來源：法治日?qǐng)?bào)法治經(jīng)緯

□ 本報(bào)見習(xí)記者 于天航

□ 本報(bào)記者 張守坤

“預(yù)存140元得280元，每月返15元話費(fèi)！”看到某營業(yè)廳這樣的宣傳語，山東省的劉宇（化名）果斷辦理了套餐。使用一段時(shí)間后她發(fā)現(xiàn)，該套餐的優(yōu)惠實(shí)際只需預(yù)存100元即可享受。

劉宇的經(jīng)歷并非個(gè)例?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從線下的話費(fèi)充值、美容美發(fā)、餐飲消費(fèi)，到線上的游戲充值、平臺(tái)會(huì)員、網(wǎng)購返利等，各類誘導(dǎo)充值的營銷行為在日常生活中屢見不鮮。一些商家常以“大額返現(xiàn)”“折扣力度大”“贈(zèng)品豐富”為誘餌，利用信息不對(duì)稱刻意隱瞞關(guān)鍵條款，使消費(fèi)者在不知情的情況下掉入優(yōu)惠陷阱。

優(yōu)惠縮水限制重重

本以為參加的是“預(yù)存140元得280元”的優(yōu)惠活動(dòng)，劉宇在辦理套餐后卻發(fā)現(xiàn)，自己可能落入了一個(gè)精心包裝的話費(fèi)陷阱。

“辦理后我發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況和營業(yè)廳工作人員宣傳的不一樣?！毙纳蓱]的劉宇通過運(yùn)營商官方App核實(shí)后才得知真相：該套餐實(shí)際只需預(yù)存100元，就能享受每月減15元的優(yōu)惠（即前述營業(yè)廳宣傳的每月返15元話費(fèi)）。而某營業(yè)廳卻將活動(dòng)包裝成“預(yù)存140元得280元”，讓她多付了40元，才獲得本該享有的優(yōu)惠服務(wù)。

“那多出來的40元既沒有變成話費(fèi)，營業(yè)廳也沒有任何說明，我都不知道去哪兒了?！眲⒂罡嬖V記者，該套餐包含的流量其實(shí)較少，吸引力有限，“如果不是被‘高額返利’迷惑，我根本不會(huì)辦理?！?/p>

此外，劉宇還提到，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，某營業(yè)廳的工作人員還反復(fù)向她強(qiáng)調(diào)“這已經(jīng)是非常優(yōu)惠的套餐”。

江蘇省的王女士則在鞋店促銷中落入“買鞋送鞋”的圈套。店員告訴她，充值500元即可免費(fèi)獲贈(zèng)一雙鞋，后續(xù)購鞋每雙再減50元。然而當(dāng)她再次消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，所謂“優(yōu)惠”實(shí)為從預(yù)存款中扣減，仍需額外支付現(xiàn)金，且預(yù)付款不退、僅限店內(nèi)消費(fèi)。“相當(dāng)于被綁定在這家店，得再買9雙鞋才能用完?！?/p>

記者了解到，不少商家在推銷預(yù)付卡時(shí)刻意回避關(guān)鍵條款，如“單次消費(fèi)最多使用卡內(nèi)70%金額”“卡內(nèi)余額必須覆蓋全部費(fèi)用方可使用”等，消費(fèi)者往往在二次消費(fèi)時(shí)才能發(fā)現(xiàn)這些隱藏限制。

美容行業(yè)是誘導(dǎo)充值亂象的“重災(zāi)區(qū)”。廣東省的季女士就曾遭遇一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的營銷套路。她先是接到常去的美容院打來的“幸運(yùn)顧客”中獎(jiǎng)電話，到店領(lǐng)取小禮品時(shí)，被引導(dǎo)參與“點(diǎn)贊開盲盒”線上活動(dòng)，聲稱有機(jī)會(huì)獲得高額獎(jiǎng)勵(lì)。

