“我們年紀(jì)大了，手機(jī)操作不熟悉，在系統(tǒng)里點(diǎn)了一個上門服務(wù)工單，客戶經(jīng)理當(dāng)天就上門手把手教，現(xiàn)在查貨源、報問題，自己就能搞定!”南昌市西湖區(qū)零售戶阮良華對“小澄碼上辦”服務(wù)平臺贊不絕口。

圖為西湖區(qū)零售戶阮良華咨詢煙草客戶經(jīng)理系統(tǒng)問題。萬悅攝

為幫助零售戶適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，南昌市煙草專賣局堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以“小澄碼上辦”全平臺服務(wù)體系為抓手，推動服務(wù)模式從“被動響應(yīng)”向“主動智能”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

“小澄碼上辦”系統(tǒng)整合智能問題庫、在線客服、上門服務(wù)、投訴建議四大功能模塊，創(chuàng)新融合“楓橋經(jīng)驗(yàn)”于煙草服務(wù)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“快速響應(yīng)、全程跟蹤、閉環(huán)管理”。零售客戶和消費(fèi)者通過系統(tǒng)可隨時提交服務(wù)需求、咨詢建議、投訴舉報等事項(xiàng)，享受“指尖上的便利”。

系統(tǒng)自9月1日試運(yùn)行以來，截至10月10日，全市有效卷煙零售戶19931戶中，已完成“小澄碼上辦”APP安裝注冊13632戶，平均安裝率達(dá)68.4%，超額完成階段目標(biāo)。

該系統(tǒng)以AI數(shù)字客服為核心，構(gòu)建“智能問題庫”前置應(yīng)答機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)預(yù)判與智能解答。同時打造“穿透式監(jiān)管”數(shù)字閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程數(shù)據(jù)可視化、可追溯、可預(yù)警。據(jù)統(tǒng)計，系統(tǒng)累計接收群眾訴求1311個，其中在線客服工單1196個，上門服務(wù)工單113個，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作線上線下協(xié)同。

通過“線上精準(zhǔn)推送+線下精準(zhǔn)指導(dǎo)”的立體化宣傳與“一對一”幫扶，確保了系統(tǒng)推廣無死角、應(yīng)用無障礙。南昌市煙草專賣局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)深化“小澄碼上辦”全平臺服務(wù)體系建設(shè)，拓展服務(wù)邊界、提升服務(wù)品質(zhì)，讓“小澄碼上辦”成為感知民意的“傳感器”、服務(wù)群眾的“連心橋”。(朱豫晗)