這是 數(shù)說(shuō)的述說(shuō) 的 第585篇 原創(chuàng)文章

昨天朋友圈里一張照片引起了同業(yè)的熱議，某銀行大堂里，一具人形機(jī)器人應(yīng)該是沒(méi)電關(guān)機(jī)了，有個(gè)資深行業(yè)專家還配上了靈魂文案：“你開(kāi)了幾個(gè)手機(jī)銀行、幾個(gè)信用卡啦？你怎么有臉充電的啦？叫你拔完插頭要拍照打卡，安全隱患知道不啦？運(yùn)營(yíng)中心每次通報(bào)充電差錯(cuò)都有你?？蹆晒?jié)電池…”

這段調(diào)侃瞬間刷屏，讓人捧腹之余，也把機(jī)器人如何在銀行網(wǎng)點(diǎn)“打工”這個(gè)話題推到了大家面前。

機(jī)器人現(xiàn)階段到底能干啥

其實(shí)大家第一反應(yīng)用“開(kāi)了幾張信用卡”來(lái)調(diào)侃機(jī)器人，恰恰戳中了當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)最真實(shí)的矛盾，服務(wù)與營(yíng)銷的雙重壓力?，F(xiàn)在去銀行辦業(yè)務(wù)，柜員幫你取錢時(shí)可能會(huì)推薦理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理指導(dǎo)填單時(shí)順帶問(wèn)問(wèn)要不要辦ETC。每個(gè)銀行員工都練就了“服務(wù)中挖掘商機(jī)”的本事，畢竟存款、貸款、手機(jī)銀行激活率這些KPI可是實(shí)打?qū)嵉摹?/p>

而機(jī)器人呢？雖說(shuō)頂著“高科技大堂經(jīng)理”的頭銜，但主要能耐還停留在“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)”這類基礎(chǔ)問(wèn)答。它能告訴你怎么取號(hào)、洗手間在哪兒、大額存款利率多少，但真要它完成“本月成功營(yíng)銷三張白金信用卡”這種指標(biāo)？怕是難度太大了?，F(xiàn)在市面上的服務(wù)機(jī)器人，大多數(shù)時(shí)候還是被動(dòng)響應(yīng)，就算內(nèi)置了產(chǎn)品推薦話術(shù)，也很難像人類員工那樣察言觀色，看到客戶頻繁查詢理財(cái)信息就主動(dòng)推薦產(chǎn)品，注意到年輕人操作手機(jī)不熟練就順勢(shì)推廣手機(jī)銀行。所以在我們眼里，這些鐵疙瘩同事更像是個(gè)會(huì)移動(dòng)的智能導(dǎo)覽，離獨(dú)當(dāng)一面還差得遠(yuǎn)。

這也解釋了為什么機(jī)器人出個(gè)小故障大家會(huì)當(dāng)樂(lè)子看，畢竟在大家心里，它還沒(méi)能真正融入銀行最核心的業(yè)務(wù)鏈條。想象一下，要是一般客戶經(jīng)理上班時(shí)候公開(kāi)偷懶休息，估計(jì)早被行長(zhǎng)叫去談話了。但換成機(jī)器人嘛，大家反而覺(jué)得這畫面莫名親切，原來(lái)你也會(huì)偷懶?。?/p>

任何科技都在試錯(cuò)中成長(zhǎng)

不過(guò)玩笑歸玩笑，我們往深里想，這種調(diào)侃其實(shí)藏著大家對(duì)機(jī)器人潛力的期待。我們開(kāi)玩笑問(wèn)它“開(kāi)了幾張信用卡”，潛意識(shí)里是在期待有一天它真能獨(dú)立完成開(kāi)卡業(yè)務(wù)。我們吐槽它充電偷懶，其實(shí)想象的是它要是能像人類員工一樣滿負(fù)荷工作該多好。

現(xiàn)在讓機(jī)器人完全接管復(fù)雜業(yè)務(wù)確實(shí)不現(xiàn)實(shí)。且不說(shuō)技術(shù)上的限制，光是應(yīng)對(duì)千奇百怪的客戶需求就夠頭疼的，老人家要辦存折但忘記帶身份證怎么辦？公司客戶要查跨行轉(zhuǎn)賬為什么還沒(méi)到賬怎么解釋？這些需要靈活應(yīng)變的情景，目前還是人類員工更靠譜。

但話說(shuō)回來(lái)，任何新技術(shù)不都是在試錯(cuò)中成長(zhǎng)的嗎？記得最早銀行的ATM機(jī)剛推出時(shí)，也有人不敢用，覺(jué)得冷冰冰的機(jī)器肯定不如柜員可靠?，F(xiàn)在很少人取個(gè)幾百塊的還專門排隊(duì)找人工？再看這兩年春晚上的宇數(shù)機(jī)器人群舞，那種精準(zhǔn)協(xié)調(diào)的動(dòng)作，幾年前我們還覺(jué)得是科幻電影里的場(chǎng)景。這些進(jìn)步都不是一蹴而就的，正是無(wú)數(shù)次“充電忘拔插頭”這樣的小插曲積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。

其實(shí)銀行引入機(jī)器人本身就是個(gè)很有意思的嘗試。放在五年前，誰(shuí)能想象大堂里會(huì)有個(gè)金屬外殼的同事和你打招呼？現(xiàn)在雖然它主要功能還是引導(dǎo)咨詢，但已經(jīng)能分擔(dān)人類員工重復(fù)性的問(wèn)答工作，讓他們更專注處理復(fù)雜業(yè)務(wù)和深度營(yíng)銷。這種“人機(jī)協(xié)作”的模式，說(shuō)不定正是未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向。

所以下次再看到機(jī)器人在角落充電，我們或許可以換個(gè)想法——它不是在偷懶，而是在為明天更智能的服務(wù)儲(chǔ)備能量。就像我們?nèi)祟悊T工下班也要充電學(xué)習(xí)一樣，這些看似笨拙的機(jī)器人同事，正在用它們的方式一步步融入我們的工作場(chǎng)景。也許過(guò)不了多久，等它們升級(jí)換代后，真能一邊充電一邊給客戶辦完信用卡呢？到那時(shí)候，今天朋友圈里的調(diào)侃，就成了技術(shù)進(jìn)化路上最生動(dòng)的注腳了。

這個(gè)機(jī)器人沒(méi)電了的一幕，可能正是銀行數(shù)字化進(jìn)程上的來(lái)時(shí)路。