作者 | 嘉月

來源 | 廣告案例精選

近日，“女律師10年體檢未有‘患癌風(fēng)險’預(yù)警，確診已是腎癌晚期”的消息在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波，將愛康國賓這家知名體檢機構(gòu)推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

面對這場風(fēng)波，7月30日上午，愛康國賓特意召開媒體說明會。

在會上，愛康國賓堅稱無責(zé)，并表示為了維護愛康員工的尊嚴(yán)，為了給行業(yè)正名，已起訴女律師張女士。

愛康集團創(chuàng)始人、董事長兼CEO張黎剛的一番話更是徹底點燃了公眾的怒火：“大家想一下，大多數(shù)企業(yè)給員工做個體檢，少的幾百塊，錢多的也就幾千塊錢，大家去醫(yī)院看個病，你要診斷某個病，你們問問自己，大概要花多少錢。當(dāng)你指望說，一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時候，你認(rèn)為這樣的情況存在嗎？至于這樣的模糊的原因，就是因為我們公眾對于體檢與看病，沒有明確的邊界，導(dǎo)致公眾對體檢有很多誤解?！?/p>

圖源：@東方財經(jīng)

話題#愛康CEO稱別指望幾百塊查出所有病#瞬間沖上熱搜，網(wǎng)友辣評刷屏：“幾百塊錢檢查不出病癥，那你們還賣無用的檢查項目干嘛，圈錢嗎？”

“合著我花幾百塊體檢就是聽個響唄，那這體檢還有啥意義？”

與此同時，也有人開始重新審視體檢行業(yè)的價值與意義。

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北京律師張曉玲與愛康國賓的糾紛，堪稱醫(yī)療版“羅生門”。

從2013年到2023年，張曉玲連續(xù)10年在愛康國賓進(jìn)行體檢，期間雙腎檢查長期顯示“未見明顯異?！?，2023年報告提示右腎“鈣化灶”，但她未被提示患癌風(fēng)險，“癌胚抗原定量”等腫瘤篩查指標(biāo)也始終處于正常范圍。

在她的認(rèn)知里，每年按時體檢是對自己健康負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，愛康國賓作為專業(yè)體檢機構(gòu)，理應(yīng)提供準(zhǔn)確有效的檢測結(jié)果。

然而，2024年，命運給了她沉重一擊。她在北京大學(xué)國際醫(yī)院被診斷“符合透明細(xì)胞型腎細(xì)胞癌”。

圖源：微博

2025年2月，她又被進(jìn)一步確診為腎癌骨轉(zhuǎn)移晚期。

咨詢過多位專家級醫(yī)生后，她得知自己所患的腎癌和骨轉(zhuǎn)移都不是短時間能形成的，若能早發(fā)現(xiàn)早治療，病情不至于如此嚴(yán)重。

這一結(jié)果讓張曉玲難以接受，她認(rèn)為愛康國賓在過去十年的體檢中存在“誤檢、漏檢”，使她錯過了最佳治療時機。

圖注：國外醫(yī)院診斷書（翻譯版）證明腎癌骨轉(zhuǎn)移

7月4日，張曉玲向愛康國賓發(fā)送律師函，要求對方提供自己在愛康國賓體檢時的血液檢測標(biāo)本及數(shù)據(jù)，以及相關(guān)技術(shù)合法性的證明和檢驗人員資質(zhì)證明等材料。

但截至7月16日，她都未能與愛康國賓取得有效聯(lián)系。

而愛康國賓方面則堅稱無責(zé)，愛康醫(yī)療團隊完成對張曉玲歷年體檢報告與檔案的核查，并聘請外部專家協(xié)助評估，確認(rèn)對張曉玲的腎臟檢查不存在瑕疵，報告結(jié)論與腎臟超聲檢查實際情況一致，不存在漏診或誤診情況，還強調(diào)已盡到提醒義務(wù)，在2023年體檢報告中提示“右腎鈣化灶，左腎錯構(gòu)瘤可能”，建議定期復(fù)查。

