當(dāng)家用家電市場(chǎng)逐漸逼近增長(zhǎng)天花板，商用市場(chǎng)憑借更長(zhǎng)客戶生命周期、更穩(wěn)定收益回報(bào)、更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)從制造型向制造+服務(wù)型轉(zhuǎn)型的核心引擎，也倒逼家電行業(yè)服務(wù)體系迎來全方位迭代升級(jí)。

作為新一代智能客戶服務(wù)解決方案提供商，眾聯(lián)成業(yè)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱眾聯(lián)成業(yè)）旗下核心產(chǎn)品“售后寶”，已在服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域深耕10年。如今，售后寶不僅穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)軍地位，更累計(jì)服務(wù)超5000家各類企業(yè)，合作名單中不乏開利集團(tuán)、特靈空調(diào)、霍尼韋爾、GE醫(yī)療、吉利汽車、雀巢等全球知名品牌。在服務(wù)企業(yè)的過程中，售后寶也完整見證了商用市場(chǎng)服務(wù)的變革，從被動(dòng)響應(yīng)維修的傳統(tǒng)模式，全面邁入數(shù)據(jù)化、可視化、可管理、可量化的價(jià)值輸出新階段。

在這場(chǎng)行業(yè)變革中，效率與口碑成為關(guān)鍵：效率是服務(wù)落地的核心根基，決定著企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶需求、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本。而口碑則是企業(yè)突圍的關(guān)鍵壁壘，依托長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)沉淀的信任，能幫助企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中建立差異化優(yōu)勢(shì)。二者相輔相成，共同構(gòu)成商用市場(chǎng)的服務(wù)王道，也為家電品牌及經(jīng)銷商開辟了構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的全新路徑。

近日，為期三天的2025（第十五屆）中國(guó)家電營(yíng)銷年會(huì)圓滿落幕。會(huì)上，售后寶業(yè)務(wù)專家周璐璐圍繞商用市場(chǎng)服務(wù)升級(jí)展開深度分享，拆解了售后寶幫助客戶告別被動(dòng)維修模式、實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值升級(jí)的實(shí)踐案例，為行業(yè)品牌及經(jīng)銷商探索核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建方向，提供了極具參考價(jià)值的思路。

眾聯(lián)成業(yè)（售后寶）業(yè)務(wù)專家周璐璐

商用市場(chǎng)為何成為企業(yè)必爭(zhēng)之地？

商用市場(chǎng)的爆發(fā)并非偶然，其背后蘊(yùn)含三大不可替代的戰(zhàn)略價(jià)值，已成為企業(yè)突破增長(zhǎng)瓶頸的關(guān)鍵選擇。

一是更長(zhǎng)客戶生命周期，成為穩(wěn)定收益的壓艙石。

商用設(shè)備的使用場(chǎng)景，如酒店中央空調(diào)、醫(yī)院凈水系統(tǒng)、寫字樓商用咖啡機(jī)等，決定了其生命周期遠(yuǎn)超家用產(chǎn)品，且商業(yè)客戶對(duì)設(shè)備穩(wěn)定性、運(yùn)維響應(yīng)效率的需求遠(yuǎn)高于個(gè)人用戶，因此更愿意為長(zhǎng)期服務(wù)付費(fèi)。

二是更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，有助于構(gòu)建差異化護(hù)城河。

商用服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力并非單一的產(chǎn)品質(zhì)量，而是對(duì)行業(yè)的深度理解+定制化整體解決方案能力。企業(yè)通過與客戶長(zhǎng)期合作，能深入掌握其業(yè)務(wù)流程，例如酒店的客房能耗波動(dòng)規(guī)律、餐廳的設(shè)備使用峰值時(shí)段等，基于這些場(chǎng)景化需求形成的解決方案，具有極強(qiáng)的定制化屬性，難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簡(jiǎn)單復(fù)制。這種依托服務(wù)沉淀的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，遠(yuǎn)比單純的產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)更具可持續(xù)性，能幫助企業(yè)在市場(chǎng)中建立獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

三是驅(qū)動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，從賣產(chǎn)品到做伙伴。

在家電行業(yè)的服務(wù)生態(tài)中，家用與商用服務(wù)并非簡(jiǎn)單的規(guī)模差異，而是底層服務(wù)邏輯的根本重構(gòu)。商用服務(wù)面對(duì)的客戶，服務(wù)需承載更核心的戰(zhàn)略價(jià)值，即保障客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)、幫助客戶降低綜合成本、提升其終端用戶體驗(yàn)。因此，商用服務(wù)的核心在于提供“硬件+軟件+服務(wù)”一體化的場(chǎng)景解決方案，最終實(shí)現(xiàn)提升項(xiàng)目利潤(rùn)、增加長(zhǎng)期服務(wù)合同、構(gòu)建深度合作關(guān)系的目標(biāo)。

