河南欒川，這座被伏牛山環(huán)抱的城，以峰巒為尺，丈量春秋。近年來(lái)，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游消費(fèi)糾紛、人身?yè)p害賠償?shù)葐?wèn)題也隨之增多，如何高效化解矛盾、優(yōu)化法治環(huán)境成為重要課題。

2018年7月，河南省洛陽(yáng)市欒川縣人民法院立足新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在潭頭人民法庭設(shè)立旅游巡回法庭，構(gòu)建“專業(yè)調(diào)解+智慧服務(wù)?+源頭治理”三位一體的創(chuàng)新工作機(jī)制，走出了一條具有示范意義的司法護(hù)航文旅融合發(fā)展新路徑。

多元共治，智慧賦能——打造專業(yè)化、全域化服務(wù)體系

針對(duì)旅游糾紛涉及面廣、類型復(fù)雜的特點(diǎn)，旅游巡回法庭建立起“法官主導(dǎo)、多方聯(lián)動(dòng)”的專業(yè)化調(diào)解體系，整合潭頭人民法庭現(xiàn)有資源，聯(lián)合“楊來(lái)法訴前調(diào)解工作室”，組建包含1名法官、5名特邀調(diào)解員及10名景區(qū)管理人員在內(nèi)的16人調(diào)解團(tuán)隊(duì)。

其中，特邀調(diào)解員涵蓋旅游行業(yè)專家、心理咨詢師、資深律師等復(fù)合型人才，景區(qū)管理人員則負(fù)責(zé)第一時(shí)間介入現(xiàn)場(chǎng)處置。通過(guò)建立“培訓(xùn)+考核+激勵(lì)”機(jī)制，每年定期開展專題培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)法官、律師講授調(diào)解技巧，確保隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)持續(xù)提升。

同時(shí)，旅游巡回法庭深度融合“云上法庭”建設(shè)成果，打造“線上+線下”立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。依托“人民法院在線服務(wù)”小程序，集成在線立案、視頻調(diào)解、電子送達(dá)等功能模塊，當(dāng)事人可通過(guò)微信小程序一鍵提交證據(jù)材料，法庭工作人員審查后推送對(duì)應(yīng)調(diào)解員，平均響應(yīng)時(shí)間縮短至2小時(shí)，實(shí)現(xiàn)糾紛化解“零跑腿”。

針對(duì)山區(qū)交通不便的實(shí)際，法庭還升級(jí)改造“流動(dòng)車載法庭”，配備5G網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、移動(dòng)打印機(jī)等智能終端，將法庭開進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)、農(nóng)家樂(lè)民宿。

今年清明假期期間，法庭團(tuán)隊(duì)利用流動(dòng)車載法庭前往竹海野生動(dòng)物園景區(qū)，在園區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)開庭審理游客財(cái)物遺失糾紛，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)普法講解，引導(dǎo)30余名游客簽署文明旅游承諾書，實(shí)現(xiàn)“辦理一案、教育一片”的效果。

源頭治理——?jiǎng)?chuàng)新預(yù)防性工作機(jī)制

為了應(yīng)對(duì)日漸復(fù)雜的旅游糾紛，全力保障游客的權(quán)益，2022年，旅游巡回法庭建立“三色預(yù)警”制度，對(duì)景區(qū)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。

紅色預(yù)警針對(duì)高頻糾紛類型（如購(gòu)物欺詐、餐飲安全），聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局開展專項(xiàng)整治；黃色預(yù)警指向苗頭性問(wèn)題，組織調(diào)解員進(jìn)行重點(diǎn)巡查；藍(lán)色預(yù)警針對(duì)輕微矛盾，通過(guò)景區(qū)廣播、電子屏滾動(dòng)播放典型案例的方式進(jìn)行警示。

“在外旅游時(shí)，如何防范旅游陷阱？遭遇旅游過(guò)程中的強(qiáng)制消費(fèi)，該如何應(yīng)對(duì)？遇到爭(zhēng)議，怎樣保存證據(jù)？”景區(qū)內(nèi)，游客們帶著疑問(wèn)前來(lái)咨詢，法院干警們耐心答疑，成為了一道獨(dú)特的風(fēng)景線。

針對(duì)某景區(qū)近期糾紛上升的趨勢(shì)，旅游法庭發(fā)出藍(lán)色預(yù)警，法庭干警走進(jìn)景區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)普法，不僅對(duì)游客提出的各類問(wèn)題逐一解答，還向他們發(fā)放精心準(zhǔn)備的宣傳手冊(cè)，叮囑大家如果在旅游過(guò)程中遇到糾紛，可向旅游巡回法庭尋求幫助，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

數(shù)據(jù)顯示，2022—2024年該機(jī)制實(shí)施后，轄區(qū)景區(qū)投訴量同比下降42%。

六年來(lái)，旅游巡回法庭累計(jì)受理涉旅糾紛案件689件，其中調(diào)解成功668件，調(diào)解率達(dá)97%，當(dāng)事人滿意度達(dá)98.6%。

通過(guò)構(gòu)建專業(yè)化調(diào)解隊(duì)伍、完善智慧服務(wù)體系、創(chuàng)新預(yù)防性工作機(jī)制，旅游巡回法庭不僅為游客提供了“一站式”司法保障，更推動(dòng)了旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化發(fā)展。旅游巡回法庭將進(jìn)一步完善“互聯(lián)網(wǎng) +旅游司法”服務(wù)體系，讓八方游客在山水欒川間感受“看得見的安全感”與“摸得著的幸福感”。（張曉莉 尤冬一）

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