一個(gè)月后，店員以“排名靠前、需到店領(lǐng)獎(jiǎng)”為由再次邀約。季女士到店后，被帶入小房間接受多人推銷。對(duì)方稱她“排名第七”，并極力勸說其充值沖榜，承諾“充值即可獲10倍積分，鎖定第一名，贏取4000元獎(jiǎng)金及美容項(xiàng)目”，甚至提出“若充值10萬元可保第一，錢不夠可幫忙湊”。

在持續(xù)的話術(shù)圍攻下，季女士最終充值1000元才得以離開。事后她發(fā)現(xiàn)，所謂“第七名獎(jiǎng)品”并未兌現(xiàn)，店員以“被人超過”為由推脫。她后來還了解到，有顧客被誘導(dǎo)充值數(shù)萬元，既未獲得承諾返利與獎(jiǎng)品，預(yù)存款也僅能用于后續(xù)消費(fèi)，難以追回。

隱藏條款誤導(dǎo)續(xù)費(fèi)

線上平臺(tái)的誘導(dǎo)充值同樣套路繁多，令消費(fèi)者防不勝防。

今年5月，湖北省的李女士在某網(wǎng)購平臺(tái)看到“購卡滿800元可享券后0.1元購買睡衣”的活動(dòng)。盡管她的預(yù)算僅為四五百元，但考慮到活動(dòng)極具吸引力，便決定充值800元購買平臺(tái)購物卡。

購卡后，李女士確實(shí)收到了0.1元購買睡衣的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券界面也顯示睡衣庫存充足。然而，當(dāng)她準(zhǔn)備下單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠券下沒有任何可用商品?！捌脚_(tái)客服讓我聯(lián)系店鋪，店鋪客服卻說他們從未參與此項(xiàng)活動(dòng)。”李女士要求平臺(tái)要么發(fā)貨，要么補(bǔ)償一張等額購物券，但客服始終未予正面回復(fù)，問題至今懸而未決。

上海的喬女士則遭遇了界面設(shè)計(jì)的“軟性誤導(dǎo)”。她在某影視平臺(tái)觀影時(shí)，界面彈出“會(huì)員即將到期”的續(xù)費(fèi)提醒。因忘記上一次的具體充值時(shí)間，她誤以為會(huì)員真將到期，便直接操作進(jìn)行續(xù)費(fèi)。事后查看付款記錄才發(fā)現(xiàn)，距離上一次充值沒過多久，會(huì)員遠(yuǎn)未到期。“這是一種利用用戶記憶模糊性進(jìn)行的誤導(dǎo)，目的就是讓人提前續(xù)費(fèi)?！?/p>

游戲平臺(tái)的“充值返現(xiàn)”活動(dòng)往往設(shè)計(jì)得更為隱蔽。去年5月，新疆的萬先生在短視頻平臺(tái)看到某游戲的直播推廣，主播聲稱“充值88元即可每日登錄領(lǐng)取紅包，金額從0.1元到88元不等，領(lǐng)滿60天即可提現(xiàn)”。萬先生充值后，堅(jiān)持每天登錄，到了第60天準(zhǔn)備提現(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)卻提示“獎(jiǎng)金不足指定余額”，操作失敗。

“直到提現(xiàn)那一刻，規(guī)則才完全顯現(xiàn)——系統(tǒng)要求獎(jiǎng)金累積到一個(gè)很高的指定金額才能提現(xiàn)?！比f先生事后計(jì)算發(fā)現(xiàn)，即便他再購買28元的“掛機(jī)特權(quán)”，并保持24小時(shí)在線，每天領(lǐng)取最高額度的紅包，也無法達(dá)到游戲的提現(xiàn)門檻，“這根本就是一個(gè)精心設(shè)計(jì)、無法通關(guān)的陷阱”。