商用市場(chǎng)的服務(wù)邏輯，倒逼企業(yè)完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶價(jià)值導(dǎo)向的根本性轉(zhuǎn)型。從關(guān)注如何賣出更多產(chǎn)品，向如何通過產(chǎn)品+服務(wù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。這種轉(zhuǎn)型不僅是業(yè)務(wù)模式的表面調(diào)整，更是組織能力、管理思維、系統(tǒng)支持的全面升級(jí)，最終推動(dòng)企業(yè)與客戶的關(guān)系從短期交易，跨越到長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

商用新賽道競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，參與者共逐數(shù)字化服務(wù)能力

從售后寶服務(wù)上千家企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，當(dāng)前商用市場(chǎng)的參與者主要分為三類，雖優(yōu)勢(shì)不同，但核心訴求高度一致，即數(shù)字化服務(wù)能力。

第一類是家電廠商，如西門子、特靈、開利等。這類企業(yè)依托自身產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，向“產(chǎn)品+運(yùn)維服務(wù)”延伸，核心需求是通過數(shù)字化提升客戶粘性，挖掘設(shè)備全生命周期價(jià)值。比如通過數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，預(yù)判故障風(fēng)險(xiǎn)后提前上門維修，避免客戶因設(shè)備停機(jī)產(chǎn)生損失，進(jìn)而提升客戶復(fù)購(gòu)與續(xù)約意愿。

第二類是垂直行業(yè)服務(wù)商，它們聚焦某一細(xì)分領(lǐng)域，如酒店運(yùn)維、醫(yī)院凈化、餐飲設(shè)備服務(wù)等。這類企業(yè)憑借對(duì)特定行業(yè)場(chǎng)景的深度理解，提供專業(yè)化服務(wù)，核心需求是通過數(shù)字化擴(kuò)大服務(wù)半徑、提升效率。例如，酒店運(yùn)維服務(wù)商通過智能派單系統(tǒng)，將工程師資源合理分配到不同區(qū)域的酒店，同時(shí)實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)進(jìn)度，確?？头吭O(shè)備故障快速解決，避免影響客人體驗(yàn)。

第三類是商用空間整體方案提供商，它們掌握酒店、寫字樓、養(yǎng)老社區(qū)等核心空間資源，提供“設(shè)備采購(gòu)+空間設(shè)計(jì)+長(zhǎng)期運(yùn)維”的一體化方案。這類企業(yè)的核心需求是通過數(shù)字化整合資源，優(yōu)化整體運(yùn)營(yíng)效率。比如為寫字樓打造“設(shè)備管理+能耗監(jiān)控”的數(shù)字化平臺(tái)，既實(shí)現(xiàn)空調(diào)、電梯等設(shè)備的統(tǒng)一運(yùn)維，又能通過數(shù)據(jù)分析降低整體能耗成本，提升空間商業(yè)價(jià)值。

贏在服務(wù)新周期的三大核心行動(dòng)路徑

商用市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)是數(shù)字化能力加智能化布局的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要突圍，需從全生命周期服務(wù)設(shè)計(jì)、數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)及AI賦能升級(jí)三個(gè)維度協(xié)同發(fā)力：

一、全生命周期服務(wù)，分階段落地價(jià)值。

商用服務(wù)的價(jià)值，分散在售前、售中、售后全流程，需精準(zhǔn)拆解、分階段發(fā)力：

售前階段，核心是用專業(yè)洞察打開合作缺口。企業(yè)不能單純推銷產(chǎn)品，而是要深入分析客戶所在行業(yè)的痛點(diǎn)，比如連鎖餐廳擔(dān)心后廚設(shè)備停機(jī)導(dǎo)致訂單流失，醫(yī)院關(guān)注醫(yī)療設(shè)備合規(guī)性與穩(wěn)定性待，基于這些痛點(diǎn)提供針對(duì)性解決方案。

