“這水是我自費(fèi)買的，您沒付專車價(jià)，就不能喝?！?/p>

近日，多位乘客在社交平臺(tái)上反映，乘坐曹操專車出行時(shí)被司機(jī)勸阻飲用車內(nèi)礦泉水。

瓶裝礦泉水作為專車訂單的增值服務(wù)之一，在網(wǎng)約車行業(yè)并不新鮮。

早期補(bǔ)貼大戰(zhàn)中，幾乎所有平臺(tái)都會(huì)將免費(fèi)水列入服務(wù)清單，用以提升乘客體驗(yàn)。

但隨著補(bǔ)貼退潮，滴滴、T3出行等陸續(xù)取消統(tǒng)一配備，改由司機(jī)自行選配，并自行承擔(dān)成本。

曹操出行（02643.HK）則是少數(shù)仍堅(jiān)持標(biāo)配的平臺(tái)之一，其專車產(chǎn)品頁(yè)明確標(biāo)注“免費(fèi)飲用水、紙巾、充電線”為基礎(chǔ)服務(wù)，但這部分成本卻和其他平臺(tái)一樣，由司機(jī)自行承擔(dān)。

曹操出行平臺(tái)截圖

今年6月，曹操出行通過港交所聆訊，正式登陸港交所。

在其招股書中，曹操出行稱其集中使用幾款車型，為乘客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)乘坐體驗(yàn)，此前IPO路演材料中也明確表示，“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)力”是其三大核心壁壘之一，稱“可復(fù)制、可預(yù)測(cè)、可定價(jià)”。

專車訂單專享瓶裝水服務(wù)本是再正常不過的事，為何如今卻成為司乘關(guān)系中的敏感的導(dǎo)火索？標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)既為曹操出行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為何現(xiàn)在消費(fèi)者卻連喝一瓶免費(fèi)礦泉水都不確定？

免費(fèi)水的成本賬

平臺(tái)承諾，司機(jī)買單

“平臺(tái)派單是隨機(jī)的，有時(shí)是專車，有時(shí)是快車，專車單比快車多賺不了幾塊錢。但我們買水的錢全是自己出啊，遇到快車乘客上來就拿水喝的情況，我們心里肯定不舒服?！币幻懿偎緳C(jī)對(duì)《正在新聞》表示，“所以很多司機(jī)要么當(dāng)面制止乘客，要么干脆把水固定起來?！?/p>

用戶端也對(duì)此多有怨言。

有網(wǎng)友發(fā)帖稱，礦泉水瓶被粘在杯座底部難以取出，形同虛設(shè)。

某社交平臺(tái)截圖

車內(nèi)礦泉水，到底能不能喝？

近日，正在新聞?dòng)浾呔痛藛栴}多次撥打曹操出行客服電話。

客服表示，車內(nèi)礦泉水屬于平臺(tái)統(tǒng)一提供的免費(fèi)服務(wù)，理論上專車及部分優(yōu)選車型，包括部分升艙訂單（系統(tǒng)自動(dòng)將快車乘客升級(jí)為專車）的乘客都無需額外付費(fèi)，但其他車型要現(xiàn)場(chǎng)詢問駕駛員。

但是司機(jī)卻認(rèn)為，升艙訂單并不能享受免費(fèi)瓶裝水服務(wù)?！俺杀举~就擺在這，升艙訂單車型升級(jí)了，但是我們司機(jī)的收入并沒有同步升級(jí)上去啊，我還是賺的快車的錢，還要賠進(jìn)去一瓶水錢。誰愿意??？而且這個(gè)問題單靠司機(jī)個(gè)人投訴也沒用，得大家一起反映。”

平臺(tái)方面則堅(jiān)持，升艙乘客同樣享有飲水權(quán)益，司機(jī)若阻止乘客取水，屬于服務(wù)不達(dá)標(biāo)行為?！叭缬龅筋愃魄闆r，乘客可立即向平臺(tái)反饋，我們會(huì)進(jìn)行處理?！?/p>

