物業(yè)管理水平往往是小區(qū)業(yè)主茶余飯后的談資，房價下跌了可能是物業(yè)疏于管理、業(yè)委會成立不了可能是物業(yè)從中作梗、深夜樓上噪音問題也可能是物業(yè)巡查不到位，可以說小區(qū)物業(yè)管理的怎么樣直接關系到千家萬戶的生活品質。然而現(xiàn)實中，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾卻日益突出。在多年的信訪工作中，因為業(yè)委會成立、公共收益公示、公共維修基金使用導致投訴物業(yè)的事項屢見不鮮。不斷地物業(yè)投訴背后，反映出當前物業(yè)管理需要作出改變。

一、政策落地難在哪？

在一些地方，可能小區(qū)從建造好至今多年沒有業(yè)委會。雖然物業(yè)管理辦法明確規(guī)定"街道辦應指導成立業(yè)委會"，但工作人員會以"業(yè)主意見不統(tǒng)一"為由遲遲不推進。這種現(xiàn)象有多種原因。

首先是管理辦法停留在紙面，缺乏具體實施細則。比如對物業(yè)公司違規(guī)行為的處罰標準模糊，街道物管部門對物業(yè)違規(guī)行為僅僅是約談、公布紅黑榜。

其次是住建、物價、消防、街道、社區(qū)等多頭管理，經(jīng)常出現(xiàn)標準不一的情況。比如我所在小區(qū)連廊消防規(guī)定不允許封閉，但多個樓層安裝后城管認為不屬于違建。

要解決這些問題，可以建立"三單制度"：責任清單明確各部門權責；流程清單規(guī)范辦事程序；負面清單劃出行為紅線。

二、物業(yè)自我監(jiān)管只是形式？

為了展現(xiàn)“工作量”，有些小區(qū)曾爆出物業(yè)偽造綠化養(yǎng)護記錄的丑聞。業(yè)主自費聘請第三方審計才發(fā)現(xiàn)，合同約定的每周兩次養(yǎng)護實際每月才一次。再比如樓道經(jīng)常不打掃，小區(qū)打掃人員卻忙著撿紙盒、瓶子，等等。這類情況暴露出當前監(jiān)管體系的漏洞。

對物業(yè)的有效的監(jiān)管需要在行政監(jiān)管方面，可借鑒深圳的"雙隨機一公開"制度，隨機抽檢小區(qū)、隨機選派檢查人員，結果向社會公開；在社會監(jiān)督方面，通過"業(yè)委會+社區(qū)"模式，由業(yè)委會定期審計，社區(qū)定期對業(yè)委會成員履職情況進行檢查。

三、物業(yè)亂收費現(xiàn)象怎么破？

除了物業(yè)費，一般小區(qū)還會向業(yè)主收取車位管理費、公攤水電費、能耗費，后者具體怎么收全憑物業(yè)公司一張嘴，賬目也很難對外公開。曾經(jīng)看到廣州天河區(qū)某小區(qū)業(yè)主集體拒交物業(yè)費，原因是物業(yè)擅自將地面停車位收益納入自己腰包。物業(yè)收費糾紛已成為當前最突出的矛盾點。

解決之道在于讓業(yè)主參與物業(yè)費定價過程。比如進行價格聽證，物業(yè)費調整必須經(jīng)過業(yè)主聽證；比如建立陽光賬本，要求物業(yè)每月在小區(qū)公告欄和業(yè)主群公布收支明細；比如聘請專業(yè)審計：業(yè)委會可委托會計師事務所進行年度審計；再比如對爭議仲裁，設立由街道、業(yè)委會、專家組成的調解委員會。

四、訴求響應怎樣不再"石沉大海"？

物業(yè)糾紛投訴往往陷入死循環(huán)，以信訪為例，當事人網(wǎng)上投訴后，層層流轉至街道，街道再將工單轉至社區(qū)，社區(qū)上門了解情況，物業(yè)公司提供“承諾”，工單就此辦結，但后面的“承諾”是否兌現(xiàn)就沒人管了。有時傳統(tǒng)的投訴處理還會陷入"踢皮球"怪圈。

有些地方的改革是建立"接訴即辦"考核機制：將物業(yè)投訴響應納入政府績效考核，實行首接負責到底制，對于投訴高發(fā)的小區(qū)，由社區(qū)工作人員駐點接待。

結語：住宅小區(qū)物業(yè)管理和生活極為密切，直接關系著大眾的生活品質。但是目前住宅小區(qū)物業(yè)管理存在很多缺陷，部分小區(qū)的物業(yè)公司實力較差、信譽差、管理不善，經(jīng)常會出現(xiàn)各種糾紛和投訴，得不到小區(qū)業(yè)主的認同，使得廣大業(yè)主同物 業(yè)公司之間的矛盾沖突不斷增加。因此需要構建"制度保障+專業(yè)監(jiān)管+財務透明+多元共治+智慧服務"的全鏈條治理體系。只有當業(yè)主、物業(yè)、政府三方形成良性互動，才能實現(xiàn)從"有居"到"優(yōu)居"的轉變。未來的物業(yè)管理，應該是以契約精神為基礎、以專業(yè)服務為核心、以智慧平臺為支撐的新型社區(qū)治理模式。