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機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)兩極分化

10月16日，有消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)藝星整形北京總院給出差評(píng)。

大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

該消費(fèi)者稱其于9月11號(hào)注射A型肉毒素瘦臉，第五天左右開(kāi)始出現(xiàn)頭暈并發(fā)臉麻癥狀，并掛了急診住院7天。但商家對(duì)此現(xiàn)象置之不理。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

深度美業(yè)今年5月提到，自今年1月起，北京藝星醫(yī)療美容在大眾點(diǎn)評(píng)上的口碑分迅速下滑，目前星級(jí)分停留在4.1分，即使在今年4月有所上漲，但是仍舊不復(fù)去年4.8分的輝煌。

截止深度美業(yè)發(fā)稿前，該機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì)，有消費(fèi)者認(rèn)為其醫(yī)生技術(shù)專業(yè)、效果自然、環(huán)境舒適，也有消費(fèi)者認(rèn)為其存在頻繁推銷行為、麻藥失效、等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

從部分消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來(lái)看，有消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)好評(píng)是“刷出來(lái)的”，也有消費(fèi)者表示“好評(píng)不知道真假，但差評(píng)一定是真”的相關(guān)論點(diǎn)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

9月28日發(fā)布評(píng)價(jià)的消費(fèi)者表示，除團(tuán)購(gòu)?fù)猱?dāng)天還消費(fèi)了五千多元，環(huán)境很好但服務(wù)體驗(yàn)很差，工作人員上來(lái)就進(jìn)行推銷且推銷力度大。

該消費(fèi)者提到，她原本購(gòu)買(mǎi)了999元的半島超聲炮體驗(yàn)項(xiàng)目，到店后工作人員直接讓其退掉該體驗(yàn)項(xiàng)目并購(gòu)買(mǎi)全臉的半島超聲炮，價(jià)格為3999元。期間，工作人員還要求該消費(fèi)者一定要做熱瑪吉，該消費(fèi)者多次拒絕，而為該消費(fèi)者做臉的醫(yī)生卻滿臉不高興，說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣，全程呈現(xiàn)不屑的態(tài)度。該消費(fèi)者表示，若不加錢(qián)做下顎線，也會(huì)被嘲諷說(shuō)沒(méi)錢(qián)。拋開(kāi)效果不論，該消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差到極點(diǎn)。該消費(fèi)者稱，若再要做臉，不能一次花費(fèi)萬(wàn)把塊的人一定要考慮清楚后再?zèng)Q定是否前往。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

一部活的莆系醫(yī)美轉(zhuǎn)型史

藝醫(yī)美成立于2009年10月，最初名為維納斯醫(yī)療美容有限公司，2010年收購(gòu)上海藝星、武漢藝星后更名為藝星醫(yī)療美容有限公司。其實(shí)際控制人為陳國(guó)興、陳國(guó)雄兄弟，二人出身于莆田系陳氏家族，已經(jīng)是醫(yī)美界人盡皆知的事兒。

“莆田系”醫(yī)美機(jī)構(gòu)歷來(lái)是醫(yī)療事故的高發(fā)區(qū)。2019年7月一女子曾在大連藝星醫(yī)療美容醫(yī)院做隆胸手術(shù)，四小時(shí)后，該女子因心臟驟停，經(jīng)搶救無(wú)效最終死亡。大連市醫(yī)學(xué)會(huì)出具的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書(shū)顯示，該事件屬于一級(jí)甲等醫(yī)療事故，醫(yī)方承擔(dān)完全責(zé)任。

圖源：看龍江

21世紀(jì)初，莆田系正式進(jìn)軍醫(yī)美行業(yè)，將豐胸、吸脂等常規(guī)醫(yī)美項(xiàng)目進(jìn)行普及化并形成系統(tǒng)運(yùn)作運(yùn)營(yíng)模式。四大家族成員相互協(xié)作，關(guān)系盤(pán)根錯(cuò)節(jié)。

2010年，藝星醫(yī)美通過(guò)收購(gòu)上海藝星、武漢藝星等機(jī)構(gòu)，正式進(jìn)入醫(yī)美行業(yè)。2014年，藝星醫(yī)美在合肥等4個(gè)城市開(kāi)設(shè)新店；2015年，北京藝星、重慶藝星、西安藝星、昆明藝星先后開(kāi)業(yè)。

2017年，藝星醫(yī)美開(kāi)始向?qū)幉ㄋ囆?、南京藝星及嘉興藝星提供醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)管理咨詢服務(wù)。同年，藝星醫(yī)美曾謀求赴港交所IPO，但最終在遞表一年后撤回。

近年來(lái)，醫(yī)美行業(yè)步入快車道，藝星整形以其居高的影響力成為行業(yè)頭部醫(yī)美品牌，分支機(jī)構(gòu)遍地開(kāi)花。

據(jù)藝星官微，截至2024年，藝星醫(yī)美在20座城市有26家醫(yī)美醫(yī)院。以臺(tái)州藝星整形為例，其使用面積達(dá)七千多平方米，杭州藝星醫(yī)療美容醫(yī)院營(yíng)業(yè)面積逾12000平方米。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的投訴“大戶”

