8月24日

有顧客發(fā)視頻稱

上海一咖啡店內(nèi)

一名女子持續(xù)辱罵店員

長達10來分鐘

店員始終默默忍受

相關(guān)話題沖上熱搜榜首

引發(fā)網(wǎng)友熱議

事件回顧

8月24日，上海，一門店內(nèi)，有顧客發(fā)視頻稱，當天一名女子持續(xù)辱罵店員長達10來分鐘“態(tài)度不好不要出來上班”“不知道自己幾斤幾兩”“拽得不行”……但是，店員始終默默忍受。

拍攝者表示，原本美好的心情被該女子破壞，因無法忍受選擇走人。

8月25日，涉事門店工作人員稱，被罵員工是小姑娘，最后委屈落淚。起因是店員忙中出錯，少給女子點了一杯飲品，工作人員事后第一時間送飲品安撫，并免單處理，但女子情緒仍未平復持續(xù)發(fā)泄情緒。

最后同行男士代為道歉，表示女子情緒較難控制。

網(wǎng)友熱議

不少網(wǎng)友表示，“既然店員已經(jīng)補償就不應該揪住不放”。

也有網(wǎng)友表示，服務行業(yè)比較容易在職場中受委屈。

服務業(yè)從業(yè)人員不是誰的“受氣包”

雖然服務業(yè)從業(yè)人員需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，但這并不意味著他們應該無條件承受顧客的侮辱或無理行為，他們不是誰的“受氣包”。尊重是人與人之間交往的基本原則，作為消費者，也需要學會合理表達訴求，好好說話，多一些理解和包容，避免將正常的服務反饋變成情緒宣泄。

被忽視的情緒勞動

“職場受委屈” 尤其是服務業(yè)員工受委屈的相關(guān)新聞事件，時常引發(fā)熱議。甚至有店員情緒崩潰，與顧客發(fā)生沖突，也引發(fā)了人們對情緒勞動的關(guān)注。

據(jù)報道，本是集中在服務行業(yè)的情緒勞動，如今在不同行業(yè)有泛化趨勢。隨著工作中“線上情緒輸出”場景的增多，不少勞動者感嘆，“過度的情緒內(nèi)耗”遠遠超出“完成工作任務的努力”。

長期從事勞動關(guān)系研究的陜西工運學院副院長喬昕教授表示，情緒勞動在服務行業(yè)最為突出，特別是近些年一些企業(yè)為了“卷”口碑，要求員工付出大量的情緒勞動，持續(xù)“取悅”“甲方”，面對無理要求也要笑臉相迎，讓員工感到身心俱疲。

情緒過勞可能壓垮身心

中國科普作家協(xié)會會員、高級心理教師曹大剛接受采訪時表示，心理研究發(fā)現(xiàn)，長期壓抑真實情緒會導致認知功能下降、共情能力弱化，甚至誘發(fā)焦慮、抑郁等心理疾病；高強度情緒勞動者更易出現(xiàn)酗酒、暴食等代償行為。另一方面，透支的情緒勞動正在掏空職場人的熱情和創(chuàng)造力，不利于企業(yè)、社會的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)主動為情緒勞動“買單”

做服務業(yè)難免受氣，為此一些企業(yè)通過設(shè)立“委屈獎”、帶薪“不開心假”等方式幫助員工緩解心理壓力。

福建廈門一家公司宣布新增每年2天帶薪“不開心假”，允許員工因情緒壓力休假，為員工提供情緒緩沖期，讓其調(diào)整好狀態(tài)后高效返崗。

網(wǎng)約車平臺推出司機受委屈關(guān)懷計劃，并在當年年底對此計劃升級，將司機慰問基金增至100萬元。

河南商超企業(yè)設(shè)立“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，根據(jù)不同情況獎勵500—5000元不等。

四川自貢設(shè)立出租車駕駛員“服務委屈獎”，以鼓勵出租車駕駛員牢記文明服務職責，提高出租行業(yè)文明服務質(zhì)量。

你有過哪些在工作中的“委屈時刻”？

又是如何看待情緒勞動的？

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來源：工人日報客戶端、人民日報健康客戶端、網(wǎng)友評論等

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值班主任：齊菲斐

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