西貝和羅永浩特別像是吵架上了頭，要去民政局扯離婚證的兩口子。吵的莫名其妙，驢唇不對馬嘴，但又義憤填膺。

羅永浩更像老婆，碎嘴嘮叨的抱怨，說的是情緒。賈國龍更像老公，一點(diǎn)就著，大直男揪著概念不放。

一、一場驢唇不對馬嘴的吵架

西貝的創(chuàng)始人賈國龍跟羅永浩杠上了。羅永浩去西貝吃了頓飯，發(fā)微博吐槽說都是“預(yù)制菜”，不好吃還貴。

賈國龍生氣了，要起訴羅永浩，我們的菜不是“預(yù)制菜”。

這架吵的，驢唇不對馬嘴。羅永浩只是一個去店里吃飯的顧客，他覺得不好吃，覺得貴，覺得是“預(yù)制菜”，這是他的體驗(yàn)。

西貝說自己堅(jiān)決不是預(yù)制菜。這是在自證其中一個概念。

這個回應(yīng)特別典型——用戶在抱怨體驗(yàn)，品牌方在自證概念。我發(fā)現(xiàn)“教育用戶”這事真的挺上癮的，前面百果園剛翻完車，西貝又開始了。

很多時候品牌方一上頭就喜歡干“自證清白”的事，明為“自證清白”，實(shí)為“教育用戶”，顧客的內(nèi)容體驗(yàn)并不好。

因?yàn)樗f的是感受，你講的是道理。他想被看到，被善待，不是被糾正。

二、西貝怎么就給了人“預(yù)制菜”的感受才是重點(diǎn)

西貝是不是預(yù)制菜，其實(shí)不重要。

它怎么就給了人這樣的體驗(yàn)，很重要。

我常說一句話：品牌就是顧客對你呈現(xiàn)的內(nèi)容的體驗(yàn)。

品牌不是“我覺得我是誰”，而是顧客“體驗(yàn)到你是誰”。這個認(rèn)知鴻溝才是品牌危機(jī)真正的源頭。

羅永浩只是一個普通食客，他的體驗(yàn)也許有代表性，也許沒有代表性。西貝要做的是去判斷：其他人也這么覺得嗎？而不是：我要證明我沒錯。

現(xiàn)在去教育用戶“我不是預(yù)制菜”，只會讓更多覺得你是“預(yù)制菜”的潛在吐槽浮出水面。

就像老婆在抱怨：這次下雨天你都沒來接我下班，你越來越不關(guān)心我了！老公生氣了，大吼一聲：我上次下雨去沒去接你？上上次去沒去接你？你證明一下哪次我沒接你？證明不出來我們就法院見，離婚！

還是那句話：西貝，要想的是，為什么有人“覺得”你是預(yù)制菜。