新聞漫畫，與文中內(nèi)容無直接對應(yīng)。 (來源：信號新聞)

　本想用驗證碼鎖住銀行卡安全，不料這個舉動卻讓北京聯(lián)通用戶李先生在異國他鄉(xiāng)寸步難行，上演了真實版的“人在囧途”。因手機號被突然停機，隨后的19天里，李先生在老撾經(jīng)歷了無法付賬、抵押行李、私下?lián)Q匯、大巴顛簸的“求生”之旅，在異國他鄉(xiāng)過了個“難忘”的春節(jié)?；貒螅谂c運營商多次協(xié)商未果的情況下，近日，李先生將中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司（以下簡稱：北京聯(lián)通）告上了法庭。

手機號突然被暫停服務(wù) 無法刷卡消費

李先生此行是計劃去老撾四千美島考察開一家小吃店。1月16日，他從泰國烏汶府乘大巴抵達老撾巴色，計劃先用餐再趕路前往四千美島考察當(dāng)?shù)厥袌觥！叭饩团裸y行卡被盜刷，所以我提前把所有銀行卡都綁在我的一張用了四年的聯(lián)通手機號上，還特意設(shè)置了每筆消費都要接收驗證碼才能支付，當(dāng)時覺得這樣能保障資金安全?！崩钕壬貞?，當(dāng)天9點30分，自己從泰國烏汶登上前往老撾巴色的大巴車，歷經(jīng)6個小時，于15點30分抵達巴色。

下車后，李先生走進一家餐廳用餐，結(jié)賬時卻傻了眼?！八⑼昕ㄒ恢笔詹坏津炞C碼，反復(fù)試了好幾次都沒用。”查看手機發(fā)現(xiàn)，信號欄顯示“無服務(wù)”。李先生撥打10010客服電話，只有“您的號碼已暫停服務(wù)”的提示音。李先生翻看短信，才找到兩個小時前中國聯(lián)通發(fā)送的短信?！澳奶柎a存在信息安全風(fēng)險，公司將對您的號碼暫停服務(wù)，請您攜帶本人有效身份證件、手機卡、手機終端到全國任一聯(lián)通自有營業(yè)廳進行二次實名認(rèn)證復(fù)核后開通?！?/p>

“短信發(fā)來的時候，我在大巴上休息，沒有第一時間看到。剛剛?cè)刖忱蠐脒€沒來得及換匯，我身上只帶了人民幣和少量的泰銖，但當(dāng)?shù)厣碳也皇胀鈳?，又沒辦法刷卡支付。”因無法結(jié)賬，餐廳工作人員當(dāng)場攔住了他，不讓他離開。李先生連比劃帶解釋，與店員僵持了快兩個小時也沒有溝通明白，商家無奈只得報警。期間李先生又打開中國聯(lián)通App嘗試申訴復(fù)機，登錄后仍卡在了接收驗證碼這一步。

無奈抵押行李私下?lián)Q匯 提交申訴材料后還是沒動靜

當(dāng)?shù)鼐降綀龊?，?jīng)過與餐廳老板的溝通，對方同意讓李先生將行李抵押在店內(nèi)暫時離開，但必須盡快回來付錢。李先生只得沿著街邊尋找華人店鋪。將近一個小時后，他終于找到了一家華人開的面館。李先生說：“根據(jù)老撾外匯管理條例，私下?lián)Q匯是違規(guī)的，當(dāng)時店主也不敢給我換，我說明情況后，對方才為我兌換了 500 元人民幣等值的老撾基普，這才回去付清餐費、拿回行李?！?/p>

李先生告訴信號新聞，停機后自己無法按計劃完成后續(xù)的行程，由于身上的老撾基普現(xiàn)金不多，只能找價格較低的小賓館住宿?！?月17日、18日我試了各種解決辦法，但都沒有解決?！?月19日，李先生通過酒店的WiFi終于登錄上了微信，聯(lián)系上了國內(nèi)的朋友，委托對方協(xié)調(diào)中國聯(lián)通幫他解封。后續(xù)，李先生按照聯(lián)通客服發(fā)給他朋友的鏈接上傳身份證、電話卡、手寫保證書等申訴材料，但一直無法順利提交。“我這里'下一步'的按鈕一直是灰色的，沒辦法只能讓我朋友代為提交。后來客服表示第二天會給答復(fù)，但之后聯(lián)通除了說‘正在處理’以外再沒給其他答復(fù)?！?/p>

沒能趕上回家過年 輾轉(zhuǎn)19天才回到祖國

眼看離過年沒幾天了，獨在異鄉(xiāng)的李先生歸心似箭。1月20日，當(dāng)他得知中國聯(lián)通仍未回復(fù)申訴結(jié)果后，他辦理了一張當(dāng)?shù)氐碾娫捒?，決定先想辦法回國。

據(jù)李先生介紹，不能刷卡，他又沒有足夠的現(xiàn)金購買返程機票，只能乘大巴車，從老撾的南部城市巴色一路向北。這個過程并不順利，由于語言不通，他在巴色車站購買去往萬象的車票時，票務(wù)人員誤以為他要去巴色旁邊的城市沙灣納吉，出錯了票。等他上車時才發(fā)現(xiàn)不對，但車已駛出車站，李先生只能跟著去了沙灣納吉。類似的遭遇不一而足，他苦笑說：“我的這段經(jīng)歷，都可以拍一個老撾版的《人在囧途》了?！?/p>

