采寫(xiě)/ 劉栩含???????????????

編輯/ 石愛(ài)華?

一位商家拿著喇叭，來(lái)到消費(fèi)者小區(qū)，喊話買家退還“僅退款”商品

“大連的，368元僅退款，誰(shuí)能幫我？”“我在廣東佛山附近，方圓100公里都可以幫忙”……劉曉平視頻賬號(hào)的評(píng)論區(qū)常被類似的求助填滿。天南地北的電商們說(shuō)著被“薅羊毛”的經(jīng)歷，他們的“痛點(diǎn)”，都源自電商平臺(tái)的一項(xiàng)售后規(guī)則——僅退款。

“僅退款”是2021年出現(xiàn)在電商平臺(tái)的一項(xiàng)售后服務(wù)，即滿足一定條件，消費(fèi)者就可以申請(qǐng)“只退款，不退貨”。2024年，隨著“僅退款”成為各大電商平臺(tái)的標(biāo)配，一些惡意退款的情況開(kāi)始頻繁發(fā)生，商家與買家的“較量”也從平臺(tái)延續(xù)到了線下。

有商家通過(guò)平臺(tái)客服申訴被“僅退款”的訂單，最終被掛斷電話；有人通過(guò)訴訟程序，嘗試要回商品或者貨款，但收效甚微。一位電商為了拿回5.51元的手機(jī)殼，起訴了一位買家，他用了半年多的時(shí)間、花了上千元的訴訟費(fèi)，只換來(lái)“駁回全部訴訟請(qǐng)求”的判決結(jié)果。

最終，這些遭遇“薅羊毛”的電商們，在“商家互助會(huì)”創(chuàng)始人劉曉平的視頻評(píng)論區(qū)相遇，這個(gè)成立于2024年5月的“商家聯(lián)盟”，目的只有一個(gè)——敲開(kāi)惡意退款者的家門，拿回被僅退款的商品或貨款。

商家互助會(huì)的互助流程

敲開(kāi)買家的門

2024年7月20日，湖南岳陽(yáng)的電商陳風(fēng)接到了一筆特殊的“訂單”。

“下單”的孫巖遠(yuǎn)在江西贛州，經(jīng)營(yíng)一家家居電商。他告訴陳風(fēng)，今年5月，一名買家在他店里購(gòu)買了總價(jià)3800元的家具，驗(yàn)收安裝一個(gè)月后，卻來(lái)和他說(shuō)“顏色發(fā)錯(cuò)了”。孫巖反復(fù)解釋，顏色沒(méi)錯(cuò)，色差是拍攝角度和光線問(wèn)題，因家具已經(jīng)安裝完成，影響二次銷售，不支持退貨退款。但沒(méi)想到，買家申請(qǐng)了“僅退款”。

“如果接受不了色差，為什么不在驗(yàn)收的時(shí)候反饋或拒收？”孫巖拒絕了對(duì)方的僅退款申請(qǐng)，但平臺(tái)介入后，將錢退給了買家?！吧唐窙](méi)問(wèn)題，客戶也正常簽收了?！睂O巖不解，提起申訴，但平臺(tái)以“未履行平臺(tái)規(guī)定的服務(wù)要求”為由駁回了他的要求。

這是孫巖第一次遇到“僅退款”，為了彌補(bǔ)損失，他決定向遠(yuǎn)在岳陽(yáng)的買家追回貨款，于是他找到了同在岳陽(yáng)的陳風(fēng)，希望能替他跑一趟。

陳風(fēng)與孫巖素不相識(shí)，將他們聯(lián)結(jié)在一起的，是電商們自發(fā)成立的“互助會(huì)”。

“商家互助會(huì)”成立于2024年5月19日，劉曉平是創(chuàng)始人之一。電商們只要進(jìn)入網(wǎng)站，提交真實(shí)的個(gè)人信息和經(jīng)營(yíng)證明，就可以成為互助會(huì)的一員。每位成員需寫(xiě)明自己的“可互助區(qū)域”，通常是現(xiàn)居住地及周邊地區(qū)，當(dāng)異地賣家遭遇了疑似惡意的“僅退款”，就可以找到與買家同地區(qū)的成員幫助上門追回貨物或貨款。

商家互助會(huì)內(nèi)部，有一套劉曉平摸索出來(lái)的“流程”。在行動(dòng)之前，商家之間需要簽訂一份“委托授權(quán)書(shū)”，授權(quán)后，求助的商家開(kāi)通“子賬號(hào)”，讓“接單”的商家登陸他的店鋪后臺(tái)，查看訂單相關(guān)信息。這樣，就順理成章地獲得了買家的電話和地址。

