消費者要的是什么？消費的價值在哪里？這恐怕是所有精益生產(chǎn)者所要正視以及重新思考的問題。你是否曾經(jīng)有過花了大半天的時間在大型賣場選購商品，回到家之后才發(fā)現(xiàn)買到一些不是自己真正所需產(chǎn)品的不愉快經(jīng)驗？或者為了維修辦公室的電腦，不得不忍受廠商繁瑣而冗長的維修程序，有時還會因為溝通上的誤會，將原本電腦里的資料給刪除掉。

太多的功能與組合，造成太多的不方便。看著自己手中新一代的手機，是否會懷念早年單純而實際的快樂？現(xiàn)代社會經(jīng)濟高度發(fā)展，市場上充斥著各式各樣琳瑯滿目而多樣化的產(chǎn)品。每一件商品的功能、質(zhì)量、價格都比二十年前優(yōu)越，服務(wù)配套種類也越來越多。然而消費者的心里真的滿意了嗎？

由豐田汽車所發(fā)展出的豐田生產(chǎn)系統(tǒng)（TPS），堪稱全世界最有效率的作業(yè)系統(tǒng)：可稱之為豐田美學(xué)的生產(chǎn)流程；去蕪存菁，止于至善。豐田模式（The Toyota Way）引領(lǐng)著豐田穿梭過困頓與泡沫化的經(jīng)濟時代，三十年來依舊獨領(lǐng)風(fēng)騷。

豐田式生產(chǎn)系統(tǒng)，非但沒有因環(huán)境背景的不同而銷聲匿跡，反而經(jīng)由麻省理工學(xué)院的教授群調(diào)查全球汽車產(chǎn)業(yè)而整理詮釋的“精益生產(chǎn)系統(tǒng)”預(yù)言了精益的風(fēng)潮。許多廠商在這股豐田旋風(fēng)的影響之下，大刀闊斧地進行精益生產(chǎn)革命。在其追求零缺點、零庫存，持續(xù)成本降低，以及擺脫傳統(tǒng)而僵固的生產(chǎn)方式的目標(biāo)之下，精益生產(chǎn)的戰(zhàn)果就是帶給現(xiàn)代社會越來越多質(zhì)量更好、價格更好的商品供消費者選擇。

理論上，現(xiàn)代消費者的消費方式應(yīng)該是變得更好更方便，而消費者本身也應(yīng)更加滿意才對。然而事實上卻非如此，時下的消費者被淹沒在五花八門的商品大海中，都拜“精益思想”所賜。

如果以“忙碌”來形容所有現(xiàn)代人的話，消費者最想要的恐怕就是擁有一個能夠充分享有并且自我掌握的生活。然而，當(dāng)消費行為從“被服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾敝?，消費者被迫必須付出更多的時間在商品的選擇及漫長的消費活動上。試問，這究竟是在享受購物的樂趣還是浪費人生？這就所謂“消費失效”的意義。

商品本身的價值，遠不如消費過程所浪費掉的時間價值。這是目前消費者面臨的最大困境，也是許多廠商在進行精益革命時所始料未及的。以往精益生產(chǎn)者太過專注于多樣少量生產(chǎn)，并提供客制化商品讓顧客選擇的觀念，而忽略了消費者身陷于復(fù)雜而錯誤的供給連結(jié)；所造成的結(jié)果便是，消費者無法忍受生活被過多的選項或等待所切割。供給者與消費者之間長久以來的關(guān)系，原本就存在著一個復(fù)雜而模糊的邊界。隨著科技與技術(shù)的進步，這兩者的角色扮演便更加混淆。當(dāng)消費者被要求參與合作生產(chǎn)之后，消費就成為一種漫無效率的程序。大多數(shù)的企業(yè)卻只依循生產(chǎn)供給端的傳統(tǒng)原則，而尚未意識到發(fā)生在消費端的嚴酷考驗。

詹姆斯·沃麥克與丹尼爾·T·瓊斯兩位作者在其經(jīng)典暢銷書《精益思想》中，向全世界展現(xiàn)精益生產(chǎn)的原則，引起產(chǎn)業(yè)界不小的震撼。繼前作之后，他們針對供給與消費之間失效的問題，再度提出了一項劃時代的突破性看法：認為消費其實就是一種解決問題的程序。

而“精益原則”不應(yīng)該僅止于工廠大門。舉凡消費者購買、使用、維修、服務(wù)等過程也都是“精益原則”的一環(huán)。他們提出，將供給層面與消費層面的問題相互連結(jié)成單一的價值溪流，透過落實“精益供給”與“精益消費”零浪費的精神，重塑供給者與消費者之間價值傳遞的關(guān)系，讓消費者適時地獲得真正的需要。

而從“精益生產(chǎn)”（Lean Production）到“精益解決方案”（Lean Solutions），卻是一條漫長的精益之旅。大膽的管理者，宜以宏觀的思維，整合供給者與消費者之間行為與思考上的對立，重新設(shè)計一套順暢的消費程序。唯有真正解決顧客“消費失效”的根源，才能獲致三贏的局面。