沸沸揚揚的“預制菜風波”尚未完全平息，西貝又因一篇宣傳文章陷入輿論爭議。9月23日，西貝旗下微信公眾號“西貝品味早讀”發(fā)布了一篇題為《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》的文章。該文以“7歲兒童毛毛”的視角展開，講述了他從2歲起開始吃西貝，媽媽因為最近的新聞不讓他再光顧，而毛毛即便面對玩具“誘惑”，仍哭鬧著要遵守與西貝的“約定”，最終使媽媽改變想法的故事。

內(nèi)容發(fā)布后，不少網(wǎng)友質疑“公關部門真的是史詩級拉垮”，認為這篇文章屬于“煽情炒作”，且水平不高。9月25日，該篇文章已被刪除。一名客服人員回應極目新聞記者稱，發(fā)布該文章的“西貝品味早讀”是一個內(nèi)部服務號，主要給內(nèi)部的伙伴閱讀，因為發(fā)文后遭到“網(wǎng)暴”，鑒于對伙伴和顧客感受的考慮，下架了相關文章。

細究這篇文章的內(nèi)容，會發(fā)現(xiàn)其情節(jié)合理性確實存在疑點。常人很難想象：一個只有7歲的孩子，竟會對一家餐廳如此癡迷，甚至連玩具的“誘惑”都能拒絕，堅持要去西貝就餐。

無論這則故事究竟有幾分真實、幾分虛構，在當下西貝“預制菜風波”余溫未散、消費者信任亟待修復的時間節(jié)點上，不管初衷是什么，西貝通過公眾號平臺推送文章，傳播內(nèi)容就不可避免地具有公開性，其時機和內(nèi)容導向就要考慮到公眾感受。外界對其公關策略的合理性提出質疑，也在情理之中。回顧過去一段時間西貝的操作，從創(chuàng)始人賈國龍發(fā)文“硬剛”羅永浩，到如今借孩子的故事煽情，其公關操作似乎每一步都沒能踩準公眾情緒的節(jié)拍，甚至被網(wǎng)友稱之為“教科書式翻車案例”。對此，一個值得分析的問題是：西貝的公關為何會反復翻車？

要回答好這個問題，關鍵在于弄清楚這場爭議的核心矛盾點到底在哪里。說到底，消費者真正想讓西貝回應的，無非是兩個問題：其一，涉事菜品究竟是不是預制菜？其二，如果是預制菜，為何此前一直對消費者隱瞞；如果不是預制菜，其界定又是否符合普通消費者的感受？

遺憾的是，風波發(fā)酵至今，消費者始終沒看到西貝對這兩個問題給出讓人信服的答復。從最初的強硬態(tài)度，到后來的道歉表態(tài)，再到這篇讓人直呼離譜的煽情稿件，西貝的姿態(tài)總給人一種“迫于輿論壓力才不得不服軟”的被動感，似乎并未認清爭議的焦點與矛盾所在，不知道自己究竟錯在何處。在道歉環(huán)節(jié)，西貝最初還拋出了“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”的表述，直到引發(fā)新一輪質疑，才匆忙給“虐”字加上引號，進一步暴露了其公關應對的倉促與不當。

當然，在這場“預制菜風波”的應對中，西貝并非全無可取之處，至少有兩點做法值得被肯定。比如，爭議初期，西貝迅速公布了相關菜品的制作流程，還主動開放后廚，供顧客與媒體探訪、監(jiān)督；最近，西貝線下門店又發(fā)起“西貝請您吃飯”活動，向到店消費的顧客免費發(fā)放100元堂食代金券。

這兩點舉措之所以能取得一定效果，核心在于契合了“透明”和“真誠”這兩個至關重要的公關原則。企業(yè)在發(fā)展過程中，難免會遇到問題，甚至面臨大范圍的關注與質疑。此時，公關團隊的首要任務并非回避問題或自我辯白，而是先展現(xiàn)真誠的態(tài)度，再采取透明的行動，針對公眾提出的問題，有則改之、無則加勉。公眾并非不近人情，不會刻意對一家企業(yè)“一棒子打死”，真誠的態(tài)度與透明的行動，往往更能贏得理解與信任。

但愿西貝早日清醒，也望更多企業(yè)引以為戒——少一些煽情的故事，多一些真誠的行動，讓消費者明明白白，方能守住真正的口碑。

來源：中國青年報客戶端