拿到買家信息后，本地商家要先打電話，解決不了再上門；打電話時(shí)盡量使用本地號(hào)碼和本地口音；語(yǔ)氣要和善，先問(wèn)“你是不是不小心點(diǎn)了僅退款”，給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階下。此外，劉曉平維護(hù)著商家互助會(huì)的民間互助性質(zhì)，“一旦發(fā)現(xiàn)有人私下收取報(bào)酬，就立刻封號(hào)。”

幾個(gè)月時(shí)間，商家互助會(huì)已覆蓋了全國(guó)大部分區(qū)域，注冊(cè)成員達(dá)兩萬(wàn)余人，每天的求助量近1000單。商家互助會(huì)的成員相互幫忙，已成功追回了貨款近5萬(wàn)筆。

陳風(fēng)是第一批加入商家互助會(huì)的人，這套3800元的家具，是他接到的第二筆“訂單”。他拿到買家的收貨地址，發(fā)現(xiàn)離自己不到兩公里。上門后，他說(shuō)自己就是家居店鋪的店主，希望買家歸還貨款。但買家不服氣：“僅退款是平臺(tái)制定的規(guī)則，我為什么不能用？”

僵持之下，陳風(fēng)報(bào)了警。他告訴深一度，或許是害怕事情鬧大，警察調(diào)解后，對(duì)方最終還是支付了3800元的貨款。同為電商，陳風(fēng)對(duì)孫巖的遭遇感同身受。他從事的小零食生意，一單的利潤(rùn)只有五毛錢，如果有人僅退款，算上成本，一單就要損失近十元。有時(shí)，一個(gè)月能遇到將近100個(gè)僅退款的訂單，“買家隨意提交一張圖片，（平臺(tái)）就直接僅退款了。”

盡管替別人上門追回貨款會(huì)耗時(shí)耗力，陳風(fēng)還是愿意去?！斑@不是錢多錢少的問(wèn)題，是原則問(wèn)題?！?/p>

福建莆田的商家李文杰也有過(guò)幫別人上門追款的經(jīng)歷。委托的商家汪曉峰是江蘇徐州人，一位莆田的買家在5月7日到5月29日之間，在他的店鋪下單13筆，購(gòu)買了31件衣服，隨后通過(guò)僅退款和退貨退款但少寄回貨物的方式，讓汪曉峰損失了3000余元。汪曉峰曾拒絕對(duì)方的僅退款申請(qǐng)，但買家申請(qǐng)平臺(tái)介入后，很快就退款成功。

其實(shí)，汪曉峰的店鋪平均每月都能遇到二三十單“僅退款”，接近訂單總量的十分之一，“沒(méi)法每一單都去追回，太耗費(fèi)精力。但這次金額實(shí)在太大?！庇谑峭魰苑逋ㄟ^(guò)商家互助會(huì)找到了李文杰幫忙。

李文杰7月份加入商家互助會(huì)后，一共接手過(guò)三筆“訂單”，其他兩筆都在打電話的環(huán)節(jié)就順利解決，“幾十塊錢的東西，對(duì)方也不好意思?！蔽ㄓ型魰苑宓倪@一單完成得頗為艱難。他給買家打電話時(shí)遭到辱罵，上門后對(duì)方也遲遲沒(méi)有現(xiàn)身。無(wú)奈之下，他選擇了報(bào)警。經(jīng)過(guò)警方的調(diào)解，買家最終退還了貨款和9件衣服。

這次上門，買家雖然同意了退款，卻說(shuō)李文杰“敲壞了他的門鎖”。好在他上門時(shí)一直在直播，留下的視頻資料成了他自證清白的證據(jù)。

李文杰說(shuō)，自己的網(wǎng)店也經(jīng)常碰到“僅退款”，他樂(lè)意花時(shí)間免費(fèi)幫助其他商家追款，只是為了公平地交易。

一位買家退回商品時(shí)，故意少寄了幾件衣服??????

