9月25日—26日，2025縣（市、區(qū)）12345熱線發(fā)展大會(huì)在港城開幕。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家教授及全國(guó)各地政務(wù)熱線同仁共聚煙臺(tái)，共同探討政務(wù)熱線服務(wù)的發(fā)展路徑和創(chuàng)新模式。

基層強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)，基層安則天下安。隨著群眾訴求越來(lái)越多元、問(wèn)題越來(lái)越復(fù)雜，“職責(zé)邊界模糊、協(xié)同聯(lián)動(dòng)不暢、問(wèn)題解決不徹底”成為很多縣域治理的共性難題。如何在抓經(jīng)濟(jì)、謀發(fā)展的同時(shí)守住民生底線，讓企業(yè)和群眾的訴求“有回音、有著落”？煙臺(tái)交出了兩份優(yōu)異答卷——

開幕式上，《煙臺(tái)黃渤海新區(qū)智慧城市運(yùn)行中心（12345）發(fā)展報(bào)告》《煙臺(tái)龍口市城市運(yùn)行中心（12345）發(fā)展報(bào)告》隆重發(fā)布，業(yè)界專家對(duì)黃渤海新區(qū)、龍口市城市運(yùn)行中心（12345）發(fā)展經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了深度梳理和總結(jié)，為促進(jìn)全國(guó)縣（市、區(qū)）12345熱線高質(zhì)量發(fā)展和提升縣域治理現(xiàn)代化水平提供了可借鑒、可推廣的“煙臺(tái)樣本”。

“五責(zé)”貫通繪就龍口民生福祉新畫卷

作為全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣第七位、被譽(yù)為“中國(guó)北方第一縣”的龍口市，2024年地區(qū)生產(chǎn)總值達(dá)1642.5億元，擁有30個(gè)工業(yè)大類、12家上市企業(yè)，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)雄厚。在全面推進(jìn)縣域治理能力現(xiàn)代化的背景下，如何以熱線為抓手踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，成為龍口市必須答好的時(shí)代考卷。

為此，龍口市以城市運(yùn)行中心為依托，聚焦“事要解決”核心目標(biāo)，創(chuàng)新構(gòu)建明責(zé)、履責(zé)、盡責(zé)、督責(zé)、問(wèn)責(zé)“五責(zé)”貫通閉環(huán)工作機(jī)制，走出了一條具有龍口特色的治理之路。

——明責(zé)筑基，破解“誰(shuí)來(lái)管”難題。龍口市針對(duì)不同類型的訴求，構(gòu)建了“常規(guī)、緊急、爭(zhēng)議、疑難”四維定責(zé)模式，針對(duì)不同類型、不同緩急的訴求，啟動(dòng)相應(yīng)的分派和裁定流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)訴求的精細(xì)化管理。

近年來(lái)，龍口市12345熱線陸續(xù)收到網(wǎng)約住宿、物流快遞服務(wù)、汽車質(zhì)量等新業(yè)態(tài)投訴糾紛工單。這些工單因“多頭監(jiān)管、邊界模糊”，常出現(xiàn)“部門間推諉、群眾訴求懸而未決”的情況。針對(duì)部門間職責(zé)交叉、邊界模糊的爭(zhēng)議事項(xiàng)，龍口市設(shè)立了“一網(wǎng)統(tǒng)管”明責(zé)小組，為確保議定事項(xiàng)的剛性執(zhí)行，明責(zé)小組建立了“首接負(fù)責(zé)，不予回退”的硬性規(guī)定，一旦通過(guò)會(huì)商確定了責(zé)任單位，該單位不得以任何理由回退工單。2025年以來(lái)，針對(duì)職責(zé)不清事項(xiàng)，龍口累計(jì)召開協(xié)調(diào)會(huì)140余次，召開明責(zé)會(huì)議7次、出具明責(zé)交辦單7份，為后續(xù)工作筑牢“第一塊基石”。

