本想用“童真敘事”化解危機，卻意外點燃了更大的輿論怒火。西貝餐飲近日發(fā)布的《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》一文，在遭遇網(wǎng)友集體質(zhì)疑后悄然刪除。這場試圖以溫情破局的公關(guān)行動，最終演變成了“搬起石頭砸自己腳”的鬧劇，暴露出企業(yè)在危機管理中的深層困境。

文章用7歲孩童“毛毛”形象，本意是引發(fā)情感共鳴，卻精準(zhǔn)觸動了公眾最敏感的神經(jīng)。在食品安全問題頻發(fā)的當(dāng)下，一個孩子對餐飲品牌表現(xiàn)出“上癮式”般的依賴，非但不能贏得同情，反而立即引發(fā)“食物是否添加不當(dāng)成分”的合理質(zhì)疑。西貝公關(guān)團隊嚴(yán)重誤判了當(dāng)下消費者的認(rèn)知水平，在信息透明時代，消費者早已練就了識別營銷套路的能力，對任何試圖用情感替代事實回應(yīng)的行為都保持著高度警惕。

更令人咋舌的是文章的細(xì)節(jié)設(shè)置：孩子不顧玩具誘惑、哭鬧堅持要光顧西貝，這種刻意夸張的描寫，不僅未能展現(xiàn)品牌魅力，反而讓讀者產(chǎn)生本能的反感。正如網(wǎng)友犀利點評：“如果7歲小孩真的對餐廳食物上癮，這首先應(yīng)該引起食品安全監(jiān)管部門的注意?！?/p>

西貝此次公關(guān)的失敗，堪稱企業(yè)危機管理的反面教材，在輿情尚未完全平息之際，企業(yè)非但沒有選擇誠懇溝通或保持低調(diào)，反而主動推出這篇爭議文章，被網(wǎng)友形容為“熱度剛低一點兒就自己添把柴”，這種操作被比喻為“考試時每道選擇題都填，還要全部填錯一樣難”。

縱觀事件發(fā)展脈絡(luò)，西貝的應(yīng)對呈現(xiàn)出典型的“危機疊加”特征：先是說要起訴羅永浩引發(fā)輿情，隨后又開放后廚，發(fā)出災(zāi)難級致歉信，直到現(xiàn)在推出“小作文”翻車，種“一步錯步步錯”的應(yīng)對方式，使得企業(yè)陷入了越掙扎越被動的困境。

網(wǎng)友“許多企業(yè)成功不是因為管理多么好，而是時代的運氣掩飾了太多問題”的點評，道破了問題的本質(zhì)，在餐飲行業(yè)高速增長時期，企業(yè)的發(fā)展往往能夠掩蓋管理粗放、公關(guān)落后等問題，但當(dāng)行業(yè)進入存量競爭階段，任何危機處理能力的短板都會被無限放大。

西貝最近幾次公關(guān)鬧劇，反映出企業(yè)在品牌建設(shè)、危機管理等方面存在系統(tǒng)性短板，當(dāng)“時代的運氣”逐漸消退，企業(yè)真實的管理能力便暴露無遺。

這場鬧劇給所有企業(yè)上了深刻的一課：在信息高度透明的時代，任何試圖玩弄情感營銷、回避實質(zhì)問題的行為都難以奏效，消費者需要的是坦誠的溝通和切實的改進，而非精心設(shè)計的敘事套路。

對于西貝而言，當(dāng)務(wù)之急是停止任何形式的“騷操作”，轉(zhuǎn)而采取三項實質(zhì)性行動：第一，正面回應(yīng)公眾對食品安全的關(guān)切，公開食材溯源和添加劑使用信息；第二，建立真正的消費者溝通機制，而非單方面的輸出；第三，重塑企業(yè)價值觀，將食品安全和消費者權(quán)益置于營銷策略之上。

西貝的這場公關(guān)鬧劇，恰似一面鏡子照出了中國餐飲企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級過程中的陣痛，當(dāng)消費者日益理性、監(jiān)管日趨嚴(yán)格時，依靠營銷技巧和時代紅利的發(fā)展模式已難以為繼。企業(yè)若不能真正以誠信立身、以透明經(jīng)營，類似的“搬石砸腳”鬧劇還將不斷重演。畢竟，在這個時代，最大的公關(guān)智慧就是沒有技巧，唯有真誠。