彈窗與申訴

“僅退款”是始于2021年的一項(xiàng)電商平臺(tái)售后機(jī)制，最初適用于生鮮類商品，如今普及到幾乎所有商品類型。僅退款創(chuàng)立的初衷，是為了提高商家的售后服務(wù)，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。但許多商家提到，該規(guī)則也逐漸出現(xiàn)被濫用的現(xiàn)象，甚至滋生了“薅羊毛”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

深圳的商家鄭宇告訴深一度，有買家在他的網(wǎng)店里購(gòu)買了價(jià)格為3.74元的手機(jī)殼，收到貨后以“不想要了”為由申請(qǐng)了僅退款。但鄭宇發(fā)現(xiàn)，這名買家卻在商品的評(píng)論區(qū)留下了帶圖五星好評(píng)，配文“超級(jí)好”，并領(lǐng)取了好評(píng)返現(xiàn)0.5元。

“找個(gè)你確認(rèn)收貨的商品，然后去找差評(píng)圖片，沒(méi)有就去搜同款或者p圖，之后聯(lián)系人工客服，就說(shuō)是商品質(zhì)量問(wèn)題，把圖片發(fā)過(guò)去，不要和客服說(shuō)僅退款，客服會(huì)給你發(fā)過(guò)來(lái)（僅退款），第1次如果申訴失敗，就去第2次，第2次就會(huì)成功。”這是一份在網(wǎng)上搜索到的“僅退款教程”。在一些“內(nèi)部群”中，各大電商平臺(tái)的僅退款“拆解思路”廣為流傳，只要進(jìn)群就能“跟車吃肉”。甚至出現(xiàn)了“代退款”的業(yè)務(wù)，操作者幫助客戶申請(qǐng)僅退款，退款到賬后五五分成。

更多時(shí)候，對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，“僅退款”是平臺(tái)主動(dòng)提供的一種選擇。許多受訪商家都頻繁地提到一個(gè)詞——彈窗。當(dāng)買家與賣家溝通商品問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)經(jīng)常會(huì)以彈窗形式介入聊天，為消費(fèi)者提供“僅退款”的選項(xiàng)。而一旦彈窗出現(xiàn)，商家端的聊天就會(huì)被終止，無(wú)法再向消費(fèi)者發(fā)送任何信息。

“（買家）只要說(shuō)商品質(zhì)量不好，再加上幾句罵人的話，彈窗就會(huì)出現(xiàn)?！彪娚汤钣掳l(fā)現(xiàn)，當(dāng)聊天中出現(xiàn)“質(zhì)量問(wèn)題”等字眼，或消費(fèi)者表現(xiàn)出明顯的憤怒時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)彈窗的幾率就大大增加。他做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在某知名品牌旗艦店購(gòu)買咖啡后，對(duì)商家客服說(shuō)自己喝了咖啡“一直拉肚子”，彈窗出現(xiàn)，表示可以幫他申請(qǐng)“退貨退款”，同時(shí)運(yùn)費(fèi)由平臺(tái)承擔(dān)。李勇沒(méi)有理會(huì)，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)自己腹瀉的嚴(yán)重程度，很快彈窗又一次彈出，為他提供了“全額退款，同時(shí)商品可以自行處理”的方案。

一旦僅退款的彈窗被觸發(fā)，商家再想申訴，并不容易。

對(duì)于有爭(zhēng)議的“僅退款”訂單，平臺(tái)提供了申訴渠道，“但這些規(guī)則更像是走個(gè)流程”，商家鄭宇以某平臺(tái)的售后服務(wù)規(guī)則舉例說(shuō)，平臺(tái)規(guī)定，商家有權(quán)拒絕消費(fèi)者的僅退款申請(qǐng)，但消費(fèi)者可在商家拒絕后5日內(nèi)再次提交申請(qǐng)，或直接申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。鄭宇曾駁回了一名買家領(lǐng)取好評(píng)返現(xiàn)紅包后的僅退款申請(qǐng)，但第二天平臺(tái)協(xié)助買家介入，僅用了34秒就退款成功。

鄭宇告訴深一度，根據(jù)規(guī)定，在平臺(tái)介入作出處理結(jié)果后，商家仍有向平臺(tái)發(fā)起申訴的機(jī)會(huì)，但“基本上都通不過(guò)”。一次申訴失敗后，他直接打電話給人工客服，詢問(wèn)為什么在買家沒(méi)有給出任何證據(jù)的情況下，平臺(tái)支持僅退款申請(qǐng)?？头f(shuō)買家發(fā)送了圖片憑證，鄭宇剛要求對(duì)方出示，電話就被掛斷。

