業(yè)績可以下滑，質(zhì)量能否“在線”？

作者 | 趙梔

編輯 | 趣解商業(yè)消費(fèi)組

據(jù)媒體報道，有濟(jì)南網(wǎng)友王女士（化名）稱，9月20日晚上，家里小熊電器的恒溫壺突然爆炸，致一歲孩子全身40%大面積燙傷。王女士稱，當(dāng)時養(yǎng)生壺崩出的碎玻璃砸中孩子，熱水潑了孩子一身，24日孩子已做手術(shù)，后續(xù)還需要植皮修復(fù)疤痕。

圖源：視頻截圖

王女士表示，事發(fā)第二天（9月21日）下午，找了商家，但客服一直顧左右而言他，不正面回應(yīng)問題，“甚至一開始的回應(yīng)是壺體破裂，無法修復(fù)，讓我們再重新買一個壺!”

截至到 9月25日，王女士打了12315投訴電話，也找了商家，電商平臺客服專員也說會盡力幫助解決。王女士表示，沒有一個令人滿意的回答，“我們也不是獅子大開口，我的訴求很簡單，希望商家承擔(dān)我孩子的治療費(fèi)用!”

圖源：視頻截圖

對此，小熊電器客服人員表示，正在全力核查該事件的詳細(xì)原因，玻璃材質(zhì)的器具遇到磕碰、撞擊等情況，可能會影響其穩(wěn)定性。

9月28日，小熊電器方面表示，事情發(fā)生后，小熊電器安排專人趕往醫(yī)院對寶寶和家屬進(jìn)行了慰問，這幾天一直有專人在醫(yī)院與家屬交流，為其提供力所能及的幫助；小熊電器方面還稱，因無法接觸到相關(guān)產(chǎn)品，目前無法判斷事故原因，后續(xù)待有調(diào)查結(jié)果后會第一時間和媒體、用戶進(jìn)行通報。

01.小熊電器“又炸了”

這并非小熊電器的產(chǎn)品首次被曝出質(zhì)量問題。

早在2022年3月，小熊電器型號為ZDH-A06G1的小熊電水壺，因沸水?dāng)嚯姇r間嚴(yán)重超時、不符合QB/T22089-2008標(biāo)準(zhǔn)要求就曾被江蘇省消保委認(rèn)定抽檢不合格。

今年4月，有媒體報道，有消費(fèi)者反映其購買的小熊電器不銹鋼熱水機(jī)在使用三個月后就出現(xiàn)了生銹的情況。

圖源：微博截圖

全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺上，近一個月內(nèi)小熊電器股份有限公司的公示投訴總量為20件，環(huán)比增加66.67%，涉及以次充好等質(zhì)量問題，以及不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)等服務(wù)問題。

“黑貓投訴”平臺顯示，截至9月28日，有1307條投訴包含搜索詞“小熊電器”，投訴內(nèi)容大多涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及退換貨不發(fā)貨、客服聯(lián)系不到等服務(wù)問題。9月17日，就有消費(fèi)者投訴稱，在官方旗艦店購買的小熊養(yǎng)生壺，在嚴(yán)格遵循使用說明的前提下，僅使用了不到20次，壺底就出現(xiàn)了一道超20厘米長的裂紋；而在今年5月，同樣也有網(wǎng)友在“黑貓投訴”表示，使用不到半個月的新小熊全玻璃恒溫養(yǎng)生壺也在使用過程中發(fā)生破裂，導(dǎo)致開水漏了一地。

圖源：黑貓投訴截圖

值得一提的是，在這兩起投訴中，消費(fèi)者均強(qiáng)調(diào)：第一時間小熊電器并沒有同意退貨退款，如上述消費(fèi)者表示：事發(fā)后第一時間聯(lián)系店家客服，對方竟以“玻璃不屬于質(zhì)保范圍”為由拒絕退貨退款，甚至反復(fù)建議其自費(fèi)購買其壺身進(jìn)行更換。

據(jù)“鳳凰網(wǎng)科技”報道，在多起投訴案例中，小熊電器的售后客服呈現(xiàn)出高度一致的回應(yīng)模式：首先判斷為“人為損壞”或“使用不當(dāng)”（如“蓋子磕碰”、“蓋太緊”）；其次強(qiáng)調(diào)“陶瓷類、塑料類、玻璃類易碎易損耗配件不在質(zhì)保范圍內(nèi)”；最后建議用戶自費(fèi)購買配件更換。

有消費(fèi)者詳細(xì)記錄了與客服的對話：在明確陳述“煮著煮著自己爆炸”后，客服先推斷為“明顯撞擊摔到的痕跡”，隨后告知“玻璃不在質(zhì)保內(nèi)”，并提出“15元出售您一個蓋子”。

圖源：小紅書

還有消費(fèi)者反映，在申請維修時，客服響應(yīng)遲緩，流程推進(jìn)緩慢。一名消費(fèi)者與客服的對話記錄顯示，當(dāng)其追問維修地址時，客服以“需要先登記之后售后審核發(fā)出”、“之前客服新來的”等理由解釋延遲。

有業(yè)內(nèi)人士曾表示?！靶⌒茈娖鞯漠a(chǎn)品主要面向30歲以下的年輕消費(fèi)者，部分消費(fèi)者購買小熊電器，主要考慮到其產(chǎn)品性價比高。在這種情況下，小熊電器的產(chǎn)品價格一般比較便宜；公司只能靠各種方法來壓縮成本，因此產(chǎn)品的質(zhì)量、品質(zhì)可能會出問題?！?/p>

02.增長乏力、以價換量？

2006年，李一峰在“中國家電之都”廣東佛山創(chuàng)立小熊電器，繞開了競爭激烈的白電領(lǐng)域，從一臺酸奶機(jī)起家，此后運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)意小家電研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和銷售；其于2019年在深交所掛牌上市，被稱為“創(chuàng)意小家電第一股”。

