9月那場(chǎng)讓西貝股價(jià)預(yù)期跳水的輿情災(zāi)難，堪稱餐飲界公關(guān)反面教材天花板。

創(chuàng)始人賈國(guó)龍一套硬剛、煽情到降價(jià)的迷之操作，把一手好牌打得稀爛。

這場(chǎng)慘敗不是偶然翻車，是企業(yè)長(zhǎng)期積累的問(wèn)題集中爆發(fā)，扒開(kāi)表象看內(nèi)核，全是能讓所有老板抄作業(yè)的血淚教訓(xùn)。

回頭看看西貝最風(fēng)光的時(shí)候，賈國(guó)龍那股“猛勁”確實(shí)讓人服氣。他當(dāng)年就是個(gè)不怕死的愣頭青，先是賣香煙起家，后來(lái)開(kāi)面館，一路折騰到做出個(gè)餐飲帝國(guó)，短短幾年，營(yíng)收干到了62億。

那會(huì)兒的賈國(guó)龍，說(shuō)話沖，做事狠，認(rèn)準(zhǔn)了就干，哪怕別人說(shuō)他瘋。他那股“我就這么干”的勁兒，剛好踩在了當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)騰飛、消費(fèi)升級(jí)的節(jié)奏上，西貝也順勢(shì)成了家庭聚餐的首選之一。

說(shuō)白了，那時(shí)候的西貝靠的是賈國(guó)龍的狠勁兒和決心，現(xiàn)在的問(wèn)題也是出在他這股“我說(shuō)了算”的脾氣上走了偏。

說(shuō)白了，預(yù)制菜這事本身真沒(méi)多大問(wèn)題，海底撈、外婆家哪個(gè)不是在用？大家能接受的關(guān)鍵是——你別裝。結(jié)果西貝一聽(tīng)顧客說(shuō)不好吃，第一反應(yīng)不是解釋不是改，而是甩出營(yíng)業(yè)執(zhí)照來(lái)證明合法，這不就等于對(duì)著顧客說(shuō)“我們合規(guī)，憑啥挑我毛病”？拿法律底線當(dāng)賣點(diǎn)，誰(shuí)信?。?/p>

更搞笑的是，剛剛強(qiáng)硬失敗，馬上就開(kāi)始打苦情牌，發(fā)了個(gè)煽情文案《7歲的毛毛：我以為再也吃不到西貝了》，配圖是個(gè)小孩舉著碗眼淚汪汪，畫風(fēng)直接從餐飲評(píng)論跳到狗血電視劇。

結(jié)果怎么樣？全網(wǎng)開(kāi)嘲，網(wǎng)友直接把“充值1000送北京房”的老段子又翻出來(lái)調(diào)侃，評(píng)論區(qū)笑瘋了。這哪是危機(jī)公關(guān)？簡(jiǎn)直像在試鏡都市情感劇，還沒(méi)臺(tái)詞就被全網(wǎng)pass掉了。

這事最開(kāi)始其實(shí)挺簡(jiǎn)單。9月10號(hào)，羅永浩在社交平臺(tái)上吐槽，說(shuō)他在西貝吃到了預(yù)制菜，價(jià)格還貴，吃著讓人惡心。他提了個(gè)建議：餐館應(yīng)該明確標(biāo)注有沒(méi)有用預(yù)制菜，消費(fèi)者有知情權(quán)。

結(jié)果因?yàn)槔狭_影響力大，這句話一下子沖上熱搜，引發(fā)了全民大討論，什么“知情權(quán)”也成了熱詞。

說(shuō)到底，這就是一個(gè)顧客的直白吐槽，但剛好戳中了餐飲行業(yè)最敏感的地方：菜值不值那個(gè)價(jià)、你到底是不是在忽悠人。大家真正在乎的，不是有沒(méi)有預(yù)制菜，而是你敢不敢明說(shuō)。

這事的根子，其實(shí)不在預(yù)制菜到底好不好吃，而是消費(fèi)者、餐廳、監(jiān)管這三方對(duì)“預(yù)制菜”這仨字的理解，完全不在一個(gè)頻道上。

在羅永浩和普通人眼里，“預(yù)制菜”聽(tīng)著就是不新鮮、不是現(xiàn)炒的、廚房沒(méi)煙火氣的玩意兒。老羅曬出消費(fèi)小票，說(shuō)菜幾乎全是預(yù)制的，大家的第一反應(yīng)就是：我花這么多錢來(lái)餐廳，不是為了吃一份微波爐熱出來(lái)的“高配盒飯”。

這感覺(jué)就像你進(jìn)店點(diǎn)了一桌熱菜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)背后是泡面+調(diào)料包，換誰(shuí)心里能舒服？

