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機器人大堂經(jīng)理犯錯誤了

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這是 數(shù)說的述說第585篇 原創(chuàng)文章

昨天朋友圈里一張照片引起了同業(yè)的熱議,某銀行大堂里,一具人形機器人應該是沒電關機了,有個資深行業(yè)專家還配上了靈魂文案:“你開了幾個手機銀行、幾個信用卡啦?你怎么有臉充電的啦?叫你拔完插頭要拍照打卡,安全隱患知道不啦?運營中心每次通報充電差錯都有你??蹆晒?jié)電池…”

這段調(diào)侃瞬間刷屏,讓人捧腹之余,也把機器人如何在銀行網(wǎng)點打工這個話題推到了大家面前。



機器人現(xiàn)階段到底能干啥

其實大家第一反應用“開了幾張信用卡”來調(diào)侃機器人,恰恰戳中了當前銀行網(wǎng)點最真實的矛盾,服務與營銷的雙重壓力?,F(xiàn)在去銀行辦業(yè)務,柜員幫你取錢時可能會推薦理財產(chǎn)品,大堂經(jīng)理指導填單時順帶問問要不要辦ETC。每個銀行員工都練就了“服務中挖掘商機”的本事,畢竟存款、貸款、手機銀行激活率這些KPI可是實打實的。

而機器人呢?雖說頂著“高科技大堂經(jīng)理”的頭銜,但主要能耐還停留在“您好,請問需要辦理什么業(yè)務”這類基礎問答。它能告訴你怎么取號、洗手間在哪兒、大額存款利率多少,但真要它完成“本月成功營銷三張白金信用卡”這種指標?怕是難度太大了?,F(xiàn)在市面上的服務機器人,大多數(shù)時候還是被動響應,就算內(nèi)置了產(chǎn)品推薦話術,也很難像人類員工那樣察言觀色,看到客戶頻繁查詢理財信息就主動推薦產(chǎn)品,注意到年輕人操作手機不熟練就順勢推廣手機銀行。所以在我們眼里,這些鐵疙瘩同事更像是個會移動的智能導覽,離獨當一面還差得遠。

這也解釋了為什么機器人出個小故障大家會當樂子看,畢竟在大家心里,它還沒能真正融入銀行最核心的業(yè)務鏈條。想象一下,要是一般客戶經(jīng)理上班時候公開偷懶休息,估計早被行長叫去談話了。但換成機器人嘛,大家反而覺得這畫面莫名親切,原來你也會偷懶啊?


任何科技都在試錯中成長

不過玩笑歸玩笑,我們往深里想,這種調(diào)侃其實藏著大家對機器人潛力的期待。我們開玩笑問它“開了幾張信用卡”,潛意識里是在期待有一天它真能獨立完成開卡業(yè)務。我們吐槽它充電偷懶,其實想象的是它要是能像人類員工一樣滿負荷工作該多好。

現(xiàn)在讓機器人完全接管復雜業(yè)務確實不現(xiàn)實。且不說技術上的限制,光是應對千奇百怪的客戶需求就夠頭疼的,老人家要辦存折但忘記帶身份證怎么辦?公司客戶要查跨行轉賬為什么還沒到賬怎么解釋?這些需要靈活應變的情景,目前還是人類員工更靠譜。

但話說回來,任何新技術不都是在試錯中成長的嗎?記得最早銀行的ATM機剛推出時,也有人不敢用,覺得冷冰冰的機器肯定不如柜員可靠?,F(xiàn)在很少人取個幾百塊的還專門排隊找人工?再看這兩年春晚上的宇數(shù)機器人群舞,那種精準協(xié)調(diào)的動作,幾年前我們還覺得是科幻電影里的場景。這些進步都不是一蹴而就的,正是無數(shù)次“充電忘拔插頭”這樣的小插曲積累起來的經(jīng)驗。

其實銀行引入機器人本身就是個很有意思的嘗試。放在五年前,誰能想象大堂里會有個金屬外殼的同事和你打招呼?現(xiàn)在雖然它主要功能還是引導咨詢,但已經(jīng)能分擔人類員工重復性的問答工作,讓他們更專注處理復雜業(yè)務和深度營銷。這種“人機協(xié)作”的模式,說不定正是未來銀行網(wǎng)點的發(fā)展方向。

所以下次再看到機器人在角落充電,我們或許可以換個想法——它不是在偷懶,而是在為明天更智能的服務儲備能量。就像我們?nèi)祟悊T工下班也要充電學習一樣,這些看似笨拙的機器人同事,正在用它們的方式一步步融入我們的工作場景。也許過不了多久,等它們升級換代后,真能一邊充電一邊給客戶辦完信用卡呢?到那時候,今天朋友圈里的調(diào)侃,就成了技術進化路上最生動的注腳了。

這個機器人沒電了的一幕,可能正是銀行數(shù)字化進程上的來時路。

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