——履責(zé)增效，解決“如何辦”問(wèn)題。2024年7月開始，陸續(xù)有群眾通過(guò)12345熱線集中反映部分龍口南山水廠供水小區(qū)水質(zhì)發(fā)黃問(wèn)題，且有持續(xù)擴(kuò)大態(tài)勢(shì)。龍口市城市運(yùn)行中心監(jiān)測(cè)到群眾集中反映問(wèn)題后，迅速啟動(dòng)與水務(wù)、衛(wèi)健、住建、屬地街道、自來(lái)水公司和南山水廠的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，要求民生問(wèn)題盡快妥善處置。經(jīng)組織多方聯(lián)合排查，通過(guò)召開會(huì)議、實(shí)地察看等形式，從源頭生產(chǎn)、管道輸送、小區(qū)內(nèi)管網(wǎng)、居民家中逐環(huán)節(jié)分析并卡實(shí)責(zé)任，確定采取水廠源頭改進(jìn)處理工藝、小區(qū)末端管道放水沖刷等措施進(jìn)行綜合處理。

同時(shí)，為全面監(jiān)測(cè)區(qū)域水質(zhì)情況，龍口市城市運(yùn)行中心組織相關(guān)單位組建微信工作群，對(duì)12345熱線、網(wǎng)絡(luò)等各渠道反映問(wèn)題一經(jīng)上報(bào)發(fā)現(xiàn)，立即安排工作人員上門進(jìn)行檢查處理，最終推動(dòng)問(wèn)題妥善處理。截至目前，相關(guān)區(qū)域供水水質(zhì)總體穩(wěn)定。

面對(duì)涉及多部門、跨領(lǐng)域的復(fù)雜訴求，龍口市積極探索“熱線+”聯(lián)動(dòng)模式，整合各方資源，形成“一盤棋”工作格局，從“單兵作戰(zhàn)”邁向“兵團(tuán)攻堅(jiān)”。龍口市城市運(yùn)行中心針對(duì)不同類型的訴求，建立了與多個(gè)主體協(xié)同聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，以資源整合促效率提升。

“明責(zé)”和“履責(zé)”暢通了訴求辦理的入口和主干道，“盡責(zé)攻堅(jiān)”則是要徹底打通問(wèn)題解決的“最后一公里”。為此，龍口市聚焦“硬骨頭”“老大難”問(wèn)題，推動(dòng)從“解決個(gè)案”到“系統(tǒng)治理”的躍升，構(gòu)建“閉環(huán)原則+提級(jí)辦理+專項(xiàng)攻堅(jiān)+數(shù)據(jù)賦能”體系。

為從制度上杜絕推諉扯皮，確保訴求能形成完整的解決閉環(huán)，龍口市確立了“沾邊就接、首接負(fù)責(zé)、一辦到底、服務(wù)到位”工作原則，將其作為承辦單位處理群眾訴求時(shí)首要執(zhí)行的規(guī)矩。

構(gòu)建立體監(jiān)督網(wǎng)，確?！安粦铱铡薄｝埧谑薪ⅰ俺沁\(yùn)內(nèi)部督辦+政府督查+社會(huì)監(jiān)督”立體化監(jiān)督體系，構(gòu)筑治理“預(yù)防一公里”屏障。而作為“五責(zé)”閉環(huán)的最終保障，龍口市以“不換思想就換人、不負(fù)責(zé)就問(wèn)責(zé)”的決心，構(gòu)建“四重遞進(jìn)”問(wèn)責(zé)體系，真正讓“有責(zé)必?fù)?dān)、失責(zé)必究”成為常態(tài)。

“這套機(jī)制直面縣域治理的共性痛點(diǎn)，依靠制度力量確?！乱鉀Q’，對(duì)全國(guó)同類地區(qū)具有普遍借鑒價(jià)值。”成果發(fā)布會(huì)上，中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)智客服專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)楊康表示，龍口市“五責(zé)”貫通機(jī)制的實(shí)踐，不僅實(shí)現(xiàn)了熱線辦理效率和群眾滿意度的雙提升，更為縣域治理現(xiàn)代化提供了可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。

“誠(chéng)心·城運(yùn)·成效”擘畫黃渤海新區(qū)發(fā)展新篇章

作為全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的龍頭和改革創(chuàng)新的高地，黃渤海新區(qū)不僅是產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、項(xiàng)目承載地，更是各類市場(chǎng)主體、高端人才和人民群眾安居樂(lè)業(yè)的家園。依托“一網(wǎng)統(tǒng)管”厘清權(quán)責(zé)、高效分撥，以“事要解決”作為根本目標(biāo)，黃渤海新區(qū)通過(guò)構(gòu)建現(xiàn)代治理體系，來(lái)回應(yīng)新時(shí)代的城市命題。

