最近，一些地方的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線出現(xiàn)不少令人咋舌的訴求：有人提議重新組織高考，有人要求破解手機(jī)密碼、置換房屋樓層。這些明顯超出合理范圍的“許愿式”投訴，讓接線員和基層干部疲于應(yīng)付，壓力倍增。

這些千奇百怪的訴求背后，反映的是部分民眾對公共服務(wù)認(rèn)識的錯位。他們把政府當(dāng)成了“萬能管家”，誤以為“有事找政府”就是無論訴求是否合理，政府都要包辦解決，甚至把個人問題演變?yōu)楣矄栴}。這種認(rèn)知偏差，既浪費(fèi)了寶貴的公共資源，也擠占了那些真正需要解決的民生訴求空間。更讓人憂心的是，基層工作人員為了完成流程，不得不對這些無理訴求“陪跑”，這無疑是對行政效能的巨大損耗。

任何公共服務(wù)都需要邊界，沒有邊界的“便民”，最終可能誰都不便。要讓12345熱線回歸本源，需要從三個方面著手。首先，明確服務(wù)邊界。要通過各種渠道讓群眾了解，12345能解決什么、不能解決什么，管理好預(yù)期才能減少誤會。其次，建立科學(xué)的訴求篩選機(jī)制。對于明顯不合理的訴求，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠識別并攔截，同時取消對這類訴求的考核指標(biāo)，為基層減負(fù)。最后，不妨考慮引入“分級響應(yīng)”機(jī)制，根據(jù)訴求的合理性和緊急程度區(qū)別對待、分類處理，把好鋼用在刀刃上。

當(dāng)然，在規(guī)范熱線使用的同時，也要看到積極的一面——群眾愿意通過這個渠道反映問題，這種信任很珍貴，需要大家用心呵護(hù)。關(guān)鍵在于找到便民與效率的平衡點(diǎn)，既保持熱線的親和力，又確保其運(yùn)行的專業(yè)性，讓這條熱線真正成為解決問題的快車道。（彭宇）

來源：云南日報(bào)