另外，曹操客服介紹稱，專車所配備的飲用水由司機(jī)通過平臺(tái)統(tǒng)一采購(gòu)，每瓶?jī)r(jià)格約為3元，且專車車輛必須配備平臺(tái)統(tǒng)一采購(gòu)的礦泉水，加盟車輛則不強(qiáng)制購(gòu)買。

另有曹操出行司機(jī)表示，小瓶礦泉水24瓶20元，每瓶8角多，需統(tǒng)一在平臺(tái)購(gòu)買。

正在新聞?dòng)浾邤z

多位曹操出行司機(jī)向《正在新聞》表示，目前每天接單量在30單左右，單日工作時(shí)長(zhǎng)通常為10至12小時(shí)。

一位從業(yè)兩個(gè)月的新司機(jī)稱，自己早上7點(diǎn)出門、晚上10點(diǎn)收車，“跑夠十幾個(gè)小時(shí)，能接到三十多單”。

另一位有8年駕齡、只接專車和優(yōu)享訂單的老駕駛員則表示，他每小時(shí)收入30多元，每天可完成20多單專車訂單，日收入在200至300元之間?？鄢廛?、電費(fèi)等成本后，日均凈收入約在200元上下。

根據(jù)曹操出行招股書披露，2024年平臺(tái)司機(jī)的平均每小時(shí)收入約為35.7元。

若按司機(jī)平均每日工作10小時(shí)計(jì)算，日收入約357元。

假設(shè)司機(jī)每天可以接到25單專車訂單、每單提供一瓶礦泉水（曹操客服稱每瓶礦泉水3元），則單日水費(fèi)成本為75元，占比收入高達(dá)21%。

若按司機(jī)給出的每瓶礦泉水價(jià)0.83元，則這部分日均成本約為21元，占比收入約6%。

曹操出行招股書截圖

針對(duì)相關(guān)情況，10月9日，《正在新聞》多次聯(lián)系曹操出行方面，截至發(fā)稿，未收到對(duì)方回復(fù)。

坐專車像開盲盒

標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)是概率事件？

曹操出行在招股書中表示，“市場(chǎng)上其他共享出行平臺(tái)允許使用多種車型，自然難以提供一致的乘客體驗(yàn)，而我們的出行服務(wù)則集中使用幾款車型，為乘客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)乘坐體驗(yàn)。特別是我們的專車服務(wù)僅使用楓葉80V，而禮帽出行服務(wù)僅使用LEVC TX5。自2023年3月推出曹操60以來，我們也在逐步提高曹操60在惠服務(wù)中的滲透率，以增強(qiáng)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性?！?/p>

曹操出行百余次強(qiáng)調(diào)“定制車+統(tǒng)一車型”是核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

截至2024年底，自營(yíng)定制車規(guī)模3.4萬輛，占全國(guó)同類車隊(duì)首位，定制車貢獻(xiàn)GTV占比從2022年5.3%升至2024年25.1%。

曹操出行招股書截圖

在這套敘事里，集中車型、一致服務(wù)等不僅是區(qū)別于其他網(wǎng)約車平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也被曹操視為未來可復(fù)制、可定價(jià)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

然而，當(dāng)記者從乘客視角重新檢驗(yàn)這一承諾時(shí)，現(xiàn)實(shí)卻遠(yuǎn)沒有文件中那么清晰。

正在新聞?dòng)浾咴趦蓚€(gè)城市隨機(jī)呼叫的五次專車訂單中，分別到來的是：吉利80V（專車）、曹操60（優(yōu)享）和帝豪EV Pro（快車）。

五次乘車體驗(yàn)，三款車型雖外觀有所不同，但均無服務(wù)等級(jí)提示，有的貼有“曹操出行”車標(biāo)，有的則沒有。

乘客無法通過外觀自主判斷車型和自己所購(gòu)買的服務(wù)類型。

五次行程中，均沒有駕駛員提示可飲用車內(nèi)免費(fèi)礦泉水。

甚至連曹操出行的客服亦坦言，“外觀確實(shí)看不出車型區(qū)別，需要用戶在App車型選擇頁(yè)查看配置，及是否享有飲水權(quán)益?！?/p>

另外，在真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，訂單匹配并非完全由用戶主動(dòng)選擇，而更多依賴后臺(tái)分配機(jī)制。