“井蓋‘哐當(dāng)’響了一禮拜，電話打了一圈，市政、住建、通信公司都說(shuō)‘不是我家孩子’?！边@類職責(zé)模糊的民生難題，在黃渤海新區(qū)正加速成為歷史。黃渤海新區(qū)城市運(yùn)行中心對(duì)全區(qū)行政管理職責(zé)進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和標(biāo)準(zhǔn)化分類，將5500項(xiàng)權(quán)責(zé)精細(xì)劃分，清晰界定了“誰(shuí)家的孩子誰(shuí)抱走”。

那么，在實(shí)際操作中，遇到職責(zé)不清的“疑難雜癥”怎么辦？

黃渤海新區(qū)熱線建立了線上線下相結(jié)合的爭(zhēng)議處置機(jī)制。線上，有“一鍵會(huì)商”功能，當(dāng)工作人員無(wú)法確定責(zé)任部門時(shí)，可以迅速啟動(dòng)線上協(xié)商，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)上就能進(jìn)行研判。

對(duì)于線上協(xié)商仍無(wú)法解決的，或者涉及多部門協(xié)同的復(fù)雜事項(xiàng)，啟動(dòng)線下多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，依托《煙臺(tái)市12345熱線“會(huì)診”工作機(jī)制》，針對(duì)類型化、系統(tǒng)性疑難問(wèn)題，提請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)召開“領(lǐng)導(dǎo)坐診”會(huì)議。由領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，明確牽頭單位和配合單位，形成具有約束力的“終診”意見(jiàn)。截至目前，“一鍵會(huì)商”已經(jīng)啟動(dòng)了38次，解決了53件問(wèn)題；“領(lǐng)導(dǎo)坐診”會(huì)議召開了9次，解決了20多件久拖不決的難題。

發(fā)展無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。市場(chǎng)主體的活力，影響著一座城市向上的生長(zhǎng)力。持續(xù)打造更優(yōu)營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，則是政府部門工作的題中應(yīng)有之義。

為更快更好解決經(jīng)營(yíng)主體訴求，黃渤海新區(qū)依托“政企通”專線，從前端咨詢的“精準(zhǔn)直辦”，到轉(zhuǎn)辦核驗(yàn)的“三關(guān)質(zhì)檢”，再到疑難攻堅(jiān)的“聯(lián)動(dòng)會(huì)商”的全流程“管家式”服務(wù)。還創(chuàng)新建立了“為企正名”監(jiān)督評(píng)議機(jī)制，為受到不實(shí)投訴的企業(yè)澄清正名，目前已為14家企業(yè)挽回了聲譽(yù)。

更重要的是，通過(guò)對(duì)企業(yè)訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，推動(dòng)了一批系統(tǒng)性問(wèn)題的解決。通過(guò)創(chuàng)新“新注冊(cè)企業(yè)匹配服務(wù)機(jī)制”，主動(dòng)為超過(guò)1.9萬(wàn)家新注冊(cè)企業(yè)提供精準(zhǔn)服務(wù)，幫助企業(yè)解決了招工、融資等各類問(wèn)題2000多個(gè)，實(shí)現(xiàn)了從“企業(yè)找服務(wù)”到“服務(wù)找企業(yè)”的轉(zhuǎn)變。

隨著科技發(fā)展，12345熱線也在不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)。黃渤海新區(qū)應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，從海量訴求中識(shí)別民生痛點(diǎn)的規(guī)律性和趨勢(shì)性問(wèn)題，為政府決策提供支持。

今年汛前，黃渤海新區(qū)熱線通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，提前梳理出了近兩年轄區(qū)內(nèi)所有的積水點(diǎn)位信息，形成了詳細(xì)的分析報(bào)告發(fā)給綜合行政執(zhí)法局等部門。根據(jù)預(yù)警，提前在重要點(diǎn)位布置防汛物資，使得關(guān)于道路積水的投訴量比往年下降了69%，真正把問(wèn)題解決在了群眾投訴之前，有效推動(dòng)訴求處置從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)型。

“以‘明責(zé)—督辦—預(yù)警’為主線的閉環(huán)治理體系。明責(zé)機(jī)制劃清了邊界，督辦體系壓實(shí)了責(zé)任，預(yù)警系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了前瞻防控。這三者環(huán)環(huán)相扣，使得黃渤海新區(qū)的治理模式實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)‘接訴即辦’到主動(dòng)‘未訴先辦’的重大升級(jí)。”中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)智客服專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)、才博智慧治理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)文寧表示，“誠(chéng)心”是初心使命，“城運(yùn)”是關(guān)鍵支撐，“成效”是最終目標(biāo)。黃渤海新區(qū)堅(jiān)持人民至上、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、系統(tǒng)治理的探索實(shí)踐，將為全國(guó)城市治理現(xiàn)代化提供有益借鑒。

