近日，上海市民陳先生反映，國慶假期他們一家三口去云南旅游，結(jié)果剛到麗江，4歲多的女兒就出現(xiàn)嚴(yán)重高反。

陳先生于是馬上訂回滬機票，情急之下將出發(fā)地輸錯，隨即取消重訂，前后僅1分鐘，竟被收取了2000多元的退票手續(xù)費。

下單僅1分鐘

機票退票要扣2000多元

據(jù)報道，10月4日當(dāng)天，陳先生一家抵達麗江，5日凌晨4時許，4歲多的女兒出現(xiàn)不適反應(yīng)。陳先生夫婦連夜將女兒送到麗江市人民醫(yī)院，經(jīng)過一系列檢查后，女兒被診斷為“高海拔效應(yīng)”，立即進行了吸氧治療。

“在醫(yī)院一直弄到早上6時許，醫(yī)生說高原缺氧會導(dǎo)致心肌損害，建議我們盡快返滬。”陳先生稱，關(guān)系到女兒的健康，他馬上在旅游平臺上搜索并預(yù)訂當(dāng)天最快的返滬航班。

由于心急，陳先生誤將返滬航班選成了大理飛上海，預(yù)訂了15：25起飛的祥鵬航空8L9791航班。“剛下單我就意識到選錯了，我們還在麗江不是大理，連忙點擊了取消申請，前后也就一分鐘?！?/strong>

可即便他第一時間提交了取消訂單申請，大約10分鐘后收到結(jié)果，僅女兒的機票被攔截成功，他和妻子的兩張成人票依然正常出票，再申請退票就需要支付2000多元手續(xù)費。

航空公司表示退票費是正常收取

幾經(jīng)交涉無果

這筆巨額退票費用，讓陳先生無法接受。之后他與旅游平臺以及航空公司多次溝通，但始終無果。“旅游平臺表示退票費是由航空公司收取，他們只能協(xié)助溝通，而航空公司則表示退票費是正常收取，無法辦理全退?！?/strong>

為了帶女兒盡快返滬，陳先生只能先辦理退票，又再次下單購買了3張從麗江回上海的機票。

陳先生提出質(zhì)疑，首先自己在下單后第一時間就提出取消訂單申請，為何3張票僅有1張票攔截成功？其次，旅客不小心輸錯信息也屬于常見錯誤，航司“一刀切”收費，不給消費者留一絲犯錯空間于理不合。最后，退票是因為女兒病情必須馬上返滬，屬于特殊情況，應(yīng)該酌情考量。

記者聯(lián)系到訂票的旅游平臺，平臺反饋確有此事。平臺記錄顯示，當(dāng)天客戶于10月5日6:26，預(yù)訂大理飛上海2大(含稅2160元/位)、1小(含稅1390元)三張機票，隨后于6:27提交申請取消訂單，兒童取消成功，成人最終取消失敗，成人機票于6:29出票。

之后客戶通過App渠道提交自愿退票申請，退票損失1045元/位，并操作成功，該筆退票費用由航司收取。至于為何只有兒童票被攔截成功，主要是因為相對成人票，兒童票的出票速度更慢。

在祥鵬航空官網(wǎng)，記者查詢到該航司關(guān)于“錯購客票退改規(guī)則”，僅有國內(nèi)航班航段定反客票、航班旅客證件姓名信息錯誤、重復(fù)客票等情況可申請免費退票，并無目的地填錯的相關(guān)政策。也就是說，旅客填錯目的地退票，須按照相應(yīng)退票規(guī)則進行扣款，無法申請免費退票。

陳先生的退票經(jīng)歷引發(fā)熱議。有網(wǎng)友吐槽，航空公司可以臨時取消航班，但旅客卻連“1分鐘”的容錯空間都沒有。

中國民用航空飛行學(xué)院教授許凌潔介紹，機票銷售一般分為直銷（航司官網(wǎng)、App、電話等）、分銷（以O(shè)TA在線履行代理平臺，其他第三方平臺以及其他銷售代理商代理銷售機票）。常見的退改費爭議包括：高額退改手續(xù)費比例不合理；退改規(guī)則不透明且表述模糊，平臺常將退改規(guī)則隱藏在冗長格式條款中，消費者難以注意。

媒體評論稱，機票退改不該這么難，也不應(yīng)這么貴，要破解此類困局，還需從規(guī)則設(shè)定層面重新平衡好航空公司與旅客的權(quán)責(zé)關(guān)系，采取更加人性化的退票政策，給消費者留下合理的“容錯空間”，為操作失誤留出緩沖地帶，減少類似因手滑失誤被扣費的鬧心事發(fā)生。

來源：中國青年報、新民晚報

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