隨著互聯(lián)網(wǎng)玩家進(jìn)入汽車市場，傳統(tǒng)經(jīng)銷模式已經(jīng)被“外來者”顛覆。新的銷售模式提升了運(yùn)行效率，節(jié)約了車企的運(yùn)行成本，卻讓消費(fèi)者們在買車時(shí)面臨巨大的不確定性。

消費(fèi)者高先生對紅星資本局感嘆：“以前整個(gè)購車流程都發(fā)生在線下，所見即所得，都是現(xiàn)車，如果不是進(jìn)口定制，一周就能提車。付定金、交車、付尾款，大家講道理，維權(quán)事件很少?，F(xiàn)在在線上銷售，小訂、大定、鎖單……東西看不到，對接人也沒有，出問題找不到負(fù)責(zé)人，線上客服、線下銷售、交付人員都只管自己的部分，車出了問題和他們一點(diǎn)關(guān)系都沒有?！?/p>

超長的預(yù)售期，定金退款難，車型頻繁迭代、突襲降價(jià)、先交全款再提車等等問題，已成消費(fèi)者維權(quán)難點(diǎn)。此外，新的銷售模式下，消費(fèi)者面對的購車對象、交車對象、溝通對象往往來自多個(gè)主體公司，這也讓消費(fèi)者維權(quán)無門，似乎誰都該承擔(dān)責(zé)任，但找誰都沒用。

中國汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員李顏偉指出，汽車銷售“互聯(lián)網(wǎng)化”后，網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境變得更為復(fù)雜。在只有傳統(tǒng)車企的時(shí)期，沒有這么多的網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳、互相攻擊和汽車數(shù)據(jù)造假，這是車企無序競爭的產(chǎn)物。

紅星資本局注意到，近日，六部門已聯(lián)合部署開展汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)亂象專項(xiàng)整治行動(dòng)。對此，車主們都表示這有利于消費(fèi)者，非常支持。

圖源：圖蟲創(chuàng)意

01 漫長的交付期

不予退還的定金

汽車定金難退，是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。目前車企大都采用預(yù)售模式，消費(fèi)者需要先支付定金。但遇到車輛交付延遲、配置與宣傳不符等情況，商家往往以各種理由拒絕退還定金。

此前，“挖孔”版小米SU7 Ultra的碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋被曝與宣傳功能不符，很多準(zhǔn)車主質(zhì)疑其涉嫌虛假宣傳，要求退還2萬元的定金。今年5月，維權(quán)準(zhǔn)車主與小米汽車副總裁李肖爽進(jìn)行線下溝通，達(dá)成了初步共識，但在5月22日小米YU7發(fā)布會(huì)后，有維權(quán)準(zhǔn)車主稱，小米汽車方面不再理會(huì)他們。

如今，維權(quán)準(zhǔn)車主們與小米汽車已拉扯數(shù)月，由于長期溝通未果，有準(zhǔn)車主已提起訴訟。

9月13日，起訴維權(quán)的準(zhǔn)車主高先生告訴紅星資本局，日前小米汽車方面聯(lián)系了多位準(zhǔn)車主，提出可通過轉(zhuǎn)讓訂單的方式，以個(gè)人名義現(xiàn)金退款，但是需要簽署保密協(xié)議。

不少準(zhǔn)車主擔(dān)心現(xiàn)金退款后，小米汽車會(huì)起訴他們敲詐勒索。高先生則認(rèn)為，小米汽車是知錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)，“我個(gè)人表示不接受！退錢是次要的，我要正義。”

小米YU7準(zhǔn)車主李女士，則是因?yàn)榻桓稌r(shí)間超出預(yù)期而選擇退訂。今年6月底，她下定了一輛小米YU7。APP上原本顯示2025年8月首批交付，但她支付5000元定金后發(fā)現(xiàn)，要等26-29周才能提車，交車時(shí)間被延后至2026年。不付定金就看不到真實(shí)交付時(shí)間，李女士質(zhì)疑小米汽車存在欺詐消費(fèi)者的行為，“我如果事先知道交車時(shí)間，就不會(huì)下定金。”

