近日，蘭州一酒店顧客向工作人員借剪刀，事后發(fā)視頻投訴酒店引發(fā)熱議。

11月12日，一女子發(fā)視頻稱，入住蘭州某酒店，向前臺借剪刀剪衣服。保安交給她剪刀后在門口等候，讓她盡快用完，限制20分鐘，邊在門口踱步，邊瞟房間里看她，威脅她說長時間用剪刀很危險。該女子表示：“這個保安的行為，不僅暴露服務(wù)問題，而且讓像我這樣的獨(dú)行女性住客產(chǎn)生恐懼。”

這條投訴視頻發(fā)出后，蘭州“沒剪刀”成了網(wǎng)絡(luò)熱梗，當(dāng)?shù)匚穆貌块T甚至借勢營銷，推出了多張帶有剪刀圖案的宣傳圖。相比女子的不滿和抱怨，網(wǎng)友的感受卻大相徑庭。很多人對該女子的行為表示不理解，他們認(rèn)為，保安大哥認(rèn)真負(fù)責(zé)，溫暖貼心，所作所為是為顧客的安全著想。

設(shè)身處地地想想，我們不是不能理解單身女性出門在外對安全問題的種種擔(dān)心，但凡事都要有個度。對酒店來說，應(yīng)該極少遇到有客人提出借剪刀的需求，對這樣的反?，F(xiàn)象，酒店多留個心眼是沒有問題的，也是值得肯定的。

據(jù)酒店工作人員介紹，按照酒店的規(guī)定，不能外借剪刀等利器給顧客，“只是因?yàn)樘厥庠?，才借給了顧客”。這是個兩難困境，不借怕客人投訴服務(wù)不好，借了又擔(dān)心客人會做出極端舉動。所以保安在門口盯著是個無奈之舉，是為了防止意外的發(fā)生。

這樣的善意，沒有被客人接收到，反而遭到了投訴，且拍攝視頻發(fā)到網(wǎng)上。人與人的情感并不相通，也正是這樣的情緒反差，導(dǎo)致了流量的反噬。相關(guān)投訴視頻下的評論多達(dá)11萬條，蘭州文旅集團(tuán)公司官方號在投訴視頻下方的評論“唉”，點(diǎn)贊數(shù)高達(dá)15萬。這一個字的評論，可謂言簡意賅，既有對善良被誤解的無奈，也有對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者職業(yè)困境的體諒。

好在女子的網(wǎng)絡(luò)投訴并沒有影響保安的工作。涉事酒店一方面向客人道歉，安撫好客人的情緒，避免事態(tài)持續(xù)發(fā)酵；另一方面也沒有虧待被投訴的保安，不僅工作照常，還給他頒發(fā)了獎金和榮譽(yù)證書，盡力做到了平衡各方利益。這個處理方式，可能是目前來看最為妥當(dāng)?shù)囊环N。

網(wǎng)絡(luò)上充斥著大量對該女子的批評，稱她是“小仙女式”的刁蠻顧客。其實(shí)每個人對安全的敏感度不一樣，我不建議對該女子的投訴行為上綱上線。對服務(wù)不滿上網(wǎng)投訴，是每個消費(fèi)者的權(quán)利，大可不必對其惡言相向，更不能借此事起號蹭流量。

在蘭州“沒剪刀”熱梗的背后，其實(shí)藏著一個我們可能隨時會遇到的現(xiàn)實(shí)命題：那就是信任機(jī)制的缺失。酒店不相信顧客借剪刀真是剪衣服，顧客不相信保安在門口是為了保護(hù)自己。人與人之間相互提防，似乎誰都不愿去主動溝通，把事情說清楚。

信任去哪了？又是如何流失的？從網(wǎng)絡(luò)電詐到直播間套路，從AI變臉到社交平臺上的各種擺拍，信任就是這樣一點(diǎn)點(diǎn)流失的。網(wǎng)絡(luò)生態(tài)就是現(xiàn)實(shí)的一種折射，當(dāng)不信任和冷漠被不斷放大，蘭州的一把剪刀就會讓無數(shù)網(wǎng)友瞬間破防。

開屏新聞首席評論員 吳龍貴

責(zé)任編輯 何丹

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主編 林舒佳

終審 編委 李榮