作者|□吳亦有

責編|張晶

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近年來，隨著城市化進程的加速推進，社區(qū)生活成為現(xiàn)代城市生活的重要組成部分。然而，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾卻日漸突出，形成了難解的“困局”：居民因物業(yè)服務不達標而心生不滿，部分業(yè)主拒交物業(yè)費；物業(yè)公司則因費用收繳不足，難以提升服務質量。物業(yè)糾紛看似是“雞毛蒜皮”的小事，實則是關乎城市發(fā)展和千家萬戶幸福指數(shù)的“民生大事”。

為破解這一治理難題，河北住建物業(yè)糾紛人民調解委員會唐山調解中心（以下簡稱唐山物調委）將新時代“楓橋經驗”注入物業(yè)管理末梢，針對物業(yè)糾紛日益復雜化、新型化的特點，不斷創(chuàng)新糾紛解決途徑，構建矛盾糾紛多元化解機制。自成立以來，唐山物調委累計化解各類物業(yè)糾紛2975件，調解成功率達52%，切實解決了居民“家門口”的煩憂。

搭建對話平臺，解開物業(yè)糾紛“死結”

唐山物調委的調解室內，20多位居民代表與物業(yè)公司代表分坐兩側，將目光齊刷刷投向調解員周敏鴻。眾人聚在一起，就是為了解決一起僵持已久的物業(yè)糾紛。

“綠化樹木枯死沒人管”“小區(qū)監(jiān)控壞了大半”“地下車庫潮濕路滑，存在嚴重安全隱患”……居民代表們情緒激動地列舉問題，一位業(yè)主直言：“我們反映了好多次，物業(yè)一直沒行動！服務跟不上，憑什么讓我們交物業(yè)費？”

面對業(yè)主的質疑，物業(yè)公司代表也滿是無奈：“費用收繳率不足，哪來的資金提升服務？”

近年來，業(yè)主和物業(yè)這樣的“互懟”在不少小區(qū)頻頻上演。城市發(fā)展“跑得快”，物業(yè)糾紛跟著長，當矛盾產生，如何破解“你不交，我不做；你不做，我更不交”的“死結”，成了基層社會治安綜合治理的一大難題。

針對物業(yè)矛盾糾紛多發(fā)高發(fā)、情況日趨復雜、化解難度增大的新態(tài)勢，2023年6月，唐山物調委依法成立，為破解這一難題帶來了轉機。

唐山物調委常務副主任果福軍介紹，物調委建立了市、縣、街三級組織體系，以入駐基層人民法院訴訟服務中心為依托，聚焦物業(yè)矛盾糾紛訴前調解與社會調解，為業(yè)主與物業(yè)搭建起專業(yè)的對話平臺。

為充分發(fā)揮人民調解維護社會和諧穩(wěn)定“第一道防線”作用，唐山物調委組建了一支由130余人組成的物業(yè)糾紛調解專業(yè)團隊，并建立起由律師、專家和老法官、老物業(yè)、老社會工作者組成的“物調專家?guī)臁薄Ｕ{解員周敏鴻便是這支調解隊伍中的一員，她告訴記者：“處理物業(yè)糾紛，不能光靠講法條、擺證據(jù)，關鍵要將心比心化解矛盾，用誠意換取彼此之間的信任?！?/p>

調解桌上，她一邊耐心安撫雙方情緒，一邊逐條釋法析理，明確雙方權利與義務，既讓業(yè)主理解物業(yè)的運營壓力，也讓物業(yè)正視服務的短板。最終，業(yè)主代表與物業(yè)公司當場簽訂了調解協(xié)議。

“更關鍵的是協(xié)議的落地。”周敏鴻介紹，唐山物調委運用“專業(yè)調解—履約監(jiān)督”機制，建立后續(xù)履行跟蹤機制，從根本上防止“調而不執(zhí)”。在物調委的全程監(jiān)督下，物業(yè)公司在兩個月內完成提升整改。“現(xiàn)在小區(qū)里燈亮了、草綠了，地庫也干凈了，住著踏實多了?！毙^(qū)環(huán)境煥然一新，居民們看在眼里，陸續(xù)補繳了物業(yè)費，業(yè)主與物業(yè)的關系也逐漸緩和。

據(jù)介紹，為鞏固成果，唐山物調委對每起調處成功的案件以入戶走訪、中心約談、電話溝通等方式回訪，并建立月訪、季訪、半年訪制度，及時跟蹤調處結果落實情況，幫助協(xié)調解決后續(xù)執(zhí)行問題?！皟赡陙恚塾媴f(xié)助解決拖延資金賠付、產地設施清理等30余個后續(xù)問題。”果福軍說。

創(chuàng)新解題思路，破解物業(yè)服務難題

“空置房該不該全額繳納物業(yè)費？”在諸多物業(yè)糾紛中，這一難題始終困擾著業(yè)主和物業(yè)公司。唐山市路南區(qū)某小區(qū)業(yè)主高某，就因這個問題與物業(yè)公司鬧到了“劍拔弩張”的地步。

高某長期在外地工作，名下房產自交房后已空置兩年。房子空著，物業(yè)費的單子卻從未缺席?！皼]享受到服務，物業(yè)費卻1分不少，心里總覺得冤?！泵鎸Υ哔M單，高某始終難以接受，拒絕全額繳納物業(yè)費。物業(yè)公司多次催繳未果，將高某訴至法院。

