在新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈的當(dāng)下，智能化功能已成為吸引消費(fèi)者的重要因素之一。然而近日，廈門的葉女士卻遭遇了一件糟心事，她剛買的蔚來SUV，自動(dòng)泊車功能竟無法使用，向門店提出退換車還被拒絕。這究竟是怎么一回事？又該如何解決？

事情經(jīng)過

4月初，葉女士花費(fèi)35萬余元購買了一款蔚來SUV。在蔚來廈門某交付中心提車后不久，她便發(fā)現(xiàn)車輛無法實(shí)現(xiàn)當(dāng)時(shí)銷售所說的自動(dòng)泊車功能。4月19日，車輛快沒電時(shí)，葉女士想體驗(yàn)一下蔚來的換電服務(wù)，結(jié)果在換電過程中，車輛又無法自動(dòng)泊入車位。

葉女士說，“當(dāng)時(shí)買蔚來就是沖著它的智能化和換電服務(wù)，結(jié)果現(xiàn)在這些本應(yīng)該‘標(biāo)配’的功能都無法使用?！彼龖岩绍囕v是否出現(xiàn)了質(zhì)量問題，于是將車輛開回廈門某交付中心進(jìn)行檢查。

4月28日，工作人員經(jīng)過檢查后告知葉女士，是由于車內(nèi)一個(gè)零部件出現(xiàn)問題，可以對(duì)其進(jìn)行免費(fèi)更換。但葉女士卻無法接受，她說，“我剛買不到一個(gè)月的新車，就出現(xiàn)這樣的問題，還需要拆開車輛的后排座椅對(duì)零件進(jìn)行更換，我不能接受?！庇谑?，葉女士向門店提出退換車的要求，可門店以車輛出現(xiàn)的問題不滿足“三包”規(guī)定的退換內(nèi)容予以拒絕，只是提出可追加15000分的蔚來積分進(jìn)行補(bǔ)償，但葉女士并未同意。

車主退換車受阻

5月23日上午，記者和葉女士在蔚來廈門某交付中心見面，對(duì)葉女士的車輛進(jìn)行了功能核實(shí)，確認(rèn)車輛的自動(dòng)泊車功能確實(shí)無法使用。蔚來廈門某交付中心相關(guān)負(fù)責(zé)人潘女士向記者解釋道，葉女士的車輛經(jīng)門店檢查后，確認(rèn)是控制輔助駕駛模塊因質(zhì)量問題出現(xiàn)故障，需要進(jìn)行更換，但維修人員得將后排座椅拆開，維修時(shí)長大約5小時(shí)左右。

潘女士還說，“針對(duì)葉女士提出的退換車要求，根據(jù)汽車行業(yè)‘三包’規(guī)定，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，可免費(fèi)更換或者退貨。但葉女士車輛出現(xiàn)的問題不在這些范圍之內(nèi)，我們無法對(duì)其進(jìn)行退換車處理?！睘榱讼~女士和車企之間的芥蒂，潘女士表示可以再追加申請(qǐng)5000蔚來積分，同時(shí)承擔(dān)車輛維修期間葉女士產(chǎn)生的通勤費(fèi)用。然而，葉女士得知新的補(bǔ)償方案后，依舊表示不能接受。

那么問題來了，就葉女士目前的車輛問題，蔚來汽車門店無法進(jìn)行退換車處理，葉女士又應(yīng)該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

律馳駕道觀點(diǎn)

一、新車自動(dòng)泊車故障，是否滿足退換車條件？

本案中，葉女士所購蔚來SUV的自動(dòng)泊車功能故障，是否構(gòu)成退換車的充分條件，成為最引人注目的爭議焦點(diǎn)。葉女士購車時(shí)，正是看中了蔚來汽車的智能化特性，然而，提車不久該功能便失效，這無疑是對(duì)她購買初衷的重大打擊。