李女士向小米汽車客服提出退還定金，但客服表示訂單已鎖定，拒絕退還定金。

事實(shí)上，很多品牌都沒有在購車協(xié)議或合同中規(guī)定交車時(shí)間。高先生新下定的尊界S800也沒有協(xié)議約定交付時(shí)間?！颁N售告訴我是14-18周，大概率16周，年底前交付，但不能100%保證?！?/p>

廣東行而知律師事務(wù)所律師王衛(wèi)華向紅星資本局表示，小米汽車交付周期過長，顯然已經(jīng)超過消費(fèi)者預(yù)期。如果等到2026年交付，將不能申請置換補(bǔ)貼，還需要額外繳納購置稅，這些小米都沒有提前告知消費(fèi)者。根據(jù)《民法典》，如果客觀情況發(fā)生重大變化，繼續(xù)履行合同失去公平，當(dāng)事人可請求法院變更或解除合同。

02 復(fù)雜的交易主體

消費(fèi)者感覺“卑微到塵?！?/strong>

在高先生的印象里，過去買車，消費(fèi)者在4S店的待遇就是上帝，如今卻“卑微到塵?！薄?/p>

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)玩家加入造車大軍，汽車行業(yè)整個(gè)銷售模式發(fā)生了巨大變化。當(dāng)購車流程從線下轉(zhuǎn)到線上，消費(fèi)者需要在汽車品牌的APP或官網(wǎng)上簽署購車協(xié)議，再到線下門店簽署真正的購車合同。

在這個(gè)過程中，不少消費(fèi)者感受到，購車流程不再那么透明公平，權(quán)益更難受到保護(hù)。一方面購車協(xié)議中不少條款只約束消費(fèi)者，卻不約束車企；另一方面消費(fèi)者需要對接的責(zé)任人變得更多更復(fù)雜，維權(quán)更難了。

日前，哪吒汽車由于長期欠費(fèi)，供應(yīng)商停止車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，46萬哪吒車主不得不自購流量。有哪吒汽車車主向紅星資本局表示，2022年購車時(shí)，哪吒汽車曾承諾5年免費(fèi)基礎(chǔ)流量，現(xiàn)在承諾落空，“吃虧的永遠(yuǎn)是消費(fèi)者?！?/p>

高先生則表示，向小米維權(quán)期間，小米汽車判斷他“有不提車的跡象”，要求他提前支付尾款。小米汽車購車協(xié)議中規(guī)定，消費(fèi)者收到余款通知起的七日內(nèi)必須支付余款，否則小米可以直接解除購車協(xié)議并沒收定金，且無需承擔(dān)任何責(zé)任。但協(xié)議里沒有明確說明，車企什么時(shí)間通知消費(fèi)者支付余款。

王衛(wèi)華律師向紅星資本局表示，還沒生產(chǎn)就要求購車人支付尾款，等于把提車風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移給了消費(fèi)者。《民法典》規(guī)定，提供格式條款的一方不合理地免除或減輕責(zé)任，限制對方主要權(quán)利，則該格式條款無效。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長胡鋼告訴紅星資本局，目前汽車行業(yè)確實(shí)存在個(gè)別不公平、不合理的格式條款現(xiàn)象，推卸了經(jīng)營者責(zé)任，減損了消費(fèi)者的合法權(quán)益，很可能構(gòu)成一種不公平、不合理的約定。

而且在購車過程中，交易主體也并不唯一。例如小米汽車，其生產(chǎn)企業(yè)為小米汽車科技有限公司，購車協(xié)議的乙方?jīng)]有具體的公司名稱，僅寫明“小米汽車交付中心”，而小米汽車各地的交付中心都是小米景明科技有限公司的全資子公司。

購車協(xié)議還規(guī)定，本協(xié)議的簽訂地點(diǎn)為北京市大興區(qū)，協(xié)議任何一方有權(quán)向本協(xié)議有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。也就是說，協(xié)議要求消費(fèi)者維權(quán)只能在北京大興。

此外，還有不少受訪車主們認(rèn)為，現(xiàn)在車圈變得烏煙瘴氣，不如過去純粹，有飯圈化趨勢。車企犯錯(cuò)容不下客觀討論，維權(quán)時(shí)面臨各種“洗地”和攻擊，戾氣很重。

