“民有所呼 我必有應(yīng)”——7月21日中國移動召開“‘三個一’服務(wù)舉措發(fā)布會”，面向社會發(fā)布一套客戶服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺、一個大服務(wù)體系。

開通一個服務(wù)監(jiān)督平臺。 打造集團公司直管的服務(wù)監(jiān)督平臺，對于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶可以通過中國移動APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務(wù)監(jiān)督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，保障十項服務(wù)承諾惠及每一位客戶。

構(gòu)建一個大服務(wù)體系。 面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務(wù)，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務(wù)供給，保障客戶全程端到端的服務(wù)交互卓越體驗。

總經(jīng)理 何飚詳細介紹了 十項服務(wù)承諾：

這里逐一點評一下。

承諾一：透明消費，明白辦理。

流程審計：“資費專區(qū)”從網(wǎng)站轉(zhuǎn)到了APP，可提供更精準(zhǔn)的信息提供。但需監(jiān)督省市運營商“私下”營銷行為。如有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)有在售套餐未公示現(xiàn)象，可向集團舉報。業(yè)務(wù)訂購和告知，進一步明確，有利于透明消費。

承諾二： 主動提醒，放心使用。

流程審計：流量超套提醒應(yīng)設(shè)置90%和99%兩個提醒觸發(fā)閾值，提前讓用戶有所準(zhǔn)備。

承諾三： 套餐變更，限時辦結(jié)。

流程審計：規(guī)范重申。注注意遠程合約，應(yīng)先有到期提醒。

承諾四： 業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂。

流程審計：5G消息應(yīng)全面接手短信提醒，并提供部分業(yè)務(wù)辦理。

承諾五： 營銷免擾，一鍵舉報。

流程審計：建議用好“服務(wù)監(jiān)督平臺”。

承諾六： 線上線下，快捷辦理。

流程審計：緊急臨時掛失應(yīng)有更便捷的渠道，在異地找“自有營業(yè)廳”并非都很容易。應(yīng)該與主流地圖APP、打車APP合作，標(biāo)明所有 自有營業(yè)廳。

承諾七： 個人信息，授權(quán)方用。

流程審計：“依法依規(guī)”說的含糊，像官話，在表述時可進一步細化。

承諾八： 境外來電，自主屏蔽。

流程審計：對于沒有屏蔽的，中國移動現(xiàn)在也會在用戶接到境外電話時，做號碼標(biāo)注和提醒。

承諾九： 客戶訴求，高效響應(yīng)。

流程審計：“高效”沒表述出來，實際上內(nèi)部大都有“限時辦結(jié)”要求。

承諾十： 服務(wù)監(jiān)督，平臺直通。

流程審計：內(nèi)容沒有突出直通集團總部。該平臺是總部對全集團的全面監(jiān)督。