【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

10月16日，“共享單車騎行中自動鎖車”話題登上微博熱搜，引發(fā)眾多網(wǎng)友就“在騎行共享單車途中，遭遇車輛突然自動關(guān)鎖急停”的情況展開討論。

一位不便具名的平臺工作人員向觀察者網(wǎng)透露，近期某共享單車因用戶投訴出現(xiàn)類似問題后，監(jiān)管部門已對相關(guān)共享單車平臺進行了閉門集體約談，并要求平臺全面排查自身情況。平臺方面經(jīng)排查未發(fā)現(xiàn)車輛存在因技術(shù)缺陷導(dǎo)致的自動落鎖現(xiàn)象，最終監(jiān)管部門要求平臺方妥善處理消費者相關(guān)投訴并做好賠付工作。

有分析指出，技術(shù)進步本身無可厚非，但后臺數(shù)據(jù)應(yīng)納入監(jiān)管體系。共享單車觸發(fā)鎖車的算法邏輯究竟是什么？異常鎖車時，騎行軌跡是否會自動保存？一車一碼背后，是否存在有效的監(jiān)督與溯源機制？這些問題亟需相關(guān)部門介入調(diào)查。

自動關(guān)鎖急停成隱形“馬路殺手”？

據(jù)央視新聞報道，近期多地用戶反映在騎行共享單車過程中遭遇車輛突然自動關(guān)鎖急停，導(dǎo)致摔倒受傷。

報道稱，今年7月，上海洪女士在騎行共享單車轉(zhuǎn)彎過紅綠燈時，車輛突然卡滯無法蹬動，致其連人帶車摔倒，手臂和膝蓋多處擦傷。事后洪女士檢查發(fā)現(xiàn)，車鎖已自動關(guān)閉。

對于洪女士的申訴，共享單車客服人員對事故表示歉意，但未承認車輛存在自動鎖車情況，稱系統(tǒng)后臺未監(jiān)測到此次自動落鎖記錄。最終，客服向洪女士的騎行賬戶充值50元作為補償。

觀察者網(wǎng)梳理發(fā)現(xiàn)，類似“共享單車自動關(guān)鎖”事件近期在北京、廣東等多地均有發(fā)生，涉及哈啰、青桔、美團共享單車平臺。不少用戶反映，在等紅綠燈或上坡等騎行過程中遭遇車輛自動鎖車或車輪“抱死”等情況，部分用戶因此受傷。

有網(wǎng)友表示：“我也是，青桔單車，當(dāng)時在等紅綠燈，突然就被鎖住了”“哈啰（單車）停15分鐘自動鎖車，我累了歇一會，然后鎖車，（系統(tǒng)）說我超出范圍了，要扣20元調(diào)度費，投訴無門，客服就會說一句，我們這邊沒辦法幫到您，抱歉”。

還有網(wǎng)友說：“下車等紅綠燈時，車被自動鎖住，系統(tǒng)提示我在非停車區(qū)域停車，要收幾十塊的調(diào)度費。問題是我根本沒有還車??！而且我也沒有超出騎行范圍”“我也遇到過自動鎖車。手機明明在自己手里鎖著屏，騎行中突然停下 ，查看手機是已經(jīng)鎖了車……身體突然慣性向前還好腳落地了，不然直接摔出去”。

另據(jù)上海廣播電視臺報道，美團單車用戶蘇先生在騎行過程中單車突然自動上鎖，致其摔倒后肋間骨骨折、面部著地，牙床也被震碎。平臺客服最終處理結(jié)果為向其贈送200元打車券作為補償。

消費者王先生則向觀察者網(wǎng)表示，幾天前他在北京騎行哈啰共享單車時，中途僅停留約兩三分鐘，且人未離開車座，車輛便自動落鎖，只能再次掃碼才能繼續(xù)騎行。

為什么在騎行過程中突然自動鎖車？

關(guān)于事故原因，有共享單車平臺推測，可能是“用戶未關(guān)閉開關(guān)鎖頁面，手機摩擦誤觸‘還車’按鈕”，或者是“用戶未掃碼直接騎行他人未落鎖的車輛，而前一用戶后續(xù)關(guān)鎖導(dǎo)致”。

還有網(wǎng)友反映：“我在地鐵站停下車準備上地鐵再鎖車，結(jié)果有人直接騎走了我鎖不上。后來嘗試了好幾次終于鎖上了，發(fā)現(xiàn)車的地點已經(jīng)變了，停在馬路的中間。”

央視報道指出，對共享單車還車功能進行實測后發(fā)現(xiàn)，用戶在騎行途中因誤觸“還車”按鈕導(dǎo)致落鎖的可能性極低。正常騎行中點擊還車按鈕，各平臺均會彈出類似“系統(tǒng)檢測到車輛仍在移動，請在車輛靜止后重新還車”的提示，無法完成鎖車，只有車輛完全靜止時才能成功還車。