雙方各執(zhí)一詞，矛盾就此激化，爭議焦點集中在愛康國賓是否存在漏檢誤檢、體檢是否為“假體檢”。

2

從危機公關(guān)的角度來看，愛康國賓此次在媒體說明會上的表現(xiàn)堪稱“大型翻車現(xiàn)場”。

首先，高舉“維護員工尊嚴(yán)”大旗起訴癌癥病人。

原來是顧客，現(xiàn)在是被告，好魔幻。

本可以低調(diào)處理的司法程序，愛康國賓卻展示出強勢的“大企業(yè)碾壓個體”。

這本就犯公關(guān)大忌，因為公眾在感情上會偏向弱者。

其次，為自證清白，愛康國賓還當(dāng)場公布了患者的部分體檢報告。

《民法典》第1226條明令禁止泄露醫(yī)療隱私。如果愛康國賓沒有事先征得張女士的同意，此舉已經(jīng)侵犯了后者的隱私權(quán)和個人信息保護權(quán)。

再者，在面對張曉玲的質(zhì)疑以及公眾的關(guān)注時，張黎剛沒有將重點放在如何解釋體檢流程的科學(xué)性、如何證明自身無漏檢誤檢行為上，而是大談體檢價格與看病費用的差異。

這番言論極易讓人覺得愛康國賓在推卸責(zé)任，把過錯一股腦兒推給消費者對體檢的過高期望，而不是實實在在地去解決糾紛、回應(yīng)質(zhì)疑。

而且，這也完全忽視了消費者的情感訴求。

體檢對大家來說，是對自己健康的一種投資，希望能通過體檢能早點發(fā)現(xiàn)潛在疾病，好及時預(yù)防或治療。

可當(dāng)出現(xiàn)漏檢、誤檢爭議時，消費者最想要的是體檢機構(gòu)能有個誠懇的態(tài)度，給出合理的解釋，再拿出切實可行的改進(jìn)措施，而不是被指責(zé)期望過高。

最后，從行業(yè)影響來看，張黎剛的話簡直是“殺敵一千，自損八百”。

他原本可能是想強調(diào)體檢與看病的邊界，給大家科普一下，可他忘了這是一次回應(yīng)負(fù)面輿情的說明會，主要目的是解決與患者之間的核心爭議，不是為體檢行業(yè)的局限性進(jìn)行辯解。

出發(fā)點是好的，但場景大錯特錯。

反而直接引發(fā)了公眾對整個體檢行業(yè)的質(zhì)疑，好像所有體檢機構(gòu)都沒辦法通過低價套餐查出疾病似的，讓整個行業(yè)多年積累的信任一下子大打折扣。

在說明會當(dāng)晚，愛康國賓發(fā)布聲明稱部分媒體斷章取義，試圖挽回局面。

但這種亡羊補牢的做法顯然為時已晚，前期言論造成的負(fù)面影響已經(jīng)深入人心。

危機公關(guān)講究的是及時性和有效性，一旦在關(guān)鍵節(jié)點上出現(xiàn)失誤，后續(xù)再怎么補救都難以消除公眾心中的疑慮和不滿。

畢竟，“說出去的話，潑出去的水”，公眾對愛康國賓的信任已經(jīng)出現(xiàn)了裂痕。

愛康國賓此次的危機公關(guān)失敗，也為其他企業(yè)敲響了警鐘，在面對危機時，一定要謹(jǐn)慎對待每一個回應(yīng)，充分考慮公眾的感受和利益，以真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度去化解危機，否則，只會讓危機愈演愈烈。

3

事實上，愛康國賓此次陷入信任危機，并非偶然，它只是體檢行業(yè)諸多問題的一個縮影。

早在2018年，張黎剛就曾自曝行業(yè)黑幕，直言一些體檢中心存在“假體檢”現(xiàn)象，用護士假冒醫(yī)生做超聲檢查，甚至抽了血不做檢測直接倒掉就出結(jié)果。

