這是 數(shù)說的述說 的 第585篇 原創(chuàng)文章

昨天朋友圈里一張照片引起了同業(yè)的熱議，某銀行大堂里，一具人形機器人應該是沒電關機了，有個資深行業(yè)專家還配上了靈魂文案：“你開了幾個手機銀行、幾個信用卡啦？你怎么有臉充電的啦？叫你拔完插頭要拍照打卡，安全隱患知道不啦？運營中心每次通報充電差錯都有你?？蹆晒?jié)電池…”

這段調(diào)侃瞬間刷屏，讓人捧腹之余，也把機器人如何在銀行網(wǎng)點“打工”這個話題推到了大家面前。

機器人現(xiàn)階段到底能干啥

其實大家第一反應用“開了幾張信用卡”來調(diào)侃機器人，恰恰戳中了當前銀行網(wǎng)點最真實的矛盾，服務與營銷的雙重壓力?，F(xiàn)在去銀行辦業(yè)務，柜員幫你取錢時可能會推薦理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理指導填單時順帶問問要不要辦ETC。每個銀行員工都練就了“服務中挖掘商機”的本事，畢竟存款、貸款、手機銀行激活率這些KPI可是實打實的。

而機器人呢？雖說頂著“高科技大堂經(jīng)理”的頭銜，但主要能耐還停留在“您好，請問需要辦理什么業(yè)務”這類基礎問答。它能告訴你怎么取號、洗手間在哪兒、大額存款利率多少，但真要它完成“本月成功營銷三張白金信用卡”這種指標？怕是難度太大了?，F(xiàn)在市面上的服務機器人，大多數(shù)時候還是被動響應，就算內(nèi)置了產(chǎn)品推薦話術，也很難像人類員工那樣察言觀色，看到客戶頻繁查詢理財信息就主動推薦產(chǎn)品，注意到年輕人操作手機不熟練就順勢推廣手機銀行。所以在我們眼里，這些鐵疙瘩同事更像是個會移動的智能導覽，離獨當一面還差得遠。

這也解釋了為什么機器人出個小故障大家會當樂子看，畢竟在大家心里，它還沒能真正融入銀行最核心的業(yè)務鏈條。想象一下，要是一般客戶經(jīng)理上班時候公開偷懶休息，估計早被行長叫去談話了。但換成機器人嘛，大家反而覺得這畫面莫名親切，原來你也會偷懶啊？

任何科技都在試錯中成長

不過玩笑歸玩笑，我們往深里想，這種調(diào)侃其實藏著大家對機器人潛力的期待。我們開玩笑問它“開了幾張信用卡”，潛意識里是在期待有一天它真能獨立完成開卡業(yè)務。我們吐槽它充電偷懶，其實想象的是它要是能像人類員工一樣滿負荷工作該多好。

現(xiàn)在讓機器人完全接管復雜業(yè)務確實不現(xiàn)實。且不說技術上的限制，光是應對千奇百怪的客戶需求就夠頭疼的，老人家要辦存折但忘記帶身份證怎么辦？公司客戶要查跨行轉賬為什么還沒到賬怎么解釋？這些需要靈活應變的情景，目前還是人類員工更靠譜。

但話說回來，任何新技術不都是在試錯中成長的嗎？記得最早銀行的ATM機剛推出時，也有人不敢用，覺得冷冰冰的機器肯定不如柜員可靠?，F(xiàn)在很少人取個幾百塊的還專門排隊找人工？再看這兩年春晚上的宇數(shù)機器人群舞，那種精準協(xié)調(diào)的動作，幾年前我們還覺得是科幻電影里的場景。這些進步都不是一蹴而就的，正是無數(shù)次“充電忘拔插頭”這樣的小插曲積累起來的經(jīng)驗。

其實銀行引入機器人本身就是個很有意思的嘗試。放在五年前，誰能想象大堂里會有個金屬外殼的同事和你打招呼？現(xiàn)在雖然它主要功能還是引導咨詢，但已經(jīng)能分擔人類員工重復性的問答工作，讓他們更專注處理復雜業(yè)務和深度營銷。這種“人機協(xié)作”的模式，說不定正是未來銀行網(wǎng)點的發(fā)展方向。

所以下次再看到機器人在角落充電，我們或許可以換個想法——它不是在偷懶，而是在為明天更智能的服務儲備能量。就像我們?nèi)祟悊T工下班也要充電學習一樣，這些看似笨拙的機器人同事，正在用它們的方式一步步融入我們的工作場景。也許過不了多久，等它們升級換代后，真能一邊充電一邊給客戶辦完信用卡呢？到那時候，今天朋友圈里的調(diào)侃，就成了技術進化路上最生動的注腳了。

這個機器人沒電了的一幕，可能正是銀行數(shù)字化進程上的來時路。