來論

“大疆預(yù)告降價(jià)，已購(gòu)買消費(fèi)者退貨維權(quán)”等話題引發(fā)大量關(guān)注，登上微博熱搜。

此次大疆相關(guān)產(chǎn)品降價(jià)幅度較大，讓心儀者感覺很劃算。然而此前購(gòu)買的用戶則反應(yīng)強(qiáng)烈，有多位消費(fèi)者更是在社交平臺(tái)發(fā)文稱打算退貨或者申請(qǐng)退款。

降價(jià)了就“鬧”，這種事以往主要出現(xiàn)在房地產(chǎn)領(lǐng)域:在開發(fā)商降價(jià)銷售后，此前購(gòu)房者要求享受同等待遇。如今，就連數(shù)碼產(chǎn)品降個(gè)價(jià)也遭遇消費(fèi)者“維權(quán)”，不能不說這是一個(gè)新問題。

探究這種“退貨維權(quán)”心理，會(huì)發(fā)現(xiàn)幽微之處。一方面，“我一買你就降價(jià)，這不厚道”的傳統(tǒng)心理客觀存在。電商平臺(tái)常見抗議“剛買就降價(jià)”的跟帖，就是明證。另一方面，在銷售環(huán)節(jié)，銷售話術(shù)或者“靈活”的銷售政策也會(huì)造成信息差異。按照常理，消費(fèi)品特別是電子產(chǎn)品類難以保價(jià)，比如買蘋果手機(jī)，大家默認(rèn)一款新品發(fā)布后，只會(huì)越賣越便宜。問題在于，一些商家為了給消費(fèi)者灌注信心，或者吸引消費(fèi)者購(gòu)買自家產(chǎn)品，作出一些若干日內(nèi)不降價(jià)的口頭承諾，而一旦不能兌現(xiàn)承諾或者其間出現(xiàn)岔子，就很容易引發(fā)爭(zhēng)議。

延伸而論，在銷售場(chǎng)景中還存在更為復(fù)雜的背景。降價(jià)的活動(dòng)，多數(shù)情況下是廠家在主導(dǎo)，有時(shí)電商平臺(tái)也會(huì)推動(dòng)商品降價(jià)，店家難以做主。在這種情況下，假如消費(fèi)者向商家詢問購(gòu)買之后“明天會(huì)不會(huì)降價(jià)”，商家實(shí)際上是很難擔(dān)保的。而出于盡快銷售的動(dòng)機(jī)，商家也不可能主動(dòng)勸消費(fèi)者“過幾天可能降價(jià)，你先別買”。在這種情況下，消費(fèi)者也會(huì)變得被動(dòng)。

具體觀察大疆降價(jià)這件事，不少消費(fèi)者覺得大疆的預(yù)告降價(jià)較為倉(cāng)促、帶來的價(jià)格影響也很直接，從而形成巨大的心理落差。不過，正如專家所言，企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整通?；谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、成本變化、庫(kù)存情況等多種因素，屬于其商業(yè)自主決策的范疇。換言之，商家和消費(fèi)者面臨一種“價(jià)格沖突”——你認(rèn)為的合理定價(jià)、在商言商，卻是他人眼中的“價(jià)格背刺”。

面對(duì)這種情境，商家和消費(fèi)者需要在價(jià)格問題上進(jìn)一步形成共識(shí)。對(duì)商家而言，降價(jià)是合法的市場(chǎng)行為，但依然有盡力維護(hù)消費(fèi)者關(guān)系、體恤消費(fèi)者情緒的必要性。消費(fèi)者普遍希望自己喜歡的商品不至于“貶值太快”，這種消費(fèi)心理值得被“看見”。當(dāng)然，即使商家提前一個(gè)月以上的時(shí)間預(yù)告降價(jià)，也依然會(huì)有“早買”者表達(dá)不滿。但商家還是可以盡力溝通，取得多數(shù)消費(fèi)者的理解和諒解。

對(duì)消費(fèi)者而言，批評(píng)商家的“突然降價(jià)”，體現(xiàn)了一種消費(fèi)情感層面的自我防護(hù)。但嚴(yán)格地說，這種自我防護(hù)權(quán)在市場(chǎng)場(chǎng)景中不可能是無限主張的。尤其是，數(shù)碼產(chǎn)品迭代快，很容易形成一再降價(jià)的情景。對(duì)此，購(gòu)買產(chǎn)品還是需要盡可能做好心理預(yù)期，以“早買早享受”“更關(guān)心產(chǎn)品體驗(yàn)”來消解不爽的情緒。

說到底，大疆降價(jià)之爭(zhēng)說明，消費(fèi)場(chǎng)景中沒有完美的“連接”和“互動(dòng)”。在恪守公平、合法規(guī)則的前提下，商家和消費(fèi)者要更多地?fù)Q位思考?！?/p>

□伍里川