近日，因不慎摔損13萬元勞力士手表的鏡面，長沙市民匡先生委托勞力士ROLEX（IFS國金中心店）進(jìn)行維修。未曾想，盡管選擇了官方售后，依然遇到了難題——維修方勞力士（北京）售后服務(wù)中心以保證手表走時(shí)為由，要求其在更換鏡面的同時(shí)必須更換主夾板，否則拒修。匡先生認(rèn)為此舉是“捆綁維修”，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有自主選擇權(quán)。

9月23日，記者跟隨匡先生前往上述勞力士門店溝通后，雙方仍未就維修方案達(dá)成一致?？锵壬鞔_提出訴求：要求更換一塊新表。9月24日，該門店工作人員回復(fù)稱可為當(dāng)事人免費(fèi)更換主夾板，消費(fèi)者表示主夾板是好的，不認(rèn)可“免費(fèi)更換”說法。

消費(fèi)者：只是鏡面損壞，無需更換內(nèi)部零件

匡先生告訴記者，他于2018年5月1日在香港購買的一款價(jià)值約13萬元的勞力士手表，因摔落導(dǎo)致鏡面破損。在簡單清理玻璃殘?jiān)?，于今?月31日聯(lián)系到勞力士ROLEX（IFS國金中心店）工作人員陳女士，委托門店將手表送至勞力士（北京）售后服務(wù)中心維修。

匡先生的手表鏡面摔碎。（受訪者供圖）

在送檢之前，門店預(yù)計(jì)維修費(fèi)用包括完整檢修（不拋光）3800元，更換鏡面1100元和更換表冠1000元，合計(jì)5900元。并注明由于為代送至服務(wù)中心，維修發(fā)票由公司東方表行開出。東方表行出具的修理單顯示，匡先生的手表表殼有多處磕傷，顧客描述無走時(shí)不準(zhǔn)的情況，鏡面摔碎、指針有劃痕，有第三方開過蓋子。

手表的維修單。（受訪者供圖）

然而，維修中心反饋的結(jié)果超出預(yù)期。9月3日，陳女士告訴匡先生，經(jīng)服務(wù)中心檢測發(fā)現(xiàn)因?yàn)樵诘谌介_過蓋，零部件“主夾板”有膠塊和損壞的痕跡，除了要更換鏡面還必須要更換主夾板。費(fèi)用也需要重新報(bào)價(jià)，除開上述3800元的檢修服務(wù)，更換鏡面和主夾板費(fèi)用分別為1200元和7300元，合計(jì)12300元。

這一結(jié)果讓匡先生感到不解，他明確表示，“我的手表內(nèi)部沒有損壞，為什么要修主夾板？”他認(rèn)為維修中心未經(jīng)同意將表拆散。陳女士則表示，若匡先生未確認(rèn)服務(wù)，維修中心不會(huì)開始維修手表。

商家：不更換主夾板會(huì)影響走時(shí)

對于維修鏡面必須同時(shí)維修手表主夾板的要求，陳女士解釋：“主夾板是手表機(jī)芯的核心結(jié)構(gòu)件，主要作用是固定和支撐機(jī)芯中的各種零件，確保機(jī)芯的穩(wěn)定性和精準(zhǔn)度的?！蓖瑫r(shí)，她還表示，維修中心無法出具損壞位置的相關(guān)視頻。

針對匡先生“僅修鏡面、不換主夾板”的訴求，陳女士稱已向領(lǐng)導(dǎo)反饋，并表示門店作為勞力士特約零售點(diǎn)，僅負(fù)責(zé)代接收腕表并轉(zhuǎn)交服務(wù)中心，已就此事與服務(wù)中心溝通爭取，但對方明確表示，不更換主夾板將無法保證手表恢復(fù)正常性能?！叭绻煌夥?wù)中心只能寄回來，它不換會(huì)影響機(jī)芯后續(xù)的走時(shí)?！?/p>