售中階段，關(guān)鍵是用無縫交付建立客戶信任。這一階段需通過數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目精細(xì)化管控：用項(xiàng)目進(jìn)度看板實(shí)時(shí)追蹤設(shè)備安裝、調(diào)試等環(huán)節(jié)的進(jìn)度，及時(shí)識(shí)別并解決延期風(fēng)險(xiǎn)；通過人員及工時(shí)綁定數(shù)據(jù)，優(yōu)化工程師、備件等資源配置，避免部分區(qū)域工程師超負(fù)荷、部分區(qū)域閑置的浪費(fèi)；同時(shí)打通項(xiàng)目成本與回款數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)計(jì)算利潤(rùn)，確保項(xiàng)目在保障質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)商業(yè)回報(bào)，這直接影響客戶對(duì)企業(yè)專業(yè)度的認(rèn)可，也關(guān)系到后續(xù)合作的可能性。

售后階段，是商用服務(wù)的價(jià)值最大化區(qū)，核心是用主動(dòng)服務(wù)挖掘長(zhǎng)期收益。企業(yè)要跳出客戶報(bào)修才響應(yīng)的被動(dòng)模式，通過設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)預(yù)判故障，比如監(jiān)測(cè)到某批次咖啡機(jī)的管路故障率上升，提前安排工程師上門更換部件；通過簽訂長(zhǎng)周期服務(wù)合同，將服務(wù)延伸至設(shè)備全生命周期，包括定期保養(yǎng)、舊機(jī)回收、新機(jī)升級(jí)等，既穩(wěn)定客戶粘性，又形成持續(xù)的服務(wù)營(yíng)收，同時(shí)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)積累口碑，推動(dòng)客戶推薦新業(yè)務(wù)。

二、數(shù)字化系統(tǒng)，讓服務(wù)可管、可量、可優(yōu)。

數(shù)字化是商用服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，沒有系統(tǒng)支撐，主動(dòng)服務(wù)、全生命周期管理都只是空談。一個(gè)高效的商用服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)，需實(shí)現(xiàn)三大核心功能：

首先是項(xiàng)目交付全流程閉環(huán)管控。系統(tǒng)要能通過可視化看板實(shí)時(shí)展示項(xiàng)目各環(huán)節(jié)進(jìn)度，比如設(shè)備到貨時(shí)間、安裝節(jié)點(diǎn)、客戶驗(yàn)收狀態(tài)等，一旦出現(xiàn)某環(huán)節(jié)延期，能快速定位原因并調(diào)整；同時(shí)記錄工程師的工時(shí)數(shù)據(jù)，結(jié)合項(xiàng)目需求合理分配人力，避免資源浪費(fèi)；還需打通如備件采購(gòu)、人工費(fèi)用等項(xiàng)目成本與回款數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)生成利潤(rùn)報(bào)表，幫助企業(yè)及時(shí)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，保障項(xiàng)目盈利。

其次是售后運(yùn)維智能化調(diào)度?？蛻魣?bào)修后，系統(tǒng)要能自動(dòng)識(shí)別需求優(yōu)先級(jí)，比如醫(yī)院的急救設(shè)備報(bào)修優(yōu)先級(jí)高于普通寫字樓的打印機(jī)故障，優(yōu)先分配工程師；根據(jù)工程師的地理位置、技能專長(zhǎng)優(yōu)化派單邏輯，實(shí)現(xiàn)就近派單、專業(yè)匹配，縮短響應(yīng)時(shí)間；在服務(wù)過程中，系統(tǒng)需實(shí)時(shí)追蹤工程師的到場(chǎng)時(shí)間、維修進(jìn)度，對(duì)超時(shí)未到、維修異常等情況自動(dòng)預(yù)警，避免服務(wù)脫節(jié)；維修完成后，支持工程師上傳維修記錄、設(shè)備參數(shù)等數(shù)據(jù)，確保服務(wù)質(zhì)量可追溯、可復(fù)盤。

最后是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，實(shí)現(xiàn)從“救火”到“防火”的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化系統(tǒng)的核心價(jià)值不僅是記錄數(shù)據(jù)，更是通過數(shù)據(jù)分析提供洞察：比如統(tǒng)計(jì)某批次設(shè)備的故障率，若明顯高于正常水平，可推動(dòng)產(chǎn)研部門啟動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量PDCA循環(huán)，從源頭降低故障；通過分析客戶設(shè)備的使用頻率、損耗規(guī)律，預(yù)判某區(qū)域設(shè)備即將進(jìn)入故障高發(fā)期，提前儲(chǔ)備備件、安排巡檢，將被動(dòng)維修轉(zhuǎn)化為主動(dòng)預(yù)防，既減少客戶損失，又降低企業(yè)后期維修成本。

三、AI賦能，讓服務(wù)效率再升級(jí)。

如果說數(shù)字化是商用服務(wù)的基礎(chǔ)底盤，那么AI就是提升效率的加速器。未來，AI將滲透到商用服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，替代人工重復(fù)性工作，提升服務(wù)精準(zhǔn)度與響應(yīng)速度：