為什么混得過去呢？因為檢出癌癥的概率只有千分之三。

這一爆料當(dāng)時就引發(fā)了軒然大波，讓公眾對體檢行業(yè)的信任受到極大沖擊。

然而，數(shù)年過去了，體檢行業(yè)的這些積弊似乎并未得到有效解決。

如今，體檢行業(yè)過度營銷的現(xiàn)象屢見不鮮。

打開各類社交媒體、電商平臺，鋪天蓋地的體檢廣告讓人目不暇接。

商家們打著“全面篩查”“精準(zhǔn)檢測”“早發(fā)現(xiàn)早治療”等旗號，吸引消費者購買體檢套餐。

一些體檢機構(gòu)甚至推出“豪華體檢套餐”，價格動輒數(shù)千元甚至上萬元，聲稱能檢測出各種罕見疾病，可實際檢測項目與普通套餐相比，卻并無太多實質(zhì)性差異，不過是利用消費者對健康的焦慮心理，進(jìn)行高價營銷。

體檢走過場、質(zhì)量良莠不齊的問題也相當(dāng)嚴(yán)重。

部分體檢機構(gòu)為了追求經(jīng)濟效益，在體檢過程中敷衍了事。

有消費者反映，在體檢時，醫(yī)生只是簡單詢問幾句，就匆匆給出結(jié)論，一些需要仔細(xì)檢查的項目，如超聲檢查、心電圖檢查等，醫(yī)生操作不規(guī)范，檢查時間極短，根本無法準(zhǔn)確檢測出身體隱患。

據(jù)《中國衛(wèi)生健康統(tǒng)計年鑒》數(shù)據(jù)，2023年中國健康體檢行業(yè)市場規(guī)模已達(dá)到2356億元，同比增長10.6％。

在資本的推動下，體檢行業(yè)近年來呈現(xiàn)出瘋狂擴張的態(tài)勢。

以愛康國賓為例，11年間體檢中心從50家增加到170家。

快速擴張的同時，服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)水平卻未必能同步跟上。

醫(yī)護人員短缺、專業(yè)素質(zhì)參差不齊，設(shè)備更新不及時等問題日益凸顯。

2023年8月，曾曝光行業(yè)亂象的愛康國賓，回旋鏢扎回到了它的身上。

當(dāng)時，愛康國賓被寧波市場監(jiān)管部門查出使用過期醫(yī)療器械，一臺本應(yīng)于2021年2月報廢的血沉儀，至2023年年中仍在使用，被查獲時已超期服務(wù)5200多人次。

今年3月，上海愛康國賓外之灘門診部有限公司因紙質(zhì)體檢報告中無已檢查的項目內(nèi)容，存在醫(yī)療質(zhì)量管理制度、安全措施不健全行為以及體檢報告質(zhì)量管理制度未落實的情況，被上海市黃浦區(qū)衛(wèi)生健康委員會罰款2萬。

4月，《中國消費者報》報道，趙先生曾于2024年6月在愛康國賓體檢時B超顯示“雙腎結(jié)晶”，但三甲醫(yī)院復(fù)查結(jié)果正常，質(zhì)疑誤診。

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常規(guī)體檢本質(zhì)是場概率游戲，檢查的意義只是提高發(fā)現(xiàn)病變的幾率。

如果真的不幸患病，被篩查出來的概率有多大？

這個問題復(fù)雜到即使是三甲醫(yī)院的主任醫(yī)師，也無法給出肯定的答復(fù)。

這也難怪大家吐槽：“以前體檢怕查出病，現(xiàn)在怕查了個寂寞?！?/strong>

因為沒查出病情≠沒生病。

最后給大家一些關(guān)于體檢的建議：

警惕體檢機構(gòu)“打包價”陷阱，按自己的身體狀況、病史、家族史、年齡等定制篩查項目；

根據(jù)自身健康狀況每兩三年進(jìn)行“交叉檢查”，不要每次都在同一家機構(gòu)體檢，也不要每次都做同樣的檢查項目；

體檢報告若有異常結(jié)果，必須到三甲醫(yī)院復(fù)核，不要輕信單一報告。

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