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我是脆皮。

36計，西貝到底用的哪一招，我實在看不懂了。

這場沸沸揚揚的預(yù)制菜之爭，還以為隨著羅永浩寫下“我要忙正事了”，終于可以告一段落。

誰料，賈老板一條“朋友圈致歉”，反而讓事態(tài)又升級了。

按理說，道歉的話，只會平息輿論和怒火。

為什么賈老板一出馬，偏偏不呢？

看看這條道歉信的內(nèi)容，你就知道了。

“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀?！?/p>

“今后將打明牌，徹底向胖東來學(xué)習(xí)?！?/p>

話里話外雖有點陰陽怪氣，但起碼這個歉是道了。

誰知道，大雷在后半段埋著呢，話鋒一轉(zhuǎn)，直接把提出問題的羅永浩，定義成了“網(wǎng)絡(luò)黑社會”。

老羅哪是好招惹的人，一看直接就炸了：我都決定偃旗息鼓了，你非要火上澆油。

“好，賈國龍，那這件事我們沒法揭過去了?！?/p>

直播間里，也開啟了懟人模式：

“這個人不是好壞的問題，他肯定是智力有問題?！?/p>

好不容易平息的事態(tài)，就這樣，熊熊戰(zhàn)火又重新燃燒。

賈老板的腦回路到底怎么回事，這兩天，真成困擾全國網(wǎng)友的大難題了。

但就在剛剛，西貝官網(wǎng)終于把正式的道歉信發(fā)了出來，熱搜瞬間就爆了。

它說，質(zhì)疑的聲音看到了，請每一個顧客都放心。

令人頭皮有點發(fā)麻的，則是它承諾的：10月1號起，就會對大家關(guān)心的問題逐一改善。

一大長串的清單，每一個都側(cè)面證實了大家最擔心的問題。

但愿他說到做到，只是“改善問題”真的不需要挑固定的日子。

因為，食品安全，眼下，從此刻就是最好的時間。

這封道歉信里，還有”非常西貝“，非常迷惑行為的一點，就是最后非要再強調(diào)一下老板“顧客虐我千百遍”的發(fā)言。

顧客到底咋虐你們了？明明輸慘的是我們。

就是……不知道說啥好。

看過太多企業(yè)公關(guān)失敗的案例，但如此史詩級災(zāi)難性的“步步錯”，還真是頭一遭見。

就愛“吐槽”的羅永浩發(fā)個吐槽貼，只是想廣而告之一下，自己可以坐飛機了，你非要連發(fā)三個：“一定要告你”。

你靈機一動大開后廚，歡迎各路記者去參觀，結(jié)果直接預(yù)制菜是沒有，預(yù)制冷凍包卻堆積如大山。

你終于決定道個歉，結(jié)果不是認錯的，而是認栽的……

好家伙，一路下來，鬧的全都是大笑話。

“一歲的寶寶吃兩歲的西蘭花?！?/p>

“除了顧客是現(xiàn)宰的，其他都是預(yù)制的。”