對(duì)頭部主播來(lái)說(shuō)，說(shuō)話就是開(kāi)槍；對(duì)餐飲品牌來(lái)說(shuō)，顧客信任就是命。

這場(chǎng)仗，拼的是誰(shuí)的話更刺耳，也比的是誰(shuí)的底子更扎實(shí)。

但問(wèn)題來(lái)了，西貝的底子，一揭開(kāi)實(shí)在有點(diǎn)尷尬。

誰(shuí)在為西貝買單？其實(shí)答案挺明顯：爸媽。

那群為了孩子肯花錢、不愿讓孩子吃垃圾食品的中產(chǎn)家長(zhǎng)。

麥當(dāng)勞、肯德基不敢去，怕不健康，那就選西貝。

因?yàn)槲髫惖娜嗽O(shè)一直是：現(xiàn)炒現(xiàn)做、干凈衛(wèi)生、健康新鮮。

可現(xiàn)在你告訴人家這些菜是提前做好的、塑料袋里熱出來(lái)的？這不就是砸人設(shè)嗎？這信任一旦碎了，哪還拼得過(guò)真快餐。

但最離譜的還不是預(yù)制菜，也不是公關(guān)操作，最離譜的，是西貝董事長(zhǎng)那一連串發(fā)言，簡(jiǎn)直讓全國(guó)網(wǎng)友看得一臉懵。

先是放狠話，說(shuō)寧可企業(yè)不干了，也要跟羅永浩爭(zhēng)個(gè)輸贏！

接著又上演大型“雙面人”現(xiàn)場(chǎng)，一邊發(fā)致歉信說(shuō)要學(xué)習(xí)胖東來(lái)，一邊又跳出來(lái)罵羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”！

關(guān)鍵是啥？關(guān)鍵是羅永浩都已經(jīng)說(shuō)算了，不想再跟西貝糾纏了。

結(jié)果你人家剛放下架子不吵了，董事長(zhǎng)這邊又沖上來(lái)點(diǎn)火，說(shuō)人家是網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)，這不就等著人家回懟嗎？

這不是道歉，這是拱火。看不懂也正常，因?yàn)樗緛?lái)就不正常。

西貝從年賺62億到現(xiàn)在一天虧上百萬(wàn)，真不是羅永浩一句話能搞垮的，根子在賈國(guó)龍自己認(rèn)知跟不上：把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)江湖，把公關(guān)當(dāng)吵架，把降價(jià)當(dāng)救命稻草。

明明手里有12萬(wàn)畝莜麥地、4個(gè)中央廚房，還踩中了“帶娃食堂”這種好賽道，結(jié)果就因?yàn)樽约阂煌曰蟛僮鳎彩前岩桓焙门拼虻孟€。

那西貝要想翻身，第一步該干嘛？

賈老板得先補(bǔ)補(bǔ)網(wǎng)感課，別老覺(jué)得網(wǎng)友是敵人；公關(guān)團(tuán)隊(duì)也別再整那些煽情劇本，真想挽回口碑，就踏實(shí)做事——比如菜現(xiàn)炒、廚房敞開(kāi)給人看，這才是顧客要的安全感。

最后，別一著急就亂降價(jià)，把自己的定位砸了。中高端餐飲不是靠便宜贏的，是靠讓家長(zhǎng)覺(jué)得“這錢花得值”。安全、透明、有誠(chéng)意，才是翻身的正道。

輿論一燒起來(lái)，西貝又開(kāi)始搞煽情這一套。那篇“7歲毛毛以為自己再也吃不到西貝了”的文章一發(fā)出來(lái)，網(wǎng)友直接笑瘋了，說(shuō)這哪是公關(guān)，分明是在參加“狗血?jiǎng)”敬筚悺薄?/p>

更離譜的是后面的“充錢送房”故事，一個(gè)比一個(gè)魔幻，搞得像在自導(dǎo)自演小品，哪有半點(diǎn)危機(jī)公關(guān)的專業(yè)感。

網(wǎng)友一邊吐槽一邊看熱鬧：“你們這不是在公關(guān)，是在搞笑。”

一直到2025年，西貝才終于醒悟，知道光靠煽情沒(méi)用，開(kāi)始推出“現(xiàn)做菜”“明廚亮灶”這些真正對(duì)路子的整改措施。

這波操作才總算踩準(zhǔn)了點(diǎn)。說(shuō)到底，問(wèn)題不是在煽不煽情，而是你一直繞著問(wèn)題走，顧客最在意的那些痛點(diǎn)，你根本沒(méi)碰。

西貝在全國(guó)開(kāi)了快400家店，想要保證每家店的出品差不多，確實(shí)得靠中央廚房和預(yù)加工這一套流程。

說(shuō)實(shí)話，中餐要走向現(xiàn)代化，預(yù)制這一步是繞不開(kāi)的，里面有工業(yè)化、科技化，也有現(xiàn)代食品生產(chǎn)該有的流程，這都正常。

但問(wèn)題來(lái)了，西貝一邊靠標(biāo)準(zhǔn)化省錢省力，另一邊還打著“匠心現(xiàn)做”的招牌，價(jià)格照樣收得死貴，嘴上說(shuō)是手工現(xiàn)炒，實(shí)際拿的是工廠流水線的料。這事兒要是攤在誰(shuí)身上，都會(huì)覺(jué)得自己被當(dāng)成冤大頭。你要么誠(chéng)實(shí)點(diǎn)，要么就別收那么貴。兩頭都想占，最后只能兩頭都翻車。