9月8日，陳女士再次聯(lián)系匡先生，稱服務(wù)中心再次致電店鋪催促處理，“今天不確認(rèn)服務(wù)，明天腕表會(huì)退回來。”對此，匡先生直言仍不認(rèn)可這一處理方法。

9月22日，距送修已過去15個(gè)工作日?？锵壬鲃?dòng)聯(lián)系店鋪，詢問送修更換鏡面的手表為何未按約定時(shí)間完成處理。陳女士解釋：“因您不同意更換主夾板，店鋪主管致電溝通時(shí)也未接通，我們?nèi)栽诜e極與服務(wù)中心對接。”匡先生對此提出異議，認(rèn)為店鋪存在“不該修的亂修”問題，且未在約定時(shí)間主動(dòng)處理。

圖為勞力士門店 資料圖

最新進(jìn)展：門店稱可以免費(fèi)更換主夾板

9月23日，在三湘都市報(bào)記者陪同下，匡先生前往長沙國金中心勞力士門店進(jìn)一步協(xié)商。經(jīng)過約一小時(shí)的溝通，雙方仍未就維修方案達(dá)成一致。此時(shí)，匡先生明確提出訴求，要求更換一塊新表。

9月24日，事情有了新的進(jìn)展?？锵壬嬖V記者，在記者陪同前往溝通后，上述勞力士門店提出可以為他免費(fèi)更換主夾板。但匡先生對此存疑，他表示自己手表的主夾板本就完好，若維修中心并未實(shí)際更換，卻以“免費(fèi)更換”為名處理，本質(zhì)仍是忽悠消費(fèi)者，并表示仍不接受這一方案。

9月26日，記者撥打勞力士（上海）服務(wù)中心熱線，對方表示北京維修中心電話不對外開放。當(dāng)被問及維修中心是否可同時(shí)提供損壞零部件視頻或圖片時(shí)，工作人員稱沒有這個(gè)服務(wù)。“送到我們這里也不是當(dāng)著消費(fèi)者面拆開的，顧客是看不到的，價(jià)格是口頭告知，修完之后會(huì)提供清單?！?/p>

律師：“捆綁維修，否則不修”為強(qiáng)勢要求

商家需承擔(dān)舉證職責(zé)

在本次事件中，雙方爭議的核心在于維修選擇權(quán)：匡先生認(rèn)為，作為消費(fèi)者，自己有權(quán)決定維修哪些零部件。而門店則強(qiáng)調(diào)，維修方需確保手表完全修好、走時(shí)無誤，因此必須按要求完成所有必要維修項(xiàng)目，否則不予維修。

湖南和大律師事務(wù)所副主任王友華律師指出，作為消費(fèi)者，依法享有自主選擇服務(wù)的權(quán)利，原則上可以要求只維修鏡面。但如果商家能通過客觀、專業(yè)的檢測報(bào)告證明，主夾板因本次摔損確實(shí)存在關(guān)聯(lián)性損壞，且只換鏡面將必然導(dǎo)致手表無法正常運(yùn)行或存在安全隱患，那么其基于專業(yè)責(zé)任提出的捆綁維修要求則具有合理性，消費(fèi)者的選擇權(quán)在此情況下會(huì)受到合理限制。

王友華律師強(qiáng)調(diào)，商家“主夾板和鏡面必須一同更換”的合理性完全取決于能否提供充分證據(jù)，否則即為不合理，“由于商家‘必須捆綁更換，否則不修’是一種強(qiáng)勢要求，因此商家必須為此承擔(dān)舉證責(zé)任，需要提供相關(guān)檢測報(bào)告或?qū)I(yè)意見，包括證明主夾板哪里壞了、壞的程度、與摔損的因果關(guān)系；出示品牌維修規(guī)范或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，證明其要求是必要流程?！?/p>

王友華律師認(rèn)為，如果商家無法提供上述證據(jù)，僅以“公司規(guī)定”或“無法保證”等模糊理由搪塞，則該要求不合理，涉嫌侵犯您的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，構(gòu)成“強(qiáng)制交易”。

來源：三湘都市報(bào)