近幾年，餐飲服務(wù)業(yè)興起了一股“主理人”之風(fēng)，各類網(wǎng)紅甄選更是層出不窮，將所謂“高端”演繹到了極致。

7月初，一位網(wǎng)友在社交平臺(tái)曬出自己在上海某家“高端網(wǎng)紅餐廳”的消費(fèi)記錄，怒斥該餐廳的奇葩規(guī)矩和服務(wù)。

這位網(wǎng)友在傍晚來(lái)到這家餐廳用餐，期間拍了一條6秒的視頻發(fā)在了家族群中，意在告訴家人自己和老公在外面吃飯。

可很快，微信里就跳出了餐廳客服的提醒，說(shuō)這里可以拍照，但是不能拍視頻。

同時(shí)，兩個(gè)服務(wù)員也站在了網(wǎng)友的身后，像監(jiān)視一樣盯完了網(wǎng)友用餐的全過(guò)程。

網(wǎng)友感覺(jué)非常不適，詢問(wèn)之下才得知，是因?yàn)橹坝腥伺倪^(guò)視頻引發(fā)了一些矛盾，因此這家店才拒絕顧客拍攝視頻。

可不能拍視頻卻能拍照片，這樣的規(guī)矩不是自相矛盾嗎？

顧客在這樣的“高端餐廳”里花了高達(dá)3621元的餐費(fèi)，卻連拍視頻的權(quán)利和用餐隱私都沒(méi)有嗎？

不僅如此，網(wǎng)友還曬出了該餐廳隱藏在預(yù)約信息后的四百字“小作文式”用餐規(guī)矩。

包括某時(shí)某刻統(tǒng)一開餐、不能自帶外食、不提供打包服務(wù)；

不能剔除蔥姜蒜調(diào)味料和海鮮、紅肉等食材、不能在店內(nèi)打電話、不接待兒童、不能攜帶寵物等等一系列條款。

而就在網(wǎng)友給出差評(píng)之后，商家居然緊跟著投訴了這條差評(píng)，原因竟是“客人無(wú)理取鬧”“不講道理”。

3621元的一頓飯，本應(yīng)該享受到最高端的服務(wù)、吃到最頂級(jí)的料理；

可在這家餐廳卻買不來(lái)高貴感，反而像個(gè)處處守規(guī)矩的丫鬟奴才，覲見(jiàn)皇帝一樣被所謂的“主理人”用大一堆規(guī)矩利益捆綁。

“高端”不是靠規(guī)則體現(xiàn)

“主理人”從潮流熱詞逐漸演化到被全網(wǎng)群嘲，其實(shí)本質(zhì)上是一個(gè)身份標(biāo)簽通貨膨脹后與消費(fèi)市場(chǎng)匹配錯(cuò)位的過(guò)程。

消費(fèi)者只想買個(gè)包子油條，抬頭一看店名寫著“手作”；想喝杯咖啡，還要懂這些豆子到底是來(lái)自于埃塞俄比亞還是中國(guó)云南；

菜單花里胡哨全是英文，店內(nèi)沒(méi)有服務(wù)員只有主理人，給的反饋只要沾上一點(diǎn)負(fù)面評(píng)價(jià)就會(huì)被指責(zé)“不懂高端”。

這些店鋪執(zhí)著于脫離下沉市場(chǎng)，急于向“高端”靠攏，甚至打出了“我們不接待上帝，只接待朋友”的宣傳語(yǔ)，真的是令人無(wú)比費(fèi)解。

“高端”的外在表現(xiàn)，就是這些亂七八糟的規(guī)矩和高傲得不可一世的服務(wù)人員嗎？

或許這并不只是一場(chǎng)精致的包裝，更是一個(gè)服從性測(cè)試：我們非常權(quán)威，所有進(jìn)入店鋪的人不聽我們的規(guī)矩，就會(huì)錯(cuò)失一場(chǎng)美食盛宴。

然而，這樣的做法在真正的高端客戶面前漏洞百出，權(quán)威性大打折扣，在低端消費(fèi)者面前展現(xiàn)的全都是“壓迫性”，根本沒(méi)有服務(wù)可言。

想也知道，消費(fèi)市場(chǎng)里只有花錢買開心的，沒(méi)有人會(huì)愿意花錢買束縛，最終的結(jié)果就是雞飛蛋打，任何一個(gè)群體都不買他們的賬。

誰(shuí)在篩選誰(shuí)？

商業(yè)性行為的本質(zhì)是什么？是消費(fèi)者想要的等價(jià)交換，也是商人想要的——賺錢。

可是在現(xiàn)代社會(huì)，想要賺錢的人賺出了高貴感，他們不廣開財(cái)路迎接所有消費(fèi)者進(jìn)門，卻偏偏要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行篩選。