進(jìn)入藝星官網(wǎng)小程序商城，可以看到其公示的“中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)特別榮譽(yù)獎(jiǎng)”，進(jìn)一步證實(shí)其在專業(yè)領(lǐng)域的輝煌成績(jī)以及轉(zhuǎn)型的決心。

圖源：機(jī)構(gòu)商城主頁(yè)

需要關(guān)注的是，今年2月，有媒體指出，中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)（中整協(xié)）的A級(jí)認(rèn)證實(shí)為民間自律評(píng)價(jià)，非官方背書(shū)，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)利用“中整協(xié)會(huì)員單位”抬頭進(jìn)行虛假宣傳。

雖然近幾年中整協(xié)的A級(jí)評(píng)價(jià)不再公布收費(fèi)，不過(guò)，在2020年之前，參與評(píng)價(jià)的企業(yè)單位都需繳納相應(yīng)費(fèi)用。由圖可見(jiàn)，藝星整形的特別榮譽(yù)獎(jiǎng)形正是在該時(shí)間點(diǎn)前獲得，此項(xiàng)信息或?qū)⒂绊懺撛u(píng)價(jià)的公信力。

與此同時(shí)，藝星整形憑借密集的電梯廣告、戶外廣告及短視頻平臺(tái)營(yíng)銷，活躍于各大社交場(chǎng)景。但在流量光環(huán)背后，該機(jī)構(gòu)卻頻繁陷入消費(fèi)投訴漩渦，成為行業(yè)監(jiān)管與公眾輿論的焦點(diǎn)。

消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，諸醫(yī)美機(jī)構(gòu)中，藝星的投訴量最高，占比48.77%，而解決率僅為21.79%，穩(wěn)居該榜榜首。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

術(shù)后效果成差評(píng)“重災(zāi)區(qū)”

10月13日，有消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)項(xiàng)目為水光補(bǔ)水，該消費(fèi)者表示打完該項(xiàng)目之后就起痘了，認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該不是械字號(hào)的，因此給出差評(píng)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

9月29日，另一位消費(fèi)者發(fā)布評(píng)價(jià)稱在藝星做雙眼皮，兩只眼睛明顯不對(duì)稱，眼尾有點(diǎn)沓拉，眼睛形狀沒(méi)割好，當(dāng)?shù)卣吾t(yī)院查看后表示沒(méi)弄好，是割得太深、坑坑洼洼。該消費(fèi)者表示曾向醫(yī)生提出兩邊眼睛形狀是否不一樣，醫(yī)生答復(fù)恢復(fù)一段時(shí)間就好，可眼看過(guò)去1個(gè)月，情況明顯不對(duì)勁，多次向醫(yī)院反饋均被推脫，做眼睛時(shí)流程匆匆忙忙，讓該消費(fèi)者產(chǎn)生不好的預(yù)感與感受。

該消費(fèi)者提到，交錢(qián)時(shí)銷售一直催促，術(shù)后沒(méi)弄好該消費(fèi)者表示不要賠償，只希望醫(yī)院退還做手術(shù)的費(fèi)用，之后無(wú)人回復(fù)。

該消費(fèi)者在評(píng)論中提醒其他消費(fèi)者，別去這家醫(yī)院，后面不會(huì)有人管，還認(rèn)為該機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)是刷出來(lái)的。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

如果說(shuō)雙眼皮手術(shù)尚存在公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理的階段，那么另有消費(fèi)者提供的關(guān)于腹部吸脂更加直觀的術(shù)后評(píng)價(jià)，則給了該機(jī)構(gòu)宣傳的技術(shù)能力一記重錘。

7月15日，有消費(fèi)者指出其已經(jīng)腰腹環(huán)吸半年，刀口一個(gè)2cm，一個(gè)1cm，從該消費(fèi)者提供的圖片來(lái)看，目前其腹部處于坑坑洼洼的狀態(tài)，距離普遍的大眾審美存在較大差異。該消費(fèi)者表示拒絕本院修復(fù)。

同時(shí)，該消費(fèi)者提到，該機(jī)構(gòu)一名自稱運(yùn)營(yíng)不是臨床醫(yī)生的女士說(shuō)，這些看起來(lái)并不明顯，對(duì)方給出的售后方案是，用旁觀者的角度寫(xiě)的一份材料，并遞交醫(yī)務(wù)科解決。

同時(shí)該消費(fèi)者補(bǔ)充后續(xù)情況為，沒(méi)有后續(xù)，解決進(jìn)度為0。另外，該消費(fèi)者指出了在平臺(tái)進(jìn)行如實(shí)差評(píng)的難度，表示像其發(fā)布的這種差評(píng)需要提供材料，并且通過(guò)率低，平臺(tái)顯示該消費(fèi)者已上傳消費(fèi)憑證。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

從評(píng)論區(qū)的評(píng)價(jià)來(lái)看，除該機(jī)構(gòu)模板式回復(fù)之外，該消費(fèi)者的腹部吸脂術(shù)后效果描述，基本符合大眾的廣泛認(rèn)知。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