03 車型“半年一改款”

汽車要從耐用品變電子快消品？

在傳統(tǒng)車企時(shí)代，汽車的更新?lián)Q代頻率較為緩慢，往往是“三年一改款、五年一換代”。但近年來，新能源汽車的更新速度提升到“半年一改款、一年一換代”。新車型甚至配置更高、價(jià)格更優(yōu)，被認(rèn)為是“背刺”老車主。

隨著華為、小米等廠商進(jìn)入汽車領(lǐng)域，高頻換代與智能化，令很多人感覺到，汽車越來越像電子快消產(chǎn)品。

2024年8月，極氪發(fā)布2025款極氪001，此次迭代距離2024款極氪001上市只有不到半年。大量2024款極氪001車主投訴，認(rèn)為極氪隱瞞新車上市計(jì)劃，損害了消費(fèi)者權(quán)益。

2024年4月，智界S7在上市半年后迎來改款升級；今年6月，突然降價(jià)2萬元引發(fā)消費(fèi)者投訴。特斯拉（TSLA.US）在2019年至2023年，至少降價(jià)6次。2020年10月Model 3最高降價(jià)3.5萬元，2023年1月Model Y最高降價(jià)4.8萬元，均引發(fā)車主投訴。

汽車行業(yè)分析師劉昊向紅星資本局指出，汽車有電子化、智能化的技術(shù)特點(diǎn)，但從售價(jià)、使用壽命、售后服務(wù)等多方面來看，汽車是耐用品。

長城汽車（601633.SH）董事長魏建軍曾公開表示：“汽車一度被認(rèn)為是消費(fèi)品，這是一個(gè)錯(cuò)誤的階段，現(xiàn)在回歸本質(zhì)，汽車依然是耐久可靠的工業(yè)品?！?/p>

作為消費(fèi)者，高先生認(rèn)為：“汽車當(dāng)然是耐用品，不然怎么會(huì)花這么多錢買，好一點(diǎn)的車都快趕上一套小房子了。感覺每天呆在車?yán)锏臅r(shí)間也越來越多，所以才愿意買貴的、好的?！?/p>

04 專家：車企競爭“不擇手段”

亟需整頓行業(yè)秩序

9月10日，六部門聯(lián)合部署開展汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)亂象專項(xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)整治非法牟利、虛假宣傳、惡意詆毀等網(wǎng)絡(luò)亂象。對此，車主們都表示有利于消費(fèi)者，非常支持。

中國汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員李顏偉向紅星資本局指出，此次專項(xiàng)整治是對車廠的約束，水軍或黑公關(guān)背后都是主機(jī)廠在操縱。

李顏偉表示，這兩年不少新公司涌入汽車行業(yè)，特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)造車后，行業(yè)營銷環(huán)境變得復(fù)雜?！耙酝挥袀鹘y(tǒng)車企的時(shí)期，沒有這么多網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳、惡意攻擊和汽車數(shù)據(jù)造假?！?/p>

李顏偉還提到了車企之間的“拉踩”，他認(rèn)為“拉踩”是強(qiáng)調(diào)“我好，你不好”。以尊界S800發(fā)布會(huì)舉例：“發(fā)布會(huì)上播放邁巴赫的測試視頻，余承東說尊界用了雪地胎，邁巴赫沒有用雪地胎，所以邁巴赫跑雪道打滑，這個(gè)就叫拉踩?！?/p>

此外，現(xiàn)在車企還經(jīng)常在發(fā)布會(huì)上，將自家產(chǎn)品好的參數(shù)，與競爭對手不好的參數(shù)進(jìn)行對比?！澳憧梢詫Ρ?，但要隱藏掉對方產(chǎn)品的名字和照片，放了名字就是拉踩。”

李顏偉分析指出，一方面，當(dāng)前市場競爭激烈，汽車銷量的增長并不全是用戶自發(fā)的需求，所以車企在爭取消費(fèi)者時(shí)，慢慢變得“不擇手段”。

另一方面，他強(qiáng)調(diào)，“汽車市場需要管理者來讓秩序更為規(guī)范，不能讓企業(yè)自我約束，企業(yè)都是逐利的?！?/p>