1月28日，李先生幾經(jīng)周折終于抵達老撾的首都萬象，恰逢是中國傳統(tǒng)的除夕夜，他決定在萬象停留一段時間，等候聯(lián)通的申訴結(jié)果。一直等到2月3日，李先生的聯(lián)通手機號也沒有恢復(fù)服務(wù)。他于是乘坐高鐵從萬象回到了云南?！叭刖郴貒且豢?，我拿出手機試了試，還是‘暫停服務(wù)’，直到我來到北京聯(lián)通總部投訴后，才終于在2月23日復(fù)機?！?/p>

用戶維權(quán)討要說法未果 無奈起訴北京聯(lián)通

回國后，李先生第一時間向中國聯(lián)通客服及工信部發(fā)起投訴，要求對方解釋手機號停機的具體依據(jù)，并賠償因停機導(dǎo)致的攤位流失、跨境交通食宿額外支出等損失。但聯(lián)通方面僅提出“補償100元話費并簽署諒解書”的方案，始終拒絕提供判定號碼“存在安全風(fēng)險”的客觀證據(jù)，也未回應(yīng)申訴通道失效的問題。多次溝通無果后，李先生向北京市西城區(qū)人民法院起訴北京聯(lián)通。

李先生認(rèn)為，停機前聯(lián)通未履行告知義務(wù)，侵犯用戶知情權(quán)。僅靠內(nèi)部的“反詐模型”自動判定停機，且無人工復(fù)核、無異常通話或交易等客觀證據(jù)，違反了反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法“精準(zhǔn)防治”原則。明知用戶在境外陷入無法支付、人身安全受威脅，仍拒不開通臨時復(fù)機通道，漠視用戶的生命健康權(quán)。

李先生告訴信號新聞，9月24日案件正式開庭時，北京聯(lián)通的代理律師當(dāng)庭表示，停機是“系統(tǒng)通過100多個自主研發(fā)的反詐模型判定”，但模型核心標(biāo)準(zhǔn)屬“商業(yè)秘密及涉密信息，不便公開”，同時強調(diào)“用戶有配合反詐工作的義務(wù)”。

對此，李先生很不認(rèn)可，他說：“我出境目的合法，也無任何違規(guī)行為，被停機后我申訴時連個驗證碼都收不到，還要怎么配合？所謂‘配合義務(wù)’不能成為運營商回避這一系列問題的借口。”

對此，信號新聞聯(lián)系了北京聯(lián)通的相關(guān)工作人員。對方表示，已詳細記錄該用戶反映的情況，后續(xù)將安排專員對接答復(fù)，進一步說明公司在風(fēng)控流程、用戶申訴處理等方面的具體情況。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為反詐需平衡風(fēng)控與用戶權(quán)益

李先生的遭遇并非個例。信號新聞在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺黑貓投訴查詢獲悉，迄今為止，“手機號無故停機”的相關(guān)投訴已超1700條，普遍反映“需去營業(yè)廳”“需去歸屬地營業(yè)廳”“復(fù)機流程復(fù)雜”“客服推諉”。在各大社交平臺上，搜索關(guān)鍵字“手機號無故停機”“二次實人認(rèn)證停機”，也有上百條討論帖子。信號新聞進一步梳理發(fā)現(xiàn)，全國有多地用戶反映在無欠費、無違規(guī)的情況下，手機號因觸發(fā)運營商后臺反詐機制被無預(yù)警封停，觸發(fā)場景各不相同：有人因異地旅游、有人因連續(xù)撥打幾通電話，有人因給手機號綁定寬帶后長期不通訊，甚至有新辦卡用戶短期內(nèi)被多次封停。另有不少網(wǎng)友在評論區(qū)提及二次認(rèn)證流程繁瑣，曾遇到線上認(rèn)證需被封手機號的移動網(wǎng)絡(luò)支持、App人臉認(rèn)證僅支持安卓手機、境外用戶需回國辦理等問題。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員分析，從法律層面來看，根據(jù)《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，電信企業(yè)在履行反詐責(zé)任時，必須“堅持精準(zhǔn)防治，保障正常生產(chǎn)經(jīng)營活動和群眾生活便利”。若中國聯(lián)通既未在用戶出境前提前告知跨境通信風(fēng)控規(guī)則，也未為境外用戶設(shè)置便捷的緊急申訴通道，更未提供判定號碼“存在風(fēng)險”的客觀依據(jù)，則涉嫌背離了“精準(zhǔn)防治”與“用戶權(quán)益保障”的平衡原則，也涉嫌違反“保障用戶便利”的法定要求。

對此，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士建議，運營商可建立更人性化的服務(wù)機制以破解困境，通過短信、App推送等多渠道，主動告知用戶跨境風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)及申訴路徑，避免“突然停機”。對于確需停機的號碼，可提供明確判定依據(jù)并設(shè)置人工復(fù)核環(huán)節(jié)，同時明確申訴時限，杜絕“無限期等待”。業(yè)內(nèi)人士指出，對出境用戶而言，手機號不僅是通信工具，更是資金安全的“保障線”、聯(lián)系外界的“生命線”，運營商應(yīng)避免以反詐為由簡化服務(wù)流程、忽視用戶實際困境，需在嚴(yán)格履行反詐責(zé)任與保障用戶基礎(chǔ)通信權(quán)益之間找到精準(zhǔn)平衡點，讓風(fēng)控措施真正兼顧安全與便利。

信號新聞將持續(xù)關(guān)注事件進展。（耿潤）

用戶收到短信及泰國入境老撾巴士行車表截圖。(來源：受訪者)

〖免責(zé)申明〗本文僅代表本賬號個人觀點，其圖片及內(nèi)容版權(quán)僅歸原所有者所有。如對該內(nèi)容主張權(quán)益請來函或郵件告之，本賬號將迅速采取措施，否則與之相關(guān)的糾紛本賬號不承擔(dān)任何責(zé)任。