澎湃新聞?dòng)浾?龐靜濤 范佳來

直播間里，主播手持一枚金燦燦的吊墜，在鏡頭前快速翻轉(zhuǎn)：“家人們看好了！足金吊墜，假一賠十！”彈幕瘋狂滾動(dòng)，訂單數(shù)跳漲。

鑒定證書加持、“先鑒后發(fā)”的承諾，像一道護(hù)身符。許多的消費(fèi)者涌入網(wǎng)購平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景里，有粉絲群，有深夜里陪伴的賣貨主播，消費(fèi)者在一張張證書、一份份“假一賠三甚至賠十的”承諾里下單。

隨之而來的，是“一夜消失”的粉絲群，關(guān)閉的店鋪和耗費(fèi)精力的維權(quán)無門。澎湃新聞?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同于此前被曝光的批量定制虛假證書，即使是在平臺(tái)合作背書下的“真證書”，也很難確保消費(fèi)者買到的是真黃金。

直播間的套路

唐女士告訴澎湃新聞，她在某平臺(tái)店鋪花費(fèi)近4000元買了一個(gè)附有檢測(cè)報(bào)告的18K金（黃金含量75%的合金）手鐲（飾品標(biāo)明重7.66克）。因被回收黃金的店鋪拒收，唐女士發(fā)現(xiàn)自己購買的18K金手鐲并非K金產(chǎn)品。此后，唐女士將飾品送檢，檢測(cè)結(jié)果為銅鋅合金。

唐女士購買的“18K金”手鐲被鑒定為銅鋅合金 消費(fèi)者提供

無獨(dú)有偶，王女士也遇到了類似的情況。她向澎湃新聞?wù)故镜囊环輽z測(cè)報(bào)告顯示，其花費(fèi)526元購買的產(chǎn)品為“足金瑪瑙吊墜”，包含繩重、含簽重的總重量為6.08克。鑒定書的出具機(jī)構(gòu)為江蘇中質(zhì)珠寶玉石檢測(cè)有限公司東海縣分公司，質(zhì)檢結(jié)果包含了檢測(cè)編號(hào)、校驗(yàn)碼、鑒定人和批準(zhǔn)人。

收到貨后，她刷到了所購店鋪出售的足金飾品在火燒之后并非足金產(chǎn)品的評(píng)論，王女士將自己在該店鋪購買的“足金瑪瑙吊墜”送至黃金加工門店表示要換金，門店高溫火燒后，飾品變成黑色。

類似的情況還有不少。

2024年6月30日，央視財(cái)經(jīng)曾報(bào)道，記者在一家賣手鐲的直播間里通過粉絲群里的鏈接，花299元購買了一只足金手鐲。當(dāng)主播下播之后，粉絲群即刻解散，訂單信息無跡可尋，只剩下支付記錄。產(chǎn)品送檢后，這款手鐲主體材質(zhì)為銅。

“足金手鐲”主體材質(zhì)為銅

相對(duì)僅存在一個(gè)夜晚的消失術(shù)，有的售假店鋪則是為假黃金配上了證書。

幾元錢就可隨意定制“珠寶鑒定書”？據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國之聲《新聞縱橫》2024年12月11日的報(bào)道，假證書一部分為生拼硬湊的“假證”，證書上的網(wǎng)址、名稱或聯(lián)系電話均為偽造；還有一類是套證，也就是真證書被套用在了假珠寶銷售中。

中國之聲的報(bào)道顯示，商家稱，只需提供珠寶的白底照片就可以出證，想要出什么樣的檢測(cè)結(jié)論都可以。如果量少，一張證書收費(fèi)10元，如果量大，每張只要五六元。

有檢測(cè)中心負(fù)責(zé)人直言，不要輕信商家提供的檢測(cè)證書。

多個(gè)平臺(tái)推“先鑒后發(fā)”，真證書為啥還能買到假黃金？

針對(duì)這類假黃金產(chǎn)品，電商平臺(tái)也出臺(tái)了各類約束規(guī)則。澎湃新聞了解到，近兩年多個(gè)電商平臺(tái)推出了珠寶貴金屬類產(chǎn)品的“先鑒后發(fā)”機(jī)制。

