■余姚市獵才企業(yè)管理咨詢社 袁孝沖

高層住宅小區(qū)，是城市發(fā)展的立體坐標(biāo)，承載著萬千家庭的煙火日常，卻也因人口密度高、利益交織復(fù)雜，成為城市治理中一塊難啃的 “硬骨頭”。業(yè)主素質(zhì)參差引發(fā)的公共秩序亂象、開發(fā)商設(shè)計(jì)與質(zhì)量埋下的隱患、物業(yè)公司服務(wù)缺位導(dǎo)致的矛盾、社區(qū)與政府支持不足形成的治理短板，如同四座大山，橫亙在高層小區(qū)管理提質(zhì)增效的道路之上。唯有以業(yè)主為魂、地產(chǎn)為基、物業(yè)為脈、社區(qū)與政府為翼，構(gòu)建四維共治的新格局，方能破解管理困局，讓高層小區(qū)真正成為宜居宜業(yè)的幸福港灣。

業(yè)主是小區(qū)的靈魂，其素質(zhì)高低直接決定著小區(qū)治理的成色。現(xiàn)實(shí)中，部分業(yè)主公共意識(shí)淡薄，將個(gè)人便利凌駕于集體利益之上，譬如，電瓶車亂停樓道堵塞消防通道，飛線充電如同懸在頭頂?shù)?“炸彈”，更有甚者在物業(yè)勸阻時(shí)惡語相向、拳腳相加，殊不知此舉已觸碰《刑法》中危害公共安全罪的紅線，一旦引發(fā)火災(zāi)，輕則財(cái)產(chǎn)受損，重則身陷囹圄。還有些業(yè)主因無地下車位，便駕車封堵小區(qū)大門，無視《治安管理處罰法》對公共場所秩序的規(guī)定，讓鄰里出行陷入困境；在小區(qū)改善方案投票時(shí)，或囿于個(gè)人私利堅(jiān)決反對，或煽風(fēng)點(diǎn)火挑動(dòng)對立，亦有業(yè)主盲目跟風(fēng)、缺乏主見，讓合理的改造計(jì)劃胎死腹中。

破解此弊，需以 “教化” 為抓手，提升業(yè)主素養(yǎng)?？梢劳行^(qū)公告欄、業(yè)主微信群搭建 “法治課堂”，邀請民警、律師定期開展普法講座，用真實(shí)案例剖析電瓶車違規(guī)停放、堵塞大門等行為的法律后果，讓法治意識(shí)深入人心；同時(shí)成立 “業(yè)主議事會(huì)”，推選有公信力、有責(zé)任感的業(yè)主代表，引導(dǎo)居民在議事協(xié)商中學(xué)會(huì)換位思考。更可開展 “文明家庭”“最美鄰居” 評(píng)選，用榜樣的力量涵養(yǎng)崇德向善的小區(qū)風(fēng)尚，讓 “人人為我，我為人人” 的理念在鄰里間傳遞，讓業(yè)主從 “旁觀者” 變?yōu)?“參與者”，從 “利己者” 變?yōu)?“共治者”。

地產(chǎn)開發(fā)商是小區(qū)的 “孕育者”，其設(shè)計(jì)的科學(xué)性與工程質(zhì)量的可靠性，是高層小區(qū)長效管理的基石。如今不少高層小區(qū)交付即維權(quán)，根源便在于開發(fā)商前期規(guī)劃的短視與建設(shè)過程的敷衍。例如，有的小區(qū)為追求容積率，壓縮綠化空間與公共活動(dòng)區(qū)域，導(dǎo)致居民休閑無地；有的戶型設(shè)計(jì)不合理，采光通風(fēng)受阻，鄰里因墻體隔音差糾紛不斷；更有甚者在建筑材料上以次充好，屋頂漏水、墻體開裂、管道堵塞等問題頻發(fā)，不僅讓業(yè)主生活苦不堪言，更給后續(xù)物業(yè)維修帶來巨大壓力。據(jù)媒體消息，某省會(huì)城市一高層小區(qū)，因開發(fā)商未按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)消防管網(wǎng)，入住三年后消防設(shè)施形同虛設(shè)，每逢消防檢查都需臨時(shí)整改，業(yè)主與物業(yè)為此爭執(zhí)不休，最終只能通過法律途徑維權(quán)，耗時(shí)兩年才得以解決。

要筑牢地產(chǎn)這一 “根基”，需以 “監(jiān)管” 為尺，規(guī)范開發(fā)商的建設(shè)行為。政府住建部門應(yīng)強(qiáng)化事前審批與事中監(jiān)管，在項(xiàng)目規(guī)劃階段嚴(yán)格審核容積率、公共配套設(shè)施等指標(biāo)，確保綠化面積、活動(dòng)空間、消防通道等符合國家標(biāo)準(zhǔn)；在施工過程中引入第三方監(jiān)理機(jī)構(gòu)，對建筑材料、施工工藝進(jìn)行全程監(jiān)督，建立質(zhì)量追溯體系，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即責(zé)令整改并依法追責(zé)。同時(shí)推行 “交房即交證” 制度，將工程質(zhì)量與產(chǎn)權(quán)辦理掛鉤，倒逼開發(fā)商重視建設(shè)質(zhì)量；設(shè)立 “質(zhì)量保證金”，在房屋交付后預(yù)留一定期限，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，優(yōu)先從保證金中支取維修費(fèi)用，切實(shí)保障業(yè)主權(quán)益，讓小區(qū)從 “出生” 起就擁有健康的 “體魄”。