煙臺(tái)經(jīng)驗(yàn)為各地提供有益借鑒

發(fā)展沒(méi)有終點(diǎn)，服務(wù)也沒(méi)有終點(diǎn)。黃渤海新區(qū)與龍口市取得的優(yōu)異成績(jī)，正是煙臺(tái)市聚焦暢通民意訴求，賦能一體化基層治理、著力打造“12345城市總客服”工作的縮影。

作為本次大會(huì)重要成果之一，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，才博智慧治理研究院發(fā)布《縣（市、區(qū)）12345熱線新質(zhì)發(fā)展典型案例集（2025）》，從近500個(gè)申報(bào)案例中精心遴選出152個(gè)具有代表性和示范性的典型案例。其中，煙臺(tái)市芝罘區(qū)、萊山區(qū)、牟平區(qū)、黃渤海新區(qū)、長(zhǎng)島綜試區(qū)、龍口市、海陽(yáng)市、萊州市等8個(gè)縣（市、區(qū)）入選，入選數(shù)量排名全國(guó)首位，成為全國(guó)縣域現(xiàn)代化治理體系中的一抹亮色。

立足“事要解決”和“未訴先辦”，聚焦城市治理“跨部門協(xié)同難、資源整合效率低、平臺(tái)重復(fù)建設(shè)”等共性難題。煙臺(tái)市人民政府辦公室于2024年11月起創(chuàng)新構(gòu)建“三環(huán)”處置應(yīng)用場(chǎng)景，探索形成“小環(huán)快處、中環(huán)協(xié)同、大環(huán)攻堅(jiān)”的城市治理新機(jī)制。

“小環(huán)”突出鎮(zhèn)街快處，筑牢治理“前沿陣地”。鎮(zhèn)街作為“第一響應(yīng)單元”，對(duì)鄰里糾紛、環(huán)境衛(wèi)生等日常性問(wèn)題自主處置，無(wú)需上報(bào)；對(duì)超出能力范圍的問(wèn)題，通過(guò)12345熱線平臺(tái)“一鍵直報(bào)”至區(qū)級(jí)?！爸协h(huán)”強(qiáng)化區(qū)縣協(xié)同，打通治理“中間節(jié)點(diǎn)”。對(duì)鎮(zhèn)街上報(bào)難以獨(dú)立解決的復(fù)雜問(wèn)題，由區(qū)（市）級(jí)層面啟動(dòng)協(xié)同機(jī)制，整合區(qū)內(nèi)部門、企業(yè)、社會(huì)組織等資源，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、集中會(huì)商、掛牌督辦等方式推動(dòng)問(wèn)題解決?！按蟓h(huán)”聚焦地市攻堅(jiān)，發(fā)揮治理“中樞作用”。對(duì)跨區(qū)域、跨部門的重大問(wèn)題，由煙臺(tái)市人民政府辦公室通過(guò)平臺(tái)協(xié)調(diào)市直部門參與，實(shí)現(xiàn)“基層吹哨、市直報(bào)到”，進(jìn)一步提升城市治理整體性、協(xié)同性和時(shí)效性。

“今年7月召開的中央城市工作會(huì)議提出要?jiǎng)?chuàng)新城市治理的理念、模式、手段，用好市民服務(wù)熱線等機(jī)制，高效解決群眾急難愁盼問(wèn)題。煙臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)完善政務(wù)熱線工作機(jī)制，為推動(dòng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐，發(fā)展水平在山東省乃至全國(guó)都處于前列?！鼻迦A大學(xué)數(shù)字政府與治理研究院院長(zhǎng)、長(zhǎng)聘教授張小勁表示，希望煙臺(tái)市在已有基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善發(fā)展熱線聯(lián)動(dòng)體系，提升城市治理實(shí)效，為城市治理現(xiàn)代化貢獻(xiàn)更多可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐樣本。

文/YMG全媒體記者 蓋鵬 攝影/YMG全媒體記者 金海善

法律支持單位：山東助商律師事務(wù)所