截至2024年末，李一峰、張紅夫婦直接持股及通過兆峰投資間接持股的方式合計持股46.08%，李一峰兄弟配偶龍少宏持股1.89%，龍少宏姐妹龍少靜、龍少柔分別持股3.53%、5.62%，五人合計持股約57.12%。

截至9月26日，小熊電器報收50.13元/股，總市值78.72億元；股價相較9月11日的今年盤中最高股價56.41元，下跌超11%。

圖源：百度股市通截圖

2024年，小熊電器實(shí)現(xiàn)營收47.58億元，同比微增0.98%，這是近3年來，其營收增速首次下滑至個位數(shù)；同時，2024年歸母凈利潤2.88億元，同比下滑35.37%，創(chuàng)下公司2019年上市以來的年度利潤最大跌幅。

2025年上半年，小熊電器終于實(shí)現(xiàn)營收、凈利潤雙增，營收25.35億元，同比增長18.94%；凈利潤2.05億元，同比增長27.32%。

但是，在今年上半年，小熊電器增長較快的板塊大多存在“以價換量”情況。

以上半年增長最快的個護(hù)小家電業(yè)務(wù)為例，雖然營收大增415.99%，但是其營業(yè)成本高達(dá)489.35%，遠(yuǎn)高于小熊電器小家電行業(yè)的18.03%平均營業(yè)成本增幅。而與個護(hù)小家電業(yè)務(wù)類似的還有海外市場銷售，財報顯示國外銷售營收同比增長138%，但是營業(yè)成本也同比增長超過139%。

同時，這兩個高增長板塊，毛利率還呈現(xiàn)下滑趨勢。個護(hù)小家電業(yè)務(wù)毛利率同比下滑8.29%，而國外銷售毛利率同比下滑0.21%；與此對比的是，小熊電器小家電行業(yè)的毛利率為37.19%，同比增長0.49%，遠(yuǎn)高于個護(hù)小家電業(yè)務(wù)和國外銷售的33.43%和33.88%的毛利率。

圖源：罐頭圖庫

值得一提的是，小熊電器近年來屢遭股東和高管減持。今年一月，小熊電器公告，持有公司186萬股的股東廈門泰牛私募基金管理有限公司-景行振興泰牛1號私募證券投資基金計劃減持公司股份合計不超過186萬股也就是說，倘若“泰牛1號”頂額減持，將直接清倉撤退。2023年的財報顯示，泰牛1號是小熊電器的新進(jìn)十大股東之一。

和泰牛1號減持公告同日發(fā)布的還有創(chuàng)始元老——公司董事兼副總經(jīng)理歐陽桂蓉因個人原因辭職的公告。去年7月，小熊電器的財務(wù)總監(jiān)也曾因個人原因申請辭去財務(wù)總監(jiān)的職務(wù)，且不再擔(dān)任公司任何職務(wù)，財務(wù)總監(jiān)不到兩年時間兩度更換。

03.還“卷得動”嗎？

近幾年的小家電行業(yè)可謂是在產(chǎn)品、價格、出海等方面全方位的“卷”。

受市場影響，近兩年行業(yè)整體處于市場需求轉(zhuǎn)弱、去庫存的階段，行業(yè)激烈的價格戰(zhàn)進(jìn)一步拉低產(chǎn)品單價，從而導(dǎo)致小家電越來越賣不上價。此外，盡管線上產(chǎn)品賣得火爆，但小家電產(chǎn)品使用頻率低的屬性、消費(fèi)者漸趨冷靜的消費(fèi)觀也在讓小家電市場“降溫”。

盡管2022年，小熊電器選擇收縮戰(zhàn)線，“精簡”SKU；但2025半年報顯示，小熊電器目前有 1000 多款產(chǎn)品對外銷售，產(chǎn)品適用對象涵蓋嬰幼兒、青年、中老年人群及其生活與工作的不同場景；這也意味著，三年時間小熊電器SKU接近翻番。

圖源：罐頭圖庫

實(shí)質(zhì)上，小熊電器也在一定程度上折射出國內(nèi)小家電企業(yè)普遍存在的短板——缺少核心競爭力，同質(zhì)化情況嚴(yán)重。一方面，我國小家電行業(yè)主要以低端產(chǎn)品為主，產(chǎn)品技術(shù)門檻相對較低，競爭較為激烈；另一方面，我國小家電行業(yè)仍維持著“小家電，大市場”的局勢。

除了要應(yīng)當(dāng)來自格力、海爾、蘇泊爾、九陽等老牌玩家的沖擊，小熊電器還面臨來自“新勢力”的市場擠壓；北鼎電器、新寶電器等一批網(wǎng)紅小家電品牌相繼走紅后，以高顏值出眾的小熊電器在外觀方面的優(yōu)勢也逐漸被拉平。

值得一提的是，2022年，美的小家電就選擇關(guān)停并轉(zhuǎn)了900多個SKU，總體約虧損2000多萬元。 美的電器董事長方洪波在集團(tuán)2022年度股東大會上表示：“小家電是美的犯的一個錯誤，這些產(chǎn)品更新迭代快、生命周期短，可以說是曇花一現(xiàn)，一年兩年就沒了。”

不過，外部環(huán)境的挑戰(zhàn)或許非一己之力能夠完全扭轉(zhuǎn)，但內(nèi)部對品質(zhì)的掌控權(quán)卻握在企業(yè)自己手中；于小熊電器而言，若想突破周期困境、贏回市場與消費(fèi)者的認(rèn)可，質(zhì)量保障必須是不可妥協(xié)的底線。