西貝 “故事會(huì)” 翻車：煽情營(yíng)銷難掩信任裂痕…

“阿姨，我以為以后再也吃不到西貝了”——7 歲男孩毛毛撲向店長(zhǎng)的場(chǎng)景，本是西貝宣傳文里的 “催淚彈”，卻在 9 月引發(fā)全網(wǎng)群嘲。從 “一歲娃非西貝不食” 到 “一碗湯換北京套房”，西貝 “品味早讀” 賬號(hào)發(fā)布的系列煽情內(nèi)容，非但沒(méi)換來(lái)同情，反倒讓網(wǎng)友調(diào)侃 “西貝故事會(huì)越來(lái)越精彩”。如今這些內(nèi)容已悉數(shù)下架，賬號(hào)設(shè)為私密，卻難掩品牌信任的深層危機(jī)。

最具戲劇性的當(dāng)屬 “湯換房” 的往事。西貝北京六里橋旗艦店前店長(zhǎng)劉某霞在視頻中自述，2002 年至 2004 年她多次關(guān)照一位內(nèi)蒙古大爺，對(duì)方竟要贈(zèng)其北京一室一廳住房，17 歲的她當(dāng)場(chǎng)拒絕。

網(wǎng)友推算發(fā)現(xiàn)，2002 年的她僅 15 歲，直指西貝涉嫌雇傭童工。面對(duì)質(zhì)疑，西貝客服只強(qiáng)調(diào) “真人真事”，對(duì)核心問(wèn)題含糊其辭，而這位店長(zhǎng)已在 2025 年 3 月離職。

兒童主題的宣傳更顯刻意。杜女士在視頻中稱，1 歲孩子拒食就醫(yī)后，醫(yī)生建議改善用餐氛圍，去西貝后孩子不僅學(xué)會(huì)吃飯，更 “非西貝不食”。

西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍對(duì)此動(dòng)情表示 “聽哭了”，承諾 “為你的孩子開好餐廳”。另一篇《7 歲的毛毛》文章則描述，孩子因聽聞家長(zhǎng)要停吃西貝哭鬧不止，最終在門店抱著店長(zhǎng)哭訴的情節(jié)。

這些 “劇本化” 內(nèi)容迅速引發(fā)反彈。養(yǎng)娃家長(zhǎng)直言 “劇情太假，違背常識(shí)”，更多網(wǎng)友吐槽 “拿孩子炒作吃相難看”。隨著輿論發(fā)酵，相關(guān)視頻文章于 9 月 23 日至 25 日間陸續(xù)下架，西貝客服回應(yīng)稱 “因顧客和員工遭網(wǎng)暴”，但未回應(yīng)內(nèi)容真實(shí)性爭(zhēng)議。

這場(chǎng)宣傳翻車，實(shí)則是西貝信任危機(jī)的集中爆發(fā)。此前 9 月，羅永浩吐槽西貝 “全是預(yù)制菜還死貴”，直指羊排有隔夜腥味，引發(fā)億級(jí)閱讀量熱議。賈國(guó)龍起初強(qiáng)硬否認(rèn)，揚(yáng)言起訴羅永浩，卻在開放后廚后暴露問(wèn)題：冷凍食材堆積，西蘭花保質(zhì)期達(dá) 24 個(gè)月，還使用轉(zhuǎn)基因大豆油。更令家長(zhǎng)憤怒的是 “公筷喂狗” 事件，溫州門店竟允許顧客用公筷喂寵物，店長(zhǎng)起初還拒絕處理。

信任崩塌已引發(fā)法律追責(zé)。九年老顧客、律師郭乘希已起訴西貝，索賠三倍消費(fèi)額近 2.6 萬(wàn)元，要求公示食材信息并致歉，直指其侵害消費(fèi)者知情權(quán)。

盡管西貝 9 月 15 日致歉，承諾兒童餐現(xiàn)做、換用非轉(zhuǎn)基因油，但消費(fèi)者并不買賬，賈國(guó)龍 “顧客虐我千百遍” 的言論更遭反噬。

俞敏洪的點(diǎn)評(píng)一針見血：“消費(fèi)者是冷靜的評(píng)價(jià)者，一個(gè)問(wèn)題就能抹掉萬(wàn)次努力”。當(dāng)西貝用 “湯換房” 的離奇故事營(yíng)造溫情，卻回避童工質(zhì)疑；用孩童眼淚粉飾形象，卻讓預(yù)制菜、衛(wèi)生問(wèn)題纏身，本質(zhì)是用營(yíng)銷套路替代品質(zhì)深耕。如今客流雖略有回升，但每個(gè)進(jìn)店顧客仍在追問(wèn) “是不是預(yù)制菜”—— 這或許是對(duì) “故事會(huì)” 最有力的反駁。