路南區(qū)人民法院受理案件后，依法將案件轉送至路南區(qū)司法局，該區(qū)司法局委派唐山物調委進行調解。

調解室里，高某對收取全額物業(yè)費十分不解：“我沒住過一天房子，物業(yè)憑什么收取全額費用？”物業(yè)經理也有苦衷：“物業(yè)服務涵蓋公共區(qū)域維護、安保巡邏、綠化養(yǎng)護……這些服務的成本不會因房屋空置而減少。如果對空置房減免費用，對其他業(yè)主也不公平?！?/p>

眼看雙方僵持不下，調解員站了出來：“調解的目的不是為了誰贏誰輸，而是為了找到一個雙方都能接受的解決方案，實現(xiàn)共贏?！?/p>

調解團隊首先從情理層面進行疏導，一方面幫高某算清“小區(qū)整體環(huán)境好，房產才能實現(xiàn)保值增值”的現(xiàn)實賬，讓他理解物業(yè)費對維護小區(qū)品質的重要性；另一方面也讓物業(yè)公司體諒業(yè)主面對“空置房繳費”時的心理落差，逐步消弭雙方的對立情緒。情緒緩和之后，調解員適時引入民法典相關條款，向業(yè)主釋明繳費義務的法律依據(jù)。

“光講法條不夠，還得有溫度、有方案。”調解員敏銳地意識到，雙方爭議的核心在于對物業(yè)服務的理解和物業(yè)費用承擔的視角存在明顯差異。于是，調解團隊創(chuàng)新破局思路，提出了個性化的解決方案：鼓勵物業(yè)公司突破傳統(tǒng)服務模式，在合法合規(guī)的前提下，為空置房業(yè)主提供定期檢查房屋狀況、通風除濕等增值服務，讓業(yè)主切實感受到物業(yè)的主動關懷。

一番深入溝通后，雙方態(tài)度逐漸緩和，最終達成一致：高某足額繳納物業(yè)費，并承諾今后按正常標準繳費；物業(yè)公司則為其提供定期房屋維護服務，確?？罩梅勘Ｖ翟鲋?。一場看似無解的糾紛，以彼此諒解的方式畫上了圓滿的句號。

果福軍介紹，唐山物調委始終把訴前調解作為化解糾紛的主戰(zhàn)場。針對此類“疑難雜癥”，實施“一案一團隊”“一案一策”模式，精準定位矛盾核心，創(chuàng)新解決方案，推動一大批矛盾糾紛案結事了。兩年來，物調委累計成功調解法院指派的物業(yè)訴訟案件 2134件。

“法院+物調委”聯(lián)動解紛激活治理效能

近日，唐山某物業(yè)公司向河北住建物業(yè)糾紛人民調解委員會路北調解中心（以下簡稱物調委路北調解中心）送來錦旗，向他們表達誠摯謝意。錦旗背后，是法院與物調委依托聯(lián)動機制，在物業(yè)糾紛領域實現(xiàn)多元解紛的成功實踐。

幾年前，該物業(yè)公司與業(yè)主李某簽訂了《物業(yè)管理服務合同》，并依約為其提供物業(yè)管理服務。然而自2022年起，李某拖欠物業(yè)費達2萬余元，物業(yè)公司多次催繳無果，最終將李某訴至法院。

唐山市路北區(qū)人民法院依法立案后，詢問雙方意見，在確認雙方同意調解后，第一時間將案件委托物調委進行調解。“小區(qū)衛(wèi)生清理不及時，我憑什么繳物業(yè)費？”李某細數(shù)小區(qū)衛(wèi)生的種種問題，態(tài)度堅決；物業(yè)公司負責人也面露難色：“就算達成了調解協(xié)議，如果他還是不繳費怎么辦？”調解工作一度陷入僵局。

此時，路北區(qū)法院法官適時介入，從情、理、法三方面入手，向當事人釋明雙方法律關系與責任，引導雙方換位思考、互相理解。

法官一方面語重心長地向李某說明“業(yè)主與物業(yè)相互依存”的關系，勸導其履行繳費義務；另一方面積極督促物業(yè)公司“拿出切實的整改方案，真正提升服務質量”。最終，雙方達成調解協(xié)議，物業(yè)公司也自愿撤回起訴，一場糾紛就此化解。

“物業(yè)服務糾紛往往涉及多方利益，矛盾復雜，處理難度較大。”路北區(qū)法院有關負責人表示，以往這類糾紛多通過訴訟途徑解決，不僅耗費大量司法資源，也容易導致業(yè)主與物業(yè)公司關系緊張。物調委路北調解中心的成立，改變了這一局面。2025年3月5日，該中心在路北區(qū)法院正式掛牌成立，通過“法院+物調委”聯(lián)動模式，為物業(yè)糾紛化解提供了新路徑，釋放出“1+1>2”的治理效能。

法院充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，為調解工作提供精準法律指導；物調委則憑借熟悉行業(yè)情況、貼近群眾的特點，靈活開展調解工作，形成了優(yōu)勢互補的治理合力。法院立案后，對適宜調解的案件及時委派物調委，物調委迅速組織調解，促成和解后，法院及時出具準予撤訴裁定書或調解書保障當事人權益。若調解未果，法院則依法快速審理，及時作出判決，確保糾紛得到高效處理。

此外，雙方還定期召開聯(lián)席會議，交流工作經驗，分析突出問題，共同研究解決方案，不斷完善多元解紛機制?！白越衲?月成立以來，物調委路北調解中心共調解案件173件，成功調解81件，調解成功率達46.8%?！甭繁眳^(qū)法院有關負責人介紹。