比如，某電商平臺(tái)提出：買家購買帶有“先鑒后發(fā)”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，賣家承諾將商品送經(jīng)符合平臺(tái)資質(zhì)要求的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，將符合商品描述的鑒定證書隨商品發(fā)出，買家收貨時(shí)可驗(yàn)收。買家收貨后發(fā)現(xiàn)無證、鑒定資質(zhì)不符合平臺(tái)要求、鑒定結(jié)果不符等情形，依照本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，賣家需要履行相關(guān)賠付義務(wù)。

據(jù)了解，這個(gè)規(guī)則原名為“一物一證”，于2024年9月改名為“先鑒后發(fā)”。澎湃新聞在該電商平臺(tái)相關(guān)黃金飾品頁面看到，標(biāo)有“先鑒后發(fā)”標(biāo)志的店鋪點(diǎn)開可以看到提示：消費(fèi)者簽收15天內(nèi)，發(fā)現(xiàn)鑒定結(jié)果不符等情形并提供有效憑證，賣家會(huì)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并賠償實(shí)際成交金額的三倍。

電商平臺(tái)“先鑒后發(fā)”的服務(wù)標(biāo)識(shí)

另一家電商平臺(tái)則于2022年推出了由質(zhì)檢基地發(fā)貨機(jī)制，即QIC（質(zhì)檢、發(fā)貨、倉儲(chǔ)一體化中心）。平臺(tái)要求，“足金首飾（素款）”、“投資貴金屬”等類目，每件商品必須送至QIC進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢通過的，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具紙質(zhì)鑒定證書隨商品一起發(fā)給消費(fèi)者。

就流程而言，消費(fèi)者下單-商家出貨-基地質(zhì)檢-出具質(zhì)檢報(bào)告-基地發(fā)貨-消費(fèi)者收貨，每一步都在平臺(tái)的掌控之中。整個(gè)過程，商家僅負(fù)責(zé)將貨發(fā)出，后面的環(huán)節(jié)由質(zhì)檢基地的倉配服務(wù)商和質(zhì)檢機(jī)構(gòu)完成，應(yīng)該可以杜絕商家證書造假和調(diào)包商品的可能。

此外，質(zhì)檢基地的招商的確擁有完備的程序，基地的倉配服務(wù)商和質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的招商均由平臺(tái)完成。

平臺(tái)展示的基地質(zhì)檢發(fā)貨的流程

但即使如此嚴(yán)防死守，仍然有消費(fèi)者買到了假金。

羅女士向記者講述自己的購物經(jīng)歷，羅女士2022年9月先在某平臺(tái)店鋪花約200元購買了一件18K金飾品（帶吊牌0.92克），看到配有質(zhì)檢基地的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具證書，且顯示為AU750（含量75%的黃金，即18K金），此后陸續(xù)又從該平臺(tái)入手13件18K金飾品。澎湃新聞查詢到的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)18K金的回收價(jià)為274元每克。

以為享受到實(shí)惠的羅女士十分欣喜，隨后將購買的飾品全部收存在家中，未舍得佩戴。兩年后的某一天整理時(shí)，偶然打開發(fā)現(xiàn)居然其中一件吊墜發(fā)黑“生銹”了，羅女士這才意識(shí)到自己買到了假貨。

羅女士發(fā)現(xiàn)吊墜生銹 消費(fèi)者提供

與此同時(shí)，平臺(tái)后臺(tái)每一單購物紀(jì)錄均可以查詢到相應(yīng)的證書。

消費(fèi)者提供的假鑒定證書

假黃金為何能匹配上真證書？

在平臺(tái)如此嚴(yán)格一環(huán)扣一環(huán)的規(guī)則之下，貨不對(duì)板的假黃金如何逃過層層關(guān)卡到了消費(fèi)者手里呢？一位從事珠寶黃金鑒定工作多年的資深業(yè)內(nèi)人士向記者說明了其中原因：或許是質(zhì)檢方式的局限性被部分不良商家利用。