明確誘導(dǎo)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

“誘導(dǎo)充值”在法律上應(yīng)怎么界定？其與正常的商品宣傳又該如何區(qū)分？

北京瀛和律師事務(wù)所律師趙燕燕介紹，“誘導(dǎo)充值”并非嚴(yán)格的法律術(shù)語，而是對(duì)一系列涉嫌違法營銷行為的概括性描述。其核心法律性質(zhì)通常構(gòu)成欺詐性銷售或虛假宣傳，直接侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的相關(guān)規(guī)定。

她強(qiáng)調(diào)，區(qū)分“誘導(dǎo)充值”與正常宣傳的關(guān)鍵在于信息是否真實(shí)、全面、透明。正常宣傳應(yīng)清晰展示優(yōu)惠內(nèi)容、使用條件與期限，而誘導(dǎo)充值往往通過夸大優(yōu)惠、隱瞞條款、制造緊迫感等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者作出非理性決策。

北京市兩高（上海）律師事務(wù)所副主任徐吉平指出，誘導(dǎo)消費(fèi)包含兩種典型樣態(tài)：一是明顯違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的“消費(fèi)/充值”，事實(shí)與宣傳不符，相對(duì)容易辨別；二是更為隱蔽的“消費(fèi)/充值”。這類宣傳表面看與實(shí)際情形相符，但會(huì)運(yùn)用“限時(shí)”“限量”“絕版”等話術(shù)，精準(zhǔn)激發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心的欲望與緊迫感，導(dǎo)致其作出非理性的消費(fèi)決策。

面對(duì)層出不窮的誘導(dǎo)陷阱，消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)？

趙燕燕建議，消費(fèi)者在遭遇誘導(dǎo)充值后，應(yīng)第一時(shí)間保存證據(jù)，包括充值記錄、宣傳頁面、聊天記錄、通話錄音等。隨后可先與經(jīng)營者協(xié)商；若協(xié)商無果，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)（12315平臺(tái)）或相關(guān)行業(yè)主管部門投訴，如通信運(yùn)營商問題可向工信部門反映，預(yù)付卡類問題可尋求商務(wù)部門介入；涉及金額較大或情節(jié)嚴(yán)重的，則可依法向人民法院提起訴訟，并可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條主張“退一賠三”的懲罰性賠償。

為了從根本上治理此類亂象，徐吉平建議：強(qiáng)化監(jiān)管力度。將監(jiān)管觸角前移至合同簽訂環(huán)節(jié)，強(qiáng)制經(jīng)營者對(duì)格式條款履行清晰說明義務(wù)。加強(qiáng)監(jiān)管部門與司法機(jī)構(gòu)的協(xié)作，對(duì)刻意混淆概念、誘導(dǎo)簽單的行為施以嚴(yán)懲，提高違法成本。

完善法律法規(guī)。明確“誘導(dǎo)消費(fèi)/充值”行為的法律界定與處罰標(biāo)準(zhǔn)。如《浙江省廣告管理?xiàng)l例》已明確網(wǎng)絡(luò)游戲廣告不得含有以隨機(jī)抽取等偶然方式誘導(dǎo)充值的內(nèi)容。

加強(qiáng)消費(fèi)者教育。整合社區(qū)、家庭、社會(huì)組織等多方力量，對(duì)老年人等風(fēng)險(xiǎn)抵御能力較弱的群體進(jìn)行精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)教育和防騙宣傳，提供便捷的法律咨詢與援助通道。

推動(dòng)企業(yè)自律與行業(yè)規(guī)范。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化自律意識(shí)，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)與商業(yè)道德。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定并細(xì)化行業(yè)準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)成員的引導(dǎo)、約束與監(jiān)督，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。建立常態(tài)化巡查機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題建立監(jiān)管臺(tái)賬；在消費(fèi)場(chǎng)所顯著位置公示維權(quán)渠道；鼓勵(lì)公眾積極監(jiān)督曝光不法行為，形成全社會(huì)共同治理的合力。