作者 | 黃昱

編輯 | 王小娟

在阿里將“AI驅(qū)動(dòng)”作為核心戰(zhàn)略近兩年后，馬云口中的AI電商時(shí)代正在加速到來，不少商家則已經(jīng)在今年這個(gè)AI首次全面落地的天貓雙11嘗到甜頭。

老板電器的天貓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人透露，今年雙11 老板整個(gè)天貓團(tuán)隊(duì)基本上都在用AI生意管家，在日常經(jīng)營問題咨詢、店鋪巡檢和分析、客服答疑等方方面面都給了很多幫助，幫助團(tuán)隊(duì)節(jié)省大量的時(shí)間和精力，整體經(jīng)營分析效率至少提升了2倍。

華爾街見聞從淘天方面了解到，從雙11第一天開始，到目前為止，在日常經(jīng)營中會用淘寶天貓平臺提供的AI工具的商家，已經(jīng)達(dá)到了500萬。

據(jù)悉，今年雙11，淘寶全面升級“生意管家”這個(gè)面向商家的AI工具，通過1個(gè)“AI店長”和6個(gè)“AI員工”（AI數(shù)據(jù)分析師、AI營銷運(yùn)營、AI人群運(yùn)營、AI美工設(shè)計(jì)、AI客服、AI訂單）的Agent組合，為商家提供全新AI輔助。

其中，AI店長“大促小助理”在不同階段為商家提供實(shí)時(shí)經(jīng)營解讀、診斷經(jīng)營流失風(fēng)險(xiǎn)及挖掘新機(jī)會，大促期間已為商家生成500萬條大促經(jīng)營策略，平均幫助節(jié)省30%工作量，效率提升1.5倍。

除了AI經(jīng)營工具外，在AI營銷上淘寶天貓平臺上也有了進(jìn)一步升級，鏈接更多的經(jīng)營動(dòng)作。

據(jù)了解，今年阿里旗下大數(shù)據(jù)營銷平臺阿里媽媽全新升級自研的AI大模型LMA2，并將“全站推廣”升級為“貨品全站推”，通過AI重塑貨品營銷經(jīng)營鏈路。

阿里媽媽市場部及商業(yè)化運(yùn)營中心品牌業(yè)務(wù)總經(jīng)理虎豹指出，在商家投放過程當(dāng)中，阿里巴巴用AIGX延展在每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，包括AIGI（索引）、AIGT（定向）、AIGB（出價(jià)）、AIGA（拍賣）、AIGD（數(shù)據(jù)）、AIGC（創(chuàng)意）。

隨著AI底層能力的提升，據(jù)悉，天貓雙11期間，“貨品全站推”助力百萬商品成交增長超 30%，獲得增長爆發(fā)。

據(jù)悉，美的官方旗艦店在雙11現(xiàn)貨開賣首日貨品全站推直接成交增幅150%+，ROI交付率超過100%。

此外，阿里媽媽還以一站式全域媒介營銷平臺——Uni Desk作為經(jīng)營樞紐，助力商家在大促期間通過淘外種草，實(shí)現(xiàn)品牌全域拉新；串聯(lián)淘內(nèi)品牌廣告，高效鏈接內(nèi)容種草和電商售賣，數(shù)據(jù)顯示，雙 11期間，品牌淘外種草淘內(nèi)追擊率至高可達(dá)70%。

智能客服是AI大語言模型浪潮興起以來，外界認(rèn)為大模型最好的落地場景第一，客服Agent也成為雙11AI能力升級的主戰(zhàn)場。

據(jù)了解，為應(yīng)對大促高峰期的咨詢壓力，今年淘天的智能客服產(chǎn)品“店小蜜”持續(xù)全鏈路提效，通過售前升級用戶意圖識別、商品對比、個(gè)性化推薦等能力，售后則深度打通平臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)核心功能的自動(dòng)化處理。

數(shù)據(jù)顯示，天貓雙11期間，AI客服累計(jì)服務(wù)接待3億人次消費(fèi)者，其中AI全自動(dòng)承接1億人次消費(fèi)者。

值得一提的是，全鏈路選購?fù)扑]、商品對比和物流追蹤等一般的售后問題都能通過“店小蜜”自動(dòng)化解決，幫助商家轉(zhuǎn)化效率提升 30%。

某3C全品類店鋪反映，在升級使用店小蜜Agent后，店鋪整體的轉(zhuǎn)人工率下降到30%以下，滿意度均有顯著提升。大促期間活動(dòng)的配置維護(hù)更是從幾天縮短到幾小時(shí)。

淘寶天貓客戶運(yùn)營部店小蜜業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人開鋒表示，雙11大促時(shí)，客服會面臨咨詢暴增、人力不足的典型困境。商家一般情況下應(yīng)對的方法，是提前兩周請很多的客服來培訓(xùn)，來應(yīng)對突然漲一倍甚至更高的流量，會有很多的問題，因?yàn)榭头馁|(zhì)量也不好保證。

“現(xiàn)在通過機(jī)器人，它就可以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)而且非常穩(wěn)定回復(fù)。我們可以把一些簡單的問題分給機(jī)器人，一些復(fù)雜或者高價(jià)值的用戶可以通過人工的方式來優(yōu)先解決這個(gè)問題。整體來說，通過這樣的方式，我們就會比較好的解決大促面臨的問題?！遍_鋒說道。

AI正在實(shí)實(shí)在在地給電商實(shí)際運(yùn)營提效，尤其是在今年這個(gè)AI首次全面落地的天貓雙11。

正如天貓總裁家洛所言，今年雙11正在經(jīng)歷根本性變革，其核心驅(qū)動(dòng)力已從單純的流量與優(yōu)惠，轉(zhuǎn)變?yōu)榛贏I和長期數(shù)據(jù)洞察的深度經(jīng)營能力。