不知道又有多少人要吐槽被其蠢哭了。

可讓西貝陷入如此困境的，真的只是賈老板形于表面的“蠢”嗎？

不，打敗他的不是“天真”，而是打從心底的傲慢。

畢竟，這個世界，無知從不是生存的障礙，傲慢才是。

賈老板的傲慢，可以用三句話，總結(jié)為三重門。

第一，遠離群眾久了的傲慢，會讓人第一時間把批評當挑釁。

30多年深耕，賈國龍早已是餐飲界大佬一枚，也就早已遠離普通消費者的日常生活。

他不知道普通人吃完一頓不滿意的飯，總是想吐槽兩句的。

尤其，一頓又貴又不好吃的，更擋不住我們的吐槽欲。

所以，當他看到批評，尤其還是一個略有名氣之人的批評。

第一反應(yīng)不是去反思：我的飯真的不好吃？我要怎么去改進？

而是，下意識把這個人視為對個人的攻擊和挑釁，下意識選擇“總有人要害我”的作戰(zhàn)模式。

卻忘了，當羅永浩走進自己的餐廳時，他也只是一個普通消費者。

這種思維方式，存在越久就越可怕。

看不得一點真話，只聽得進好聽的。

做人還是做企業(yè)，那絕對百害無一利。

輕一點，你只能站在原地踏步，重一點，那就是今天西貝從天堂跌入深淵的水深火熱。

第二，被捧久了的傲慢，會讓他根本察覺不到自己在惹怒所有人。

不得不承認，在此之前西貝一直是行業(yè)標桿的存在。

近400家門店，分布在全國60多個城市，一年收入60多個億。

作為創(chuàng)始人的賈老板，自然也成了備受尊重的企業(yè)家。

可人性的一個弱點就是，人在鮮花和掌聲的簇擁下了久了，就會產(chǎn)生一種錯覺：

我的東西肯定都是最完美的。

我的決策肯定都是最正確的。

我的能力肯定是毋庸置疑的。

長期被眾星捧月的傲慢，會讓一個人漸漸失去客觀評價的能力。

哪怕是自己有問題存在，真相揭開的那一刻，他也只會覺得自己被委屈覆蓋。

那句“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”就說明了一切。

什么時候能明白，這場大戰(zhàn)的對手不是老羅個人，而是他背后的公眾情緒。

什么時候能明白，這場重大危機不是羅永浩帶來的，而是傲慢。

什么時候能明白，虐他的不是消費者，而是他自己。

賈老板才能走出，困住自己思維的這個困境。

第三，也是最嚴重最值得警惕的一點，站在高位久了的傲慢，會讓人意識不到問題的本質(zhì)。

一個饅頭21（目前已下架）。

一份炒蛋43。

一份黃瓜23。

大家這次對西貝真正吐槽的，從不是預(yù)制菜。

而是不知道它什么時候又貴又難吃了，是它偷偷剝奪了消費者的知情權(quán)，是那些與所有人都息息相關(guān)的食品安全。

賈老板一直強調(diào)的是什么？

是按照國家標準，西貝沒有一道預(yù)制菜。

可作為普通的消費者，大家看到的又是什么？

是保質(zhì)期18個月的烤魚。

是保質(zhì)期24個月的西蘭花。

是一年就舍得集中采購一次的羊肉。

是我花著高價，帶著孩子開開心心來吃“安全健康營養(yǎng)手工”的飯菜，結(jié)果，吃進肚子里的全是冰凍時間不詳?shù)臇|西。

是廚師長是可以沒有廚師證的。

是廚師做飯都要帶著大手表大手鏈的。

是后廚做飯的漏勺可以通下水道的。

是雞湯里不用有雞的。

一向以平價著稱的蜜雪，也曾出現(xiàn)隔夜檸檬水，為什么大家可以輕而易舉說原諒？

因為消費者知道自己喝的是什么，知道它的價值本身有多大。

因為，我支付的價格，與提供的價值嚴重不符，我以為的，和實際的嚴重不一樣。

這些不透明，不坦誠，才是消費者憤怒的根源。

西貝這件事中，我們要的其實很簡單：

被賦予哪些是預(yù)制菜，哪些是現(xiàn)做菜的知情權(quán)。

能讓我們感受到合理的價格，可靠的品質(zhì)，相符的價值，足矣。

后疫情時代，沒有人活著很容易，也沒有企業(yè)存在得特別輕松。

餐飲業(yè)的競爭，在這些年，更是尤為激烈。

能在這個環(huán)境下生存長久的，必然是知變通，懂顧客的，能夠站在消費者這邊的。

可總有一些企業(yè)，喜歡硬剛，喜歡對顧客指手畫腳，喜歡教育消費者。

在他們睥睨天下的雙眼中：

月薪兩萬吃不起水果，不是我賣的太貴，是你自己認知不夠。

保質(zhì)期兩年的菜，不是不好沒營養(yǎng)，是你根本就不懂。

我們在等企業(yè)放下傲慢，企業(yè)卻在等我們的臣服。

開頭那條致歉的朋友圈里，賈老板提到了我們都很熟悉的胖東來。

他看到了大家對胖東來的喜歡和寬容。

顯然，還未看到的是，胖東來的成功，從不在于某種特定的營銷策略或管理模式。

而在于真正真心真誠把每一位顧客都當成人。

在于尊重消費者，愿意真誠溝通，甘心情愿提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)。

放下傲慢，審視自己。

真正明白顧客不是用來“虐”的，也不是用來“戰(zhàn)”的，西貝才能走出這次危機，才能有真正的未來。

當然，這也是所有企業(yè)，所有老板需要修行的共同課題。

一直很喜歡一句話，人間煙火氣，最撫凡人心。

結(jié)束一天的工作，帶著愛人，帶著孩子，帶著朋友，去吃一餐安心，舒心，放心的美食。

這件很日常的小事，卻可以撫平一天的勞累。

因為餐飲的本質(zhì)，從來不只是為口腹之欲，它還是一種情感鏈接，是一種幸福的生活體驗。

遺憾的是，在趨名逐利的環(huán)境下，太多人早已忘了這個本質(zhì)。

找回丟失的初心，聚攏四散的人間煙火。

這條路注定很長，但希望，這次“大戰(zhàn)”之后，一定是新的啟程。

大家好，我是脆皮， 一枚新晉奶爸，創(chuàng)業(yè)公司高管。 去過很多城市，也曾在路邊練攤。 現(xiàn)在只想和你說最真的話，持續(xù)成長，不斷精進。

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