勝訴率25%

申訴“失靈”，許多商家開(kāi)始轉(zhuǎn)向訴訟途徑。

“我只是想要一個(gè)公道?！?023年底，鄭宇決定將一名消費(fèi)者告上法庭。對(duì)方在他的店鋪里購(gòu)買了兩個(gè)手機(jī)殼，共計(jì)5.51元，收貨后說(shuō)“是壞的”，平臺(tái)主動(dòng)介入了聊天，為對(duì)方申請(qǐng)了全額僅退款。“（手機(jī)殼）明明是你自己摔壞的，而且只壞了一個(gè)，怎么退了兩個(gè)的錢？”鄭宇找消費(fèi)者理論，對(duì)方卻說(shuō)“是平臺(tái)給我退的”。他憤怒地打出一行字：“看看平臺(tái)最后會(huì)不會(huì)替你給（被起訴的）錢”。

這是鄭宇做電商以來(lái)第一次起訴自己的客戶，光是律師咨詢費(fèi)就花了一千多元。后來(lái)有人向他推薦了一家律所，專門代寫(xiě)訴狀、調(diào)檔、申請(qǐng)立案，但不負(fù)責(zé)出庭?！俺鐾ナ橇硗獾膬r(jià)格”。從決定起訴到5月份正式立案，經(jīng)過(guò)了半年的時(shí)間，律師費(fèi)800元、調(diào)檔費(fèi)400元、打印費(fèi)50元、快遞費(fèi)21元……鄭宇將這些開(kāi)銷寫(xiě)進(jìn)了起訴狀，希望法院能夠判令被告承擔(dān)全部費(fèi)用，但法院最終駁回了他全部的訴訟請(qǐng)求。

法院判決認(rèn)為，雙方既然選擇了該平臺(tái)進(jìn)行交易，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)定均同意平臺(tái)的相關(guān)規(guī)則與糾紛處理方式，平臺(tái)依據(jù)規(guī)則做出的決定，商家應(yīng)當(dāng)履行。在判決中，消費(fèi)者的僅退款行為因平臺(tái)“介入并同意”而得以免責(zé)，如果商家想要繼續(xù)追責(zé)，就只能去找平臺(tái)，“按照其與平臺(tái)間的相關(guān)協(xié)議另行解決”。

即使能夠勝訴，商家也要付出大量的時(shí)間和精力。2023年5月到8月間，陳風(fēng)陸續(xù)起訴了三四十名僅退款的買家，案件全部在網(wǎng)上開(kāi)庭，他沒(méi)有請(qǐng)律師，所有的材料都自己一個(gè)人解決，甚至報(bào)名了成人大學(xué)專門學(xué)習(xí)法律。但起訴占據(jù)了他工作之外的全部精力，一個(gè)案件短則幾周、長(zhǎng)則數(shù)月，他很快就無(wú)法承受這種時(shí)間成本。去年8月，他決定將案件委托給律師處理。

陳風(fēng)與劉曉平2023年4月就在網(wǎng)上結(jié)識(shí)。當(dāng)時(shí)劉曉平扮演著“編外律師”的角色，給商家提供僅退款起訴“教程”，教商家如何去用法律手段維權(quán)。“2022年、2023年，商家都在走起訴這條路。”劉曉平告訴深一度，他收集了約4600份判決，發(fā)現(xiàn)商家能夠勝訴并拿回訴訟全部費(fèi)用的比例不足25%。他還提到，2022年后，很多僅退款案件都無(wú)法在互聯(lián)網(wǎng)法院開(kāi)庭，只能到被告所在地去起訴，這意味著商家要承擔(dān)更高的成本。

“在這個(gè)背景下，成立了商家互助會(huì)?！眲云秸J(rèn)為，不同區(qū)域之間的商家互相幫助，上門直面消費(fèi)者，追回貨物或貨款，已經(jīng)是目前的“最優(yōu)解”。

一位商家上門時(shí)，打開(kāi)了視頻直播???????

互助的新問(wèn)題

陳茜沒(méi)有想過(guò)，因?yàn)樯暾?qǐng)了“僅退款”，自己會(huì)成為被告。

今年6月，她在一家零食電商購(gòu)買了干果，收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝漏氣。她找到店鋪客服，但對(duì)方不承認(rèn)包裝有質(zhì)量問(wèn)題。向平臺(tái)反饋后，平臺(tái)客服給出了“僅退款”的選擇，但陳茜覺(jué)得似乎“退貨退款”更加合理。她反復(fù)強(qiáng)調(diào)“我是因?yàn)樯碳业膽B(tài)度才找你們（平臺(tái)）的”，但平臺(tái)客服不停發(fā)出彈窗，讓她申請(qǐng)僅退款。

