通過“處置結(jié)果-群眾反饋”雙閉環(huán)機制，持續(xù)修正模型偏差，分類準確率從85%提升至92%?？绮块T案件協(xié)同效率提升60%，重復(fù)投訴率下降22%。

　　今年2月，街道轄區(qū)某工業(yè)園區(qū)30余名工人反映欠薪。AI系統(tǒng)3分鐘內(nèi)完成分類并推送至勞動辦，同步生成調(diào)解方案。工作人員依據(jù)AI指引，協(xié)調(diào)企業(yè)、銀行啟動應(yīng)急資金，48小時內(nèi)完成工資發(fā)放，避免矛盾激化。今年5月，居民投訴新和社區(qū)某餐館“夜間噪音+油煙污染”。AI系統(tǒng)自動拆分訴求，推送至城管、環(huán)保部門協(xié)同處置。餐館在5日內(nèi)完成降噪改造、油煙凈化設(shè)備升級，居民滿意度達100%。

　　“現(xiàn)在處理案件，就像有了‘智能軍師’，AI負責‘跑數(shù)據(jù)’，社區(qū)網(wǎng)格工作人員負責‘跑人心’?！备３墙值老嚓P(guān)負責人介紹，“AI處置員”上線運行以來，基層治理效率大幅提升，AI系統(tǒng)日均調(diào)用超50次，累計處理案件1.2萬件，分類效率提升80%；工單答復(fù)滿意度從82%提升至97%，重復(fù)投訴率下降22%；基層干部從“流程工”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢栴}解決者”，有更多精力投入走訪調(diào)研、政策宣傳。下一步將拓展AI在應(yīng)急管理、民生服務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用，讓“智慧雙引擎”驅(qū)動基層治理全域升級。

　　觀察

　　AI重構(gòu)“數(shù)據(jù)流”與“業(yè)務(wù)流”

　　賦能基層治理“最后一公里”　　

　　當AI從“概念”走向“實戰(zhàn)”，龍華區(qū)各街道的探索證明，基層治理的“最后一公里”，恰恰是技術(shù)創(chuàng)新的“最佳試驗場”。

　　通過重構(gòu)“數(shù)據(jù)流”與“業(yè)務(wù)流”，這里不僅實現(xiàn)了“民有所呼、我有所應(yīng)”的高效閉環(huán)，更讓基層工作人員從“事務(wù)堆”中解放出來，回歸“為民服務(wù)”的本質(zhì)。

　　采寫：南都記者 張小玲 受訪者供圖