物業(yè)公司是小區(qū)的 “血管”，其責(zé)任心與服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到小區(qū)的 “新陳代謝”。當(dāng)前不少物業(yè)公司存在 “重收費(fèi)、輕服務(wù)” 的亂象：保潔人員清掃不及時(shí)，垃圾堆積滋生蚊蟲；維修人員響應(yīng)遲緩，業(yè)主家中漏水多日無人處理；安保人員擅離職守，外來人員隨意出入，小區(qū)盜竊事件時(shí)有發(fā)生。更有物業(yè)公司未按規(guī)定公示收支明細(xì)，業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)去向不明，引發(fā)信任危機(jī)。據(jù)說，某城市有一高層小區(qū)，物業(yè)公司因服務(wù)不到位被業(yè)主集體投訴，卻拒不整改，反而通過斷水?dāng)嚯姳破葮I(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，最終導(dǎo)致矛盾激化，小區(qū)陷入長達(dá)半年的管理真空。

要激活物業(yè)這一 “血脈”，需以 “規(guī)范” 為綱，提升物業(yè)服務(wù)水平。首先應(yīng)建立物業(yè)準(zhǔn)入與退出機(jī)制，通過公開招標(biāo)選擇資質(zhì)過硬、信譽(yù)良好的物業(yè)公司，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同；其次推行 “業(yè)主評(píng)價(jià)” 制度，每季度由業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行打分，評(píng)價(jià)結(jié)果與物業(yè)費(fèi)掛鉤，分?jǐn)?shù)過低則責(zé)令整改，整改無效則啟動(dòng)更換程序；同時(shí)要求物業(yè)公司定期公示收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督，確保物業(yè)費(fèi) “取之于民、用之于民”。此外，可推動(dòng)物業(yè)公司與社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，針對小區(qū)管理中的難點(diǎn)問題共同協(xié)商解決，比如針對老年人推車下地下室充電不便的問題，聯(lián)合加裝地面充電車棚；針對兒童托管難的問題，開設(shè) “四點(diǎn)半課堂”，讓物業(yè)服務(wù)真正貼近業(yè)主需求，成為小區(qū)治理的 “助推器”。

社區(qū)與政府是小區(qū)管理的 “護(hù)航者”，其政策支持與積極參與，是高層小區(qū)治理的堅(jiān)強(qiáng)后盾?，F(xiàn)實(shí)中，部分社區(qū)對小區(qū)管理缺乏有效指導(dǎo)，面對業(yè)主與物業(yè)的矛盾時(shí)往往 “和稀泥”，未能及時(shí)化解糾紛；政府部門之間也存在權(quán)責(zé)交叉、推諉扯皮的現(xiàn)象，例如小區(qū)周邊交通擁堵問題，交管部門與城管部門各有職責(zé)，卻未能形成合力解決；此外，針對高層小區(qū)的專項(xiàng)政策不足，如高層小區(qū)加裝地面車棚的補(bǔ)貼政策、消防設(shè)施改造的資金支持等不到位，讓許多改善計(jì)劃難以落地。

要撐起社區(qū)與政府這一 “羽翼”，需以 “協(xié)同” 為要，強(qiáng)化治理效能。社區(qū)應(yīng)主動(dòng)擔(dān)當(dāng) “橋梁” 角色，建立 “小區(qū)議事廳”，定期組織業(yè)主、物業(yè)、開發(fā)商召開聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)調(diào)解矛盾糾紛；同時(shí)組建 “社區(qū)網(wǎng)格員” 隊(duì)伍，深入小區(qū)了解居民需求，協(xié)助解決日常問題，譬如，幫助獨(dú)居老人繳納水電費(fèi)、協(xié)調(diào)鄰里矛盾等。政府部門應(yīng)出臺(tái)針對性政策，加大對高層小區(qū)的支持力度，如提高小區(qū)加裝電梯、搭建車棚等的補(bǔ)貼比例、設(shè)立消防設(shè)施改造專項(xiàng)基金、優(yōu)化停車位規(guī)劃等；此外，建立 “多部門聯(lián)動(dòng)” 機(jī)制，針對小區(qū)周邊交通、環(huán)境、治安等問題，定期開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，形成治理合力。更可利用數(shù)字化手段，搭建 “智慧社區(qū)” 平臺(tái)，整合社區(qū)服務(wù)、物業(yè)報(bào)修、政府政務(wù)等功能，讓業(yè)主足不出戶就能辦理業(yè)務(wù)，提升治理效率，讓社區(qū)與政府的支持如同 “美容劑” 與 “營養(yǎng)劑”，讓高層小區(qū)管理煥發(fā)新的活力。

“大廈之成，非一木之材；大海之闊，非一流之歸?！?高層小區(qū)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需業(yè)主、地產(chǎn)、物業(yè)、社區(qū)和政府四方同心同向、同頻共振。以業(yè)主素養(yǎng)為魂，筑牢治理根基；以地產(chǎn)質(zhì)量為基，夯實(shí)發(fā)展底氣；以物業(yè)服務(wù)為脈，激活內(nèi)生動(dòng)力；以社區(qū)與政府為翼，強(qiáng)化外部支撐。唯有如此，方能破解高層小區(qū)管理的痛點(diǎn)難點(diǎn)，讓每一棟高樓都充滿溫度，讓每一位居民都收獲幸福。（中華文教網(wǎng)采編 余姚市湖畔云庭物業(yè)管理委員會(huì) 袁孝沖）