在服務(wù)觸達(dá)端，AI客服可實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，自動(dòng)解答設(shè)備操作指引、保養(yǎng)周期等常見問題，減少人工客服的工作壓力，同時(shí)確?？蛻粼诜枪ぷ鲿r(shí)間也能獲得及時(shí)反饋，提升體驗(yàn)；對(duì)于復(fù)雜問題，AI可自動(dòng)整理客戶需求與設(shè)備信息，同步給人工客服，縮短溝通時(shí)間。

在服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，AI能自動(dòng)生成各類服務(wù)報(bào)告，比如設(shè)備月度運(yùn)維總結(jié)、故障分析報(bào)告等，報(bào)告內(nèi)容基于系統(tǒng)記錄的維修數(shù)據(jù)、設(shè)備參數(shù)自動(dòng)生成，避免人工整理的誤差與耗時(shí)，同時(shí)同步給客戶與企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，確保信息傳遞準(zhǔn)確一致，減少溝通偏差。

在服務(wù)交付過程中，AI可基于設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)精準(zhǔn)預(yù)判故障。比如通過監(jiān)測(cè)電機(jī)的電流變化、溫度波動(dòng)，判斷電機(jī)是否存在老化風(fēng)險(xiǎn)，提前提醒工程師上門維修；還能在維修過程中為工程師提供智能指導(dǎo)，比如通過圖像識(shí)別快速定位故障部件，推薦維修方案，提升維修效率與準(zhǔn)確性，減少客戶設(shè)備停機(jī)時(shí)間。

在資源整合層面，AI可優(yōu)化工程師排班與備件調(diào)度。根據(jù)歷史報(bào)修數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)不同區(qū)域、不同時(shí)間段的服務(wù)需求，提前調(diào)整工程師排班計(jì)劃；結(jié)合備件庫(kù)存與客戶需求，智能計(jì)算備件的合理儲(chǔ)備量，避免庫(kù)存積壓或短缺，實(shí)現(xiàn)“人、機(jī)、件”的最優(yōu)匹配，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)保障服務(wù)的及時(shí)性。

回歸本質(zhì)，以長(zhǎng)期價(jià)值思維開拓商用市場(chǎng)

在售后寶眾多合作客戶中，雀巢的轉(zhuǎn)型案例極具代表性。在與售后寶合作前，其商用飲料機(jī)管理依賴人工記錄，設(shè)備信息混亂、故障響應(yīng)慢，客戶投訴率居高不下。合作初期，通過引入售后寶數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目交付集中管控，進(jìn)度透明化，回款周期縮短30%，客戶信任度顯著提升。隨著AI技術(shù)的融入，通過預(yù)測(cè)性維護(hù)與智能調(diào)度，設(shè)備故障率下降25%，服務(wù)工程師效率提升40%，客戶續(xù)約率突破90%。這一過程充分印證了數(shù)字化建設(shè)與服務(wù)戰(zhàn)略是相輔相成的，服務(wù)戰(zhàn)略明確發(fā)展方向，數(shù)字化系統(tǒng)將戰(zhàn)略落地為可執(zhí)行的流程，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)收益的雙贏。

商用市場(chǎng)的服務(wù)變革，本質(zhì)是短期交易思維向長(zhǎng)期價(jià)值思維的轉(zhuǎn)變。過去，很多企業(yè)高估市場(chǎng)營(yíng)銷的單次價(jià)值，熱衷于通過促銷、廣告吸引客戶，卻低估了服務(wù)改善帶來的長(zhǎng)期回報(bào)?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)意識(shí)到，商用市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不是誰的產(chǎn)品更便宜、誰的廣告更響亮，而是誰能為客戶創(chuàng)造更長(zhǎng)周期的價(jià)值，誰能幫客戶降低運(yùn)營(yíng)成本、提升業(yè)務(wù)效率，誰就能贏得客戶的長(zhǎng)期信任，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

對(duì)于想要在商用服務(wù)新周期中勝出的企業(yè)而言，路徑已經(jīng)很清晰，始終以客戶商業(yè)成功為中心，用數(shù)字化系統(tǒng)搭建服務(wù)的基礎(chǔ)底盤，用AI技術(shù)提升服務(wù)效率與精準(zhǔn)度，將服務(wù)從產(chǎn)品的附屬品轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。唯有如此，才能在商用市場(chǎng)這個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)中持續(xù)突圍，贏得長(zhǎng)期發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，最終在效率至上、口碑為贏的服務(wù)王道中實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)突破。