大量乘客使用一鍵呼叫或系統(tǒng)推薦下單，甚至并不清楚自己下的是何種服務(wù)類型；升艙訂單則進(jìn)一步模糊了價(jià)格與服務(wù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

結(jié)果是平臺(tái)口中的“可識(shí)別、可預(yù)期”體驗(yàn)，在乘客側(cè)往往演變?yōu)橐粓?chǎng)車型盲盒。

曹操兩難

高流量成本下難筑護(hù)城河

截至2024年底，曹操自營(yíng)定制車貢獻(xiàn)GTV占比已從2022年5.3%升至25.1%，增長(zhǎng)迅速。

但仍有超過七成的訂單來自非標(biāo)準(zhǔn)化車輛，包括加盟車、合作車隊(duì)以及第三方運(yùn)營(yíng)方。

一方面，曹操將“統(tǒng)一車型、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”作為差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心賣點(diǎn)，另一方面卻依賴非標(biāo)準(zhǔn)化供給網(wǎng)絡(luò)來維持規(guī)模增長(zhǎng)。

這些車輛在品牌、年限、配置、服務(wù)流程上的差異極大，平臺(tái)既無法實(shí)現(xiàn)硬件標(biāo)準(zhǔn)化，也難以對(duì)司機(jī)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一約束。

2025年中報(bào)顯示，曹操出行上半年?duì)I收94.56億元，同比增長(zhǎng)53.5%；經(jīng)調(diào)整虧損3.3億元，毛利率上漲至8.4%。

曹操出行2025年中報(bào)截圖

曹操將出行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的原因總結(jié)為持續(xù)拓展服務(wù)地域范圍、從聚合平臺(tái)獲取更多用戶流量，并通過不斷壯大的定制車隊(duì)規(guī)模，提升了用戶滿意度和忠誠(chéng)度。

“聚合平臺(tái)在引導(dǎo)用戶流量方面發(fā)揮著舉足輕重的作用，造就了我們這類新興企業(yè)的崛起?！?022年至2024年，曹操出行來自聚合平臺(tái)的訂單交易額，分別占了公司GTV的49.9%、73.2%和85.4%，這意味著其對(duì)聚合渠道的依賴愈發(fā)明顯。

同時(shí)，曹操向聚合平臺(tái)的傭金也越來越高。

近三年來，聚合平臺(tái)促成的GTV占比始終維持在7.2%至7.5%之間。

也就是說，曹操每獲得100元收入，就有約7元需要支付給這些平臺(tái)。

今年上半年，曹操支付給聚合平臺(tái)的傭金高達(dá)7.4億元，同比增長(zhǎng)70%，占其同期營(yíng)銷開支的87.8%。

曹操出行2025年中報(bào)截圖

這不是其個(gè)性問題，大多數(shù)第二梯隊(duì)的網(wǎng)約車企業(yè)都面對(duì)嚴(yán)重依賴聚合平臺(tái)的問題，在獲客環(huán)節(jié)的絕大部分支出實(shí)際上流向了第三方流量方，而非自有品牌建設(shè)，而越是如此，它們就越難以培育起獨(dú)屬于自己的用戶群和生態(tài)體系。

或許不是曹操不愿意買這瓶“水”，而是在高昂的流量成本面前，已難有余力去投入自己的“差異化策略”。

不想再為他人做嫁衣的曹操，亟需筑起自己的護(hù)城河。

但如果包括定制車和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)策略始終無法帶來溢價(jià)，訂單價(jià)格遲遲難以提升，而服務(wù)體驗(yàn)由司機(jī)和車隊(duì)決定、增長(zhǎng)節(jié)奏又受制于聚合平臺(tái)，那么這所謂的核心競(jìng)爭(zhēng)力本身，恐怕也要打上一個(gè)問號(hào)。