而本來(lái)應(yīng)該篩選自己需求的消費(fèi)者們，卻成為了被挑選的對(duì)象。

這樣的本末倒置，就是當(dāng)前市場(chǎng)應(yīng)對(duì)“主理人”的惡劣態(tài)度的來(lái)源。

行為主義心理學(xué)中有一個(gè)“SOR理論”，其核心是“刺激-有機(jī)體-反應(yīng)”的三元結(jié)構(gòu)，各個(gè)要素的內(nèi)涵如下。

刺激（Stimulus），指的是外部環(huán)境中的能夠引發(fā)個(gè)體反應(yīng)的各種因素；

有物理刺激（環(huán)境燈光、聲音、物品等等）、社會(huì)刺激（人際互動(dòng)、社交媒體信息等等）、內(nèi)部刺激（個(gè)體感受、經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知等等）。

有機(jī)體（Organism），指的是個(gè)體經(jīng)受刺激之后內(nèi)部的心理和生理狀態(tài)，個(gè)體的狀態(tài)決定了對(duì)于刺激的獨(dú)特解讀；

例如，年輕人對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品更感興趣、有冒險(xiǎn)精神的人更傾向于買高風(fēng)險(xiǎn)高回報(bào)產(chǎn)品。

反應(yīng)(Response)，是指經(jīng)過(guò)個(gè)體認(rèn)知之后產(chǎn)生的行為或情感輸出，同樣也是刺激作用于個(gè)體的最終表現(xiàn)。

當(dāng)一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所有著嚴(yán)格的環(huán)境設(shè)置的高門檻，或許這樣可以吸引那些想要以此來(lái)表彰自己身份的人們；

但這樣的環(huán)境刺激作用于普通人身上，只會(huì)起到反作用。

普通人厭惡這樣“用包裝掩蓋歧視、平庸、傲慢”的服務(wù)態(tài)度，因而轉(zhuǎn)向那些更有性價(jià)比的店鋪。

同樣的錢，花在以服務(wù)著稱的海某撈和胖某來(lái)，難道不比花在這些強(qiáng)行抬高身價(jià)的主理人身上更強(qiáng)嗎？

顧客心理所有權(quán)

可以說(shuō)，一切想要用情緒價(jià)值和“專業(yè)性”、“權(quán)威性”來(lái)掩蓋服務(wù)不周的高端餐廳和場(chǎng)所，全都不懂“顧客心理所有權(quán)”的含義。

“顧客心理所有權(quán)”是營(yíng)銷心理學(xué)中的一個(gè)重要概念。

指的是消費(fèi)者將企業(yè)、品牌、商品、服務(wù)等等的一部分視為“自己的”的心理狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)的是顧客對(duì)于商品以及附屬物的“擁有感”。

只有獲得了擁有這個(gè)商品以后的感受，顧客才更可能購(gòu)買商品；

因?yàn)轶w驗(yàn)是真實(shí)的，能感覺(jué)到的該商品的便利、益處、不可替代性等等，也會(huì)被無(wú)限放大。

這樣的理念被應(yīng)用在了我們?nèi)粘？梢?jiàn)的很多消費(fèi)行為中；

比如擺放試用品、贈(zèng)送小樣、試吃、在門口迎接顧客時(shí)說(shuō)：“歡迎回家”、打造樣板間、推出定制化服務(wù)、拍攝第一視角的廣告等等。

當(dāng)我們有了“花錢”這個(gè)行為，所獲得的商品就有一種“屬于我”的感覺(jué)。

既然是屬于我的東西，那我自然可以想怎么品評(píng)就怎么品評(píng)、想怎么拍攝就怎么拍攝、想用什么樣的方式用餐就用什么樣的方式用餐。

這是個(gè)體面對(duì)生活所需求的一種基本的控制感和自主感；

然而某些服務(wù)場(chǎng)所，卻偏要?jiǎng)儕Z這樣的控制感，最后落得被顧客抵制，只能說(shuō)是自作自受。

賺錢和花錢，本身并沒(méi)有什么高低貴賤之分。

賺來(lái)的每一分錢都是自己努力得來(lái)的，花出去的每一分錢也應(yīng)該是源于快樂(lè)、源于需求，而不是上趕著去受氣、去伏低做小。

也希望當(dāng)下的消費(fèi)市場(chǎng)能夠摒棄掉這些“高端”之風(fēng)，要賺錢，還要高高在上，這樣兩全其美的事又怎么會(huì)存在呢？

-The End - 作者-專序 第一心理主筆團(tuán) | 一群喜歡仰望星空的年輕人 圖片源自網(wǎng)絡(luò)，侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系