出于對(duì)平臺(tái)的信任，陳茜最終申請(qǐng)了僅退款，并給了商家差評(píng)。很快她接到了商家的電話，對(duì)方要求她“要么補(bǔ)貨款，要么刪差評(píng)”。陳茜告訴深一度，自己可以接受退貨退款，只要商家能夠承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，自己可以寄回商品，但商家不同意。令她沒(méi)有想到的是，幾天后，自己被商家起訴了。

“自己干的事自己清楚”、“薅羊毛很爽吧，貨也拿了，款也退了”。商家曾發(fā)短信問(wèn)陳茜是否愿意協(xié)商處理，但溝通過(guò)程中，這幾句話徹底激怒了她，她發(fā)現(xiàn)自己被商家當(dāng)成了“羊毛黨”。

陳茜不明白，明明是商品存在問(wèn)題，僅退款的彈窗也是平臺(tái)彈出的，為什么商家要用最大的惡意來(lái)揣測(cè)自己？

得知被商家起訴后，陳茜再次找到了平臺(tái)，希望平臺(tái)可以出面與商家內(nèi)部解決問(wèn)題，平臺(tái)客服卻說(shuō)無(wú)法處理，希望她“積極應(yīng)訴”。

實(shí)際上，平臺(tái)和法院無(wú)法徹底調(diào)和的僅退款問(wèn)題，“商家互助會(huì)”也無(wú)法根本解決。往往拿回了貨款的同時(shí)，也會(huì)伴有新的問(wèn)題發(fā)生。

陳風(fēng)回憶，他加入商家互助會(huì)后接的第一筆“訂單”來(lái)自一位青島商家，貨物是價(jià)值88元的化妝品。在他上門之前，對(duì)方已經(jīng)被買家以“服務(wù)態(tài)度不好”為理由投訴，并被平臺(tái)處以罰款。雖然他最終成功地讓買家寄回了僅退款的商品，但“下單”的青島商家卻又接到了一筆投訴，理由是“線下騷擾”。僅退款的事情解決了，但新投訴又讓商家被迫回到了平臺(tái)的“規(guī)則之內(nèi)”。

此外，商家的互助行為，也有未知的法律風(fēng)險(xiǎn)。北京盈科（杭州）律師事務(wù)所黃偉律師告訴深一度，消費(fèi)者個(gè)人信息的處理，必須遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。如果消費(fèi)者未明確同意將其個(gè)人信息提供給第三方，那么商家之間共享個(gè)人信息可能構(gòu)成違法。

在現(xiàn)實(shí)面前，義務(wù)幫助有時(shí)也無(wú)法保證隨時(shí)隨地的抵達(dá)。李勇加入商家互助會(huì)后，也曾向其他商家尋求幫助，但并非所有人都能給予積極回應(yīng)?！坝械娜酥辉敢獯騻€(gè)電話，有的人會(huì)找各種理由，天氣太熱、身體不舒服、太忙，說(shuō)自己不方便上門?！?/p>

9月底，劉曉平發(fā)布視頻，宣布自己將不再參與“商家互助會(huì)”網(wǎng)站的維護(hù)，轉(zhuǎn)而將商家互助的模式改為傳統(tǒng)的微信群來(lái)運(yùn)行。他稱，這些微信群將覆蓋全國(guó)絕大部分地區(qū)，他和團(tuán)隊(duì)會(huì)加入到每一單互助之中、全程幫助，讓商家不再“單打獨(dú)斗”，“避免之前因?yàn)槿松?、商家不熟悉流程而不愿意幫忙的尷尬局面?！?/p>

“商家互助群以繳納會(huì)費(fèi)的模式進(jìn)行?！眲云教寡?，收費(fèi)是因?yàn)樽约簾o(wú)力承擔(dān)運(yùn)營(yíng)200多個(gè)互助群所要付出的成本，“我雇了5個(gè)客服，每月單工資支出就要2萬(wàn)元；我們不僅要對(duì)每一單進(jìn)行協(xié)調(diào)，還要承擔(dān)僅退款高發(fā)地區(qū)商家上門的一些車馬費(fèi)。”以會(huì)費(fèi)為支撐，讓互助繼續(xù)進(jìn)行下去，是他為“最優(yōu)解”找尋到的出路?！吧碳一ブ鷷?huì)是否有未來(lái)、能夠達(dá)成什么目標(biāo)，我不知道，但我固執(zhí)地認(rèn)為這樣做沒(méi)有錯(cuò)。”

（為保護(hù)采訪對(duì)象隱私，文中除劉曉平外均為化名）

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