從法律層面看，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，簡稱“三包”規(guī)定，明確了退換車的具體條件，主要集中在關(guān)鍵零部件的質(zhì)量問題上。葉女士車輛的問題雖涉及控制輔助駕駛模塊，但并未直接觸及這些核心部件，因此并不完全符合“三包”規(guī)定的退換車標(biāo)準(zhǔn)。然而，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度出發(fā)，新車在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)影響正常使用的重要功能故障，無疑是對(duì)消費(fèi)者信任的嚴(yán)重?fù)p害。此爭議焦點(diǎn)實(shí)質(zhì)上觸及了現(xiàn)行“三包”規(guī)定在應(yīng)對(duì)新型智能化汽車質(zhì)量問題時(shí)的局限性與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的平衡點(diǎn)。

二、零部件更換需拆座椅，消費(fèi)者能否接受？

面對(duì)葉女士車輛的自動(dòng)泊車功能故障，蔚來交付中心提出的解決方案是更換控制輔助駕駛模塊，但這一維修方案需要拆開車輛后排座椅，且維修時(shí)間長達(dá)5小時(shí)左右。這一方案直接引發(fā)了本案第二個(gè)爭議焦點(diǎn)：消費(fèi)者對(duì)于此類維修方案的接受度。

對(duì)于葉女士而言，新車購買不久便遭遇需要拆解內(nèi)部結(jié)構(gòu)的維修，無疑是對(duì)車輛完整性和購買體驗(yàn)的嚴(yán)重沖擊。而交付中心方面則強(qiáng)調(diào)，這是基于車輛故障實(shí)際情況所必需的維修步驟，且承諾提供免費(fèi)維修服務(wù)。然而，這一解釋并未能完全消除葉女士的顧慮。此爭議焦點(diǎn)反映了在汽車維修領(lǐng)域，如何平衡維修必要性、消費(fèi)者心理預(yù)期以及維修過程對(duì)車輛價(jià)值的影響，是車企與消費(fèi)者之間需要共同面對(duì)的課題。

三、積分補(bǔ)償能否彌補(bǔ)消費(fèi)者損失？

在退換車請(qǐng)求被拒后，交付中心提出了追加蔚來積分及承擔(dān)通勤費(fèi)用的補(bǔ)償方案，試圖以此平息葉女士的不滿。然而，這一補(bǔ)償措施并未能贏得葉女士的認(rèn)可，從而引發(fā)了第三個(gè)爭議焦點(diǎn)：積分補(bǔ)償能否真正彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失？

從葉女士的角度來看，她購買的是一款高端智能化汽車，看重的是車輛的實(shí)際使用體驗(yàn)和品牌價(jià)值。自動(dòng)泊車功能的失效，不僅影響了她的日常使用，更讓她對(duì)蔚來品牌的信任度大打折扣。而蔚來提出的積分補(bǔ)償，在她看來，更像是一種“安撫”而非實(shí)質(zhì)性的賠償，無法彌補(bǔ)她因車輛故障所遭受的實(shí)際損失和心理落差。對(duì)于蔚來而言，積分補(bǔ)償或許是一種靈活的補(bǔ)償方式，旨在通過非物質(zhì)手段提升客戶滿意度。然而，在消費(fèi)者權(quán)益受損的情況下，單純的積分補(bǔ)償顯然難以滿足其期望。此爭議焦點(diǎn)凸顯了車企在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，如何制訂既合法又合情合理的補(bǔ)償方案，以重建消費(fèi)者信任的重要性。

本案中的三個(gè)爭議焦點(diǎn)，不僅反映了消費(fèi)者在購買智能化汽車時(shí)可能遇到的實(shí)際問題，也凸顯了車企在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)采取的積極態(tài)度和有效措施。隨著新能源汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展，智能化功能的質(zhì)量與售后服務(wù)將成為車企競(jìng)爭的關(guān)鍵。如何平衡技術(shù)創(chuàng)新與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，將是車企未來發(fā)展中需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。

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