但上海廣播電視臺此前報道顯示，在多次模擬哈啰單車以均衡速度前行的測試過程中，有兩次車輛在車輪仍在轉(zhuǎn)動的情況下，未發(fā)出任何警示就直接上鎖，導(dǎo)致后輪抱死。

另有業(yè)內(nèi)人士分析，目前常見的共享單車均搭載“遠程落鎖”功能，用戶如忘記還車，可通過手機遠程操作鎖車，但該功能需滿足特定條件。例如系統(tǒng)在一定時間內(nèi)通過中控、GPS和信號檢測判斷車輛處于靜止?fàn)顟B(tài)，才能執(zhí)行遠程關(guān)鎖。如果車輛中控損壞或信號丟失，系統(tǒng)誤判其為原地靜止，也可能觸發(fā)自動鎖車。

央視報道還提到，調(diào)查發(fā)現(xiàn)共享單車在騎行中自動鎖車的原因，或與平臺超量投放有關(guān)。部分平臺為搶占市場、擴大用戶流量，在部分區(qū)域違規(guī)大量投放車輛，存在“一碼多車”現(xiàn)象，可能引發(fā)系統(tǒng)誤判并觸發(fā)遠程關(guān)鎖。

前述不便具名的平臺工作人員表示，這種情況是否是騎行中自動鎖車的誘因，相關(guān)技術(shù)專家尚未達成一致研判。

有數(shù)字科技解決方案提供商指出，從技術(shù)角度看，共享單車確實存在一種可行的解決方案——借助區(qū)塊鏈技術(shù)，將后臺數(shù)據(jù)實時完整上鏈，從而確保真實業(yè)務(wù)軌跡可追溯、可還原。

受到傷害時，消費者應(yīng)如何維權(quán)？

中國道路運輸協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國共享單車用戶規(guī)模已超過6億。這意味著，任何細微的產(chǎn)品設(shè)計缺陷或運營管理疏漏，其潛在風(fēng)險都將被這一龐大基數(shù)放大，直接關(guān)系到廣大用戶的出行安全。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！币虼?，當(dāng)消費者在騎行中因車輛自動鎖車導(dǎo)致身體受傷，應(yīng)如何向平臺追責(zé)并爭取合理賠償，已成為社會關(guān)注的焦點。

然而，維權(quán)過程并不輕松：若消費者選擇法律途徑，往往面臨舉證難題——關(guān)鍵的后臺數(shù)據(jù)完全由平臺掌控，即便確實存在技術(shù)缺陷，平臺也可迅速完成修復(fù)，使得個人用戶在舉證上處于弱勢；部分平臺在用戶服務(wù)協(xié)議中已明確提示，無法保證每輛單車均處于無故障狀態(tài)，如用戶在知曉車輛存在明顯問題時仍堅持使用，則需自行承擔(dān)相應(yīng)后果。

有法律從業(yè)者指出，這類協(xié)議本質(zhì)上是平臺單方面擬定的格式合同，其中部分條款確實存在限制用戶權(quán)利、免除平臺責(zé)任的內(nèi)容。此類條款是否具備完全的法律效力，仍有討論空間。

北京市律師協(xié)會政府公共服務(wù)與應(yīng)急處置專業(yè)委員會副主任張黨偉律師向觀察者網(wǎng)表示，在此類事件中，共享單車平臺應(yīng)承擔(dān)多項法律義務(wù)，包括確保車輛質(zhì)量安全、履行對用戶的安全保障責(zé)任，以及進行充分告知與風(fēng)險提示。若因車輛突然落鎖導(dǎo)致用戶摔傷，平臺需承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，甚至在部分情況下可能涉及行政或刑事責(zé)任。

張黨偉律師同時建議，用戶在騎行中如發(fā)生意外受傷，應(yīng)在確保自身安全的前提下，第一時間撥打120或110求助。同時注意保存證據(jù)，包括對事故現(xiàn)場、車輛狀態(tài)、故障部位、受傷情況、周邊環(huán)境等進行多角度拍照或錄像，并妥善保留就醫(yī)憑證。如有目擊者，應(yīng)盡量獲取其聯(lián)系方式。隨后，用戶應(yīng)及時通過官方客服或投訴渠道與平臺溝通，并保留所有維權(quán)聊天記錄與通話錄音。

此外，從行業(yè)層面看，有關(guān)部門也需加強對共享單車平臺的常態(tài)化監(jiān)管，推動建立統(tǒng)一的行業(yè)安全標(biāo)準，從源頭上消除公眾對騎行安全的擔(dān)憂。

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