被指手術(shù)失敗還換藥？

除了大眾點(diǎn)評(píng)之外，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該機(jī)構(gòu)在黑貓投訴平臺(tái)上累計(jì)有51條投訴，但其回復(fù)和完成數(shù)量卻不足兩成。

圖源：黑貓投訴

如果說(shuō)大眾點(diǎn)評(píng)上的差評(píng)，是消費(fèi)者對(duì)于北京藝星整形在服務(wù)態(tài)度與手術(shù)水平問(wèn)題的質(zhì)疑，那么黑貓投訴與消費(fèi)保上的密集控訴，便更進(jìn)一步的提到了醫(yī)療安全問(wèn)題的相關(guān)擔(dān)憂。

6月28日，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)上進(jìn)行投訴。該消費(fèi)者稱其于5月11日在Yestar藝星整形（北京總院）接受艾塑菲項(xiàng)目服務(wù)時(shí)遭遇糾紛。該消費(fèi)者表示，該機(jī)構(gòu)既未按約定完成手術(shù)操作，期間似乎還存在換藥問(wèn)題。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)拒絕提供店內(nèi)視頻監(jiān)控記錄。此次消費(fèi)花費(fèi)額費(fèi)用，還導(dǎo)致消費(fèi)者面部持續(xù)腫脹變形長(zhǎng)達(dá)一個(gè)半月，引發(fā)工作流失、無(wú)法出席公共場(chǎng)合、嚴(yán)重心理焦慮及失眠等問(wèn)題。該消費(fèi)者自維權(quán)以來(lái)，機(jī)構(gòu)工作人員拒不接聽(tīng)電話，消費(fèi)者前往線下門(mén)店協(xié)商退款時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人未解決問(wèn)題，反而使用侮辱性語(yǔ)言并實(shí)施拍門(mén)等過(guò)激行為。由于以上過(guò)程為該消費(fèi)者單方描述，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴雖顯示已完結(jié)，實(shí)則因未能及時(shí)獲得該品牌的有效回復(fù)而自動(dòng)關(guān)閉，因此部分事實(shí)尚待證實(shí)。

圖源：消費(fèi)保

7月1日，有消費(fèi)者提到，其于2024年6月18日經(jīng)藝星線下客服購(gòu)買(mǎi)酷塑瘦雙臂項(xiàng)目，花費(fèi)29800元。

該消費(fèi)者指出，客服此前承諾項(xiàng)目無(wú)痛無(wú)手術(shù)、做完即可走且手臂會(huì)明顯變瘦，推薦三次療程。三次治療后手臂未瘦反胖，更換四五個(gè)客服反饋無(wú)果，聯(lián)系當(dāng)時(shí)操作的秀秀老師卻被告知效果因人而異。同時(shí)，該機(jī)構(gòu)未保存前后對(duì)比照片及原始數(shù)據(jù)，退費(fèi)要求被拒，轉(zhuǎn)為吸脂需按50%抵扣前期費(fèi)用，消費(fèi)者因拒絕吸脂強(qiáng)烈要求退費(fèi)。以上過(guò)程為該消費(fèi)者單方描述，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚未得到品牌方公開(kāi)處理結(jié)果。

圖源：黑貓投訴

歷史行政處罰

莆系醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍受歷史遺留問(wèn)題影響，因過(guò)度營(yíng)銷引發(fā)的虛假宣傳頑疾始終未根除，手術(shù)資質(zhì)存疑、術(shù)后糾紛處理機(jī)制不完善等問(wèn)題仍頻繁被媒體曝光。北京藝星醫(yī)療美容公開(kāi)可查的行政處罰記錄達(dá)7起，涉及領(lǐng)域涵蓋醫(yī)療安全、環(huán)境污染、物價(jià)管理、勞動(dòng)糾紛等方面。

圖源：天眼查

莆系轉(zhuǎn)型之路機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

近年來(lái)，新興的醫(yī)美品牌、上市集團(tuán)以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美平臺(tái)的崛起導(dǎo)致了傳統(tǒng)莆系醫(yī)美的外部競(jìng)爭(zhēng)加劇，這些新興力量在技術(shù)和營(yíng)銷模式上不斷創(chuàng)新，對(duì)莆田系醫(yī)美機(jī)構(gòu)構(gòu)成了較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

德勤《中國(guó)醫(yī)美行業(yè)2025年度洞悉報(bào)告》顯示，2025年是醫(yī)美行業(yè)向“質(zhì)效深耕”跨越的關(guān)鍵窗口期。伴隨著消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美學(xué)科的認(rèn)知逐漸專業(yè)化，使其對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的選擇更加審慎，醫(yī)美機(jī)構(gòu)如長(zhǎng)期對(duì)消費(fèi)者的術(shù)后問(wèn)題置之不理，可能導(dǎo)致口碑崩壞進(jìn)而引發(fā)業(yè)績(jī)流失。

除此之外，深度美業(yè)認(rèn)為，莆田系醫(yī)美機(jī)構(gòu)自身內(nèi)部長(zhǎng)期存在的一些問(wèn)題，如家族式管理帶來(lái)的內(nèi)耗、人員資質(zhì)參差不齊等，也在一定程度上影響了其發(fā)展。