上述業(yè)內(nèi)人士表示，質(zhì)檢報(bào)告里檢測(cè)依據(jù)提到的GB/T18043，中文標(biāo)準(zhǔn)名稱為“首飾貴金屬含量的測(cè)定X射線熒光光譜法”，以此為依據(jù)的檢測(cè)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)均是采用光譜儀進(jìn)行檢測(cè)。

該業(yè)內(nèi)人士同時(shí)表示，光譜儀檢測(cè)僅限于物體表面，檢測(cè)深度通常幾微米至幾十微米。如果不進(jìn)行破壞性的檢測(cè)，如剪開或熔化等，僅是檢測(cè)表面，如果遇到金包銀、金包銅、鍍金等冒充足金、K金的飾品，其實(shí)是檢測(cè)不出來的。當(dāng)然遇到灌水或者灌膠水的金飾，X射線光譜儀也是檢測(cè)不出來的。

他告訴記者，為了免責(zé)，他們?cè)趯?shí)際操作過程中都會(huì)標(biāo)注“只檢測(cè)表面”進(jìn)行提示。

羅女士把自己的其他飾品拿去檢測(cè)，在同意進(jìn)行破壞性檢測(cè)（剪開飾品）后，果然得到了不同的檢測(cè)結(jié)果。她向澎湃新聞?wù)故镜囊环菰紮z測(cè)結(jié)論為“金AU750項(xiàng)鏈”的產(chǎn)品，經(jīng)重新檢測(cè)后，檢測(cè)結(jié)論變?yōu)椤般~合金項(xiàng)鏈”，并在證書最后注明了“表層含金元素”。

左為重新復(fù)檢的證書，右為原始證書

澎湃新聞注意到，多位消費(fèi)者向記者展示的該平臺(tái)質(zhì)檢報(bào)告均顯示，證書僅標(biāo)注了檢測(cè)結(jié)論為足金或者K金飾品，未出現(xiàn)提醒檢測(cè)僅針對(duì)表面的字樣。這類證書容易讓人產(chǎn)生誤解。

一家質(zhì)檢機(jī)構(gòu)人士表示，在個(gè)人送檢的貨品中，他們會(huì)在合同中約定“僅檢測(cè)表面”或者經(jīng)過消費(fèi)者同意進(jìn)行部分切口檢測(cè)，收費(fèi)相同。而批量送檢的銷售產(chǎn)品，只能檢測(cè)表面物質(zhì)。

羅女士網(wǎng)購的這家平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)部分類目的商品如黃金、彩寶、鉆石等，平臺(tái)要求100元以上商品應(yīng)送QIC質(zhì)檢，同時(shí)通過加強(qiáng)商家準(zhǔn)入審核、升級(jí)治理策略、保障售后等方式，全方位做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。如，基于消費(fèi)者反饋和日常巡檢，平臺(tái)會(huì)核實(shí)商家實(shí)際經(jīng)營情況，如若商家存在違規(guī)情況，會(huì)根據(jù)規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行處罰，包括不限于公示警告、扣除違約金、限制店鋪權(quán)限、清退店鋪等。針對(duì)羅女士的訂單，平臺(tái)表示，這些訂單都是22年、23年的訂單，已經(jīng)過了售后期，店鋪已經(jīng)都被平臺(tái)清退了。

消費(fèi)者維權(quán)難：商家關(guān)店，平臺(tái)拒絕賠償

記者注意到，在微博黑貓投訴平臺(tái)、小紅書、抖音等平臺(tái)均有消費(fèi)者發(fā)出自己買到貨不對(duì)板的金飾后的維權(quán)經(jīng)歷。買到假貨如何實(shí)現(xiàn)假一賠三或者是商家宣稱的假一賠十？

消費(fèi)者王女士在網(wǎng)上買到足金產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，想退貨時(shí)店鋪已經(jīng)將商品全部下架，聯(lián)系不上商家客服。

有精力的消費(fèi)者則會(huì)在商家關(guān)店后，轉(zhuǎn)而尋求購物平臺(tái)承擔(dān)起賠償責(zé)任。羅女士在發(fā)現(xiàn)購買的金飾品為假后，去聯(lián)系店鋪時(shí)卻發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)關(guān)店，無奈只能求助于平臺(tái)客服。

平臺(tái)工作人員最初的態(tài)度是，如果真有問題，平臺(tái)會(huì)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。為此羅女士甚至按照平臺(tái)的要求前往質(zhì)檢機(jī)構(gòu)復(fù)檢所購商品并獲得對(duì)應(yīng)證書，這時(shí)候平臺(tái)客服的態(tài)度變成了：商家已經(jīng)關(guān)店，消費(fèi)者需自行聯(lián)系店鋪，平臺(tái)不能代為賠償。

記者了解到，有些被發(fā)現(xiàn)假金時(shí)仍在營業(yè)的店鋪會(huì)選擇爽快退貨。

消費(fèi)者張女士提供的和商家的聊天截圖顯示，在將所買足金飾品并非足金的核驗(yàn)結(jié)果告知客服后，客服提出商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)“退貨退款；經(jīng)過協(xié)商，店鋪甚至同意僅退款。

同樣順利退貨的還有彭女士和錢女士，這些當(dāng)時(shí)正在營業(yè)的店鋪爽快答應(yīng)退款，并在回應(yīng)消費(fèi)者時(shí)表示將返回廠家復(fù)檢。

彭女士在名為“水貝來福黃金工廠店”的網(wǎng)絡(luò)店鋪，買到三件足金掛件。收到的檢測(cè)證書顯示，貴金屬檢查為足金，含量為999，檢測(cè)結(jié)果定義為“足金掛件”。去金店驗(yàn)貨后，彭女士發(fā)現(xiàn)僅最外面是一層足金，內(nèi)里為黑色金屬。此后，彭女士找到店鋪，并給對(duì)方發(fā)送商品剪開后的圖片，商家第一時(shí)間做退貨處理。

“足金掛件”內(nèi)里為黑色金屬 消費(fèi)者提供

錢女士則是在名為“水貝福多多黃金店”的網(wǎng)絡(luò)店鋪，購買了一件足金如意飾品，因在線下門店火燒發(fā)黑，發(fā)現(xiàn)飾品并非足金，反饋給店鋪，店鋪迅速退款。

“足金如意飾品”火燒發(fā)黑

記者注意到，上述爽快退貨的店鋪不久后均已關(guān)店。部分后知后覺的消費(fèi)者維權(quán)已找不到商家，而平臺(tái)的態(tài)度是需要消費(fèi)者自行聯(lián)系商家或者消費(fèi)者報(bào)警、走法律途徑等。

專家：網(wǎng)購平臺(tái)并非無條件、無限制承擔(dān)責(zé)任

在消費(fèi)者樸素的觀念里，買到假貨“退一賠三”，法律也是如此規(guī)定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者可要求“退一賠三”，即退還貨款并增加賠償三倍金額，不足500元的按500元賠償。同時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨、退款，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

另根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，銷售者售出的產(chǎn)品不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；造成損失的，應(yīng)賠償損失。同時(shí)，生產(chǎn)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的，可被沒收違法所得、罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷營業(yè)執(zhí)照，構(gòu)成犯罪的追究刑事責(zé)任。

在上文的報(bào)道中，消費(fèi)者遭遇假貨時(shí)，仍在營業(yè)的店鋪為繼續(xù)賣貨處理方式基本是退貨。針對(duì)賠償問題，有消費(fèi)者介紹，平臺(tái)方面表示無權(quán)幫助消費(fèi)者求償，建議消費(fèi)者自行與商家聯(lián)系。

退貨已是幸運(yùn)，許多消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)假貨時(shí)，購物的店鋪已經(jīng)下架產(chǎn)品、關(guān)店，甚至有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)平臺(tái)顯示的店鋪工商信息也是虛假的，銷售者的失聯(lián)使得維權(quán)陷入僵局。

這個(gè)時(shí)候，平臺(tái)是否需要承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)何種責(zé)任？

承責(zé)的主體，首先是商家。中國政法大學(xué)副教授，北京市電子商務(wù)法治研究會(huì)副會(huì)長，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家朱巍表示，消費(fèi)者在平臺(tái)買到假貨，平臺(tái)需要承擔(dān)多種責(zé)任，其中包括在法律特殊規(guī)定之下，承擔(dān)連帶責(zé)任。

一種情況是，店鋪失聯(lián)、跑路。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者若不能提供銷售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可要求平臺(tái)賠償。平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

朱巍表示，法律規(guī)定包括銷售者在內(nèi)的電子商務(wù)平臺(tái)的使用者，必須實(shí)名認(rèn)證。如果聯(lián)系不上銷售者，平臺(tái)需要承擔(dān)連帶責(zé)任。

第二種，平臺(tái)包庇或應(yīng)知而未知的侵害消費(fèi)者的行為。根據(jù)《電子商務(wù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，平臺(tái)明知或應(yīng)知銷售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者權(quán)益而未采取必要措施的，需承擔(dān)連帶責(zé)任。

第三種，未盡審核義務(wù)?！峨娮由虅?wù)法》還規(guī)定，對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

朱巍進(jìn)一步分析，平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任還是相應(yīng)的責(zé)任，需要看平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任的基礎(chǔ)。以賣假貨為例，明知道是有問題，沒有采取措施的，或者是有一些其他因素導(dǎo)致的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，平臺(tái)需要承擔(dān)連帶責(zé)任。

回到消費(fèi)者買到假黃金的案例，朱巍表示，如果消費(fèi)者在維權(quán)的過程中，找得到銷售者由銷售者承擔(dān)責(zé)任；如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在平臺(tái)注冊(cè)的商家信息是虛假的，平臺(tái)就要承擔(dān)連帶責(zé)任。

在采訪中，許多消費(fèi)者表示是沖著“先鑒后發(fā)”去的。朱巍解釋，從法律的角度如果鑒定結(jié)果出現(xiàn)問題，鑒定機(jī)構(gòu)本身具備相應(yīng)的資質(zhì)，應(yīng)該由鑒定機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任而非電子商務(wù)平臺(tái)；如果平臺(tái)招商的鑒定機(jī)構(gòu)不具備相應(yīng)資質(zhì)，平臺(tái)則需要承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)于買到假貨后如何具體維權(quán)，上海央法律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師，民商法律業(yè)務(wù)部副主任周凱表示，若商家存在欺詐行為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，明確賦予消費(fèi)者主張“假一賠三”的權(quán)利。

對(duì)于有些商家在直播間說“假一賠十”，周凱則表示，若商家在交易中承諾了，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條和《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第10條，該承諾具有法律約束力，消費(fèi)者可根據(jù)商家的承諾維權(quán)。

消費(fèi)者如何有效維權(quán)？周凱給出建議：首先要固定證據(jù)，保存購買記錄、商品實(shí)物、商家宣傳頁面，有必要時(shí)委托質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，若是受害者眾多可以共同委托，有些消費(fèi)者協(xié)會(huì)也會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的投訴或者申請(qǐng)進(jìn)行公益鑒定。如果后續(xù)發(fā)生訴訟，也可以開展司法鑒定。然后與商家協(xié)商理賠，明確提出“退貨退款+賠償”訴求。若遭拒，向平臺(tái)提交完整證據(jù)鏈投訴。

周凱進(jìn)一步表示，如果平臺(tái)不作為，根據(jù)《電子商務(wù)法》第38條，以及司法實(shí)踐中的主流觀點(diǎn)，平臺(tái)需要承擔(dān)連帶責(zé)任?？梢灾苯酉?2315、市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求對(duì)商家行政處罰?；蛘咧苯悠鹪V至法院，要求商家及平臺(tái)共同承擔(dān)責(zé)任。

（文中出現(xiàn)的消費(